我國虛擬主機行業走出服務誤區

    當前越來越多的中小企業依賴於虛擬主機的方式建立自己的網站，虛擬主機服務因此也就成為關係到整個網際網路穩定運轉的IT基礎服務領域。但長期以來服務問題卻不斷地困擾著國內虛擬主機行業的成長，廣泛存在的業務處理速度慢、服務響應不及時甚至丟失珍貴域名、主機被誤關的嚴重故障，已經引發國內用戶對虛擬主機業者的普遍抱怨，直接損害了我國虛擬主機市場的繁榮。用戶通常抱怨這是因為多數服務商捨不得或沒有能力對技術運營設施進行投入造成的，而事實上國內各主要虛擬主機服務商為了解決上述看似簡單的服務「細節」問題，均投入了相當大的精力，但效果卻難盡人意！原因在於由於服務成本過高的限制、使得相關服務商的軟硬體設施的「有限」建設速度似乎總也跟不上用戶規模的增長速度，目前國內的虛擬主機服務商們大都陷入了這種「不斷投入、又不斷窮以應對」的服務誤區。

    資深專業人士指出，這種服務誤區的存在和虛擬主機業者服務管理觀念的滯後有著重要的因果關係，多數虛擬主機服務商對於虛擬主機售後服務的理解，還停留在類似於傳統PC時代硬體故障維修處理的被動響應型服務模式的層次上，過於強調提供大眾化、通用性的虛擬主機服務支持，忽視了日益增長的特殊化用戶群體產生的個性化需求。他們沒有對用戶群進行科學的劃分，將高、中、低端的用戶混雜在一起管理，片面執行的「一視同仁」的服務精神，以至於有限的資源不能得以合理的分配使用，不區分用戶困難的輕重緩急，使得那些應用高端網站系統、易出現複雜問題的重要客戶，僅僅因為時間上的提交差異、而被迫與只是單純註冊一個域名進行簡單業務諮詢的普通用戶一起形成長長的「排隊效應」，從而經常造成主機被誤關等嚴重問題。

    國外的大牌服務商通常運用「高投入、高收費」的方式來解決類似服務難題，他們為了保障服務品質，除了普遍構建了昂貴的呼叫中心體系外，甚至連同IDC一起都要自建，當然這樣對用戶的收費也就隨之水轉船高了、相應的支出必須轉嫁到用戶身上。但這種模式卻根本不適合我國國情，當前我國的域名和虛擬主機的價格已經是全球最低的了，國內用戶早已認同了這個價值體系，商家誰也不敢冒險漲價失去用戶。這樣國內服務商們既不具備國外同行那樣優越的資本融資環境，又不能向用戶索取合理的利潤回報來改善運營設施，自然無法提高總體服務水平了。由此可見，依靠傳統的服務模式根本無力解決虛擬主機業日趨被動的服務困境。

    當然這也並非意味著虛擬主機服務行業由此束手無策了，網絡中國近期推行的服務差異化管理的嘗試、其效果就獲得了許多用戶的認同，他們另闢蹊徑、在虛擬主機業界首創了「服務產品化」的全新概念，即提出服務應該是有償的、有價值的，只有對特殊服務需求進行收費、才能以產品化的服務來實現降低服務成本，最大限度地做到用戶服務的公平化與高效率化，也就是借鑑了做飛機尚有頭等艙和經濟艙區別的道理。具體方法是在致力於虛擬主機標準化服務的同時在構建高級產品服務體系，以「尊貴服務包」的產品化服務形式、將那些選擇購買高端產品的用戶和願意付費獲取特殊化服務內容的用戶與一般簡易業務用戶分開實行等級差別管理，前者將享受到諸如專員協助、業務提前受理、優先免費培訓等特別待遇，這樣以「田忌賽馬」式的資源巧妙優化配置方式，有效緩解了服務響應過程中的排隊現象。以此看出只有不生搬國外模式，根據國情充分運用資源分配技巧，才能使得我國虛擬主機的服務質量得以根本改觀！

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