移動資訊化在酒店管理中應用及趨勢

    激烈的競爭要求酒店餐飲業客服水準再提升

    隨著無線通信技術的日益成熟，無線應用業務已深入應用各個行業及不同領域，同時各行業相對應的資訊化需求也愈來愈強烈。餐飲、酒店等服務性行業是我國最傳統、涉及面最廣的行業，現在包括網路技術在內的資訊化技術在我國各行各業應用已非常普遍，而在這個最傳統、最廣泛行業的普及應用卻非常低，隨著市場競爭日益激烈，酒店同質化管理較為嚴重，難於適應快速變化、競爭激烈的酒店餐飲業：開臺、點菜、買單只能電話加手寫，預定房臺、訂單修改、訂單開臺、退單等，只能束縛在前臺幾臺固定電腦上，不能最大限度延伸到酒店所有的服務點和每個服務員和管理者，難於隨時為要求越來越高、個性化需求愈來愈明顯的客人提供準確、多樣化的服務;絕大數酒店移動聯繫與管理都是用傳播速度慢、覆蓋範圍小、資訊容量窄的對講機，不利於提高資訊傳遞的容量、速度和準確性;目前國內酒店管理系統以傳統的手工工作方式居多，尚未實現無紙化辦公、移動化管理，這在中小酒店尤其明顯，與國外發達國家現代化酒店管理差距很大。

    由此可見，同質化手段已不能提升國內酒店餐飲業競爭水準，競爭激烈的市場已迫切需要資訊化、高技術產品來深度改善酒店餐飲管理的各個層面，增強酒店餐飲業綜合競爭力。

    作為無線網路應用的重要場點之一的賓館酒店，部署一套可運營、可管理、可靠高效的基於GPRS網路應用的無縫連接的應用服務系統可為餐飲行業帶來嶄新的管理理念與服務手段，優化業務流程，為客戶提供更好的服務，並最終提高其本身在餐飲行業的競爭優勢。酒店應用服務系統PTAC為酒店經營者提供從接入到認證、計費的完整無線解決方案，使賓館酒店輕鬆、可靠、高效並且有效的提升了賓館酒店的附加值，提高顧客滿意度，能收到可觀的經濟效益和社會效應。

    目前，廈門一些四星級以上賓館酒店已經正式啟用中國移動通信公司酒店餐飲管理和行政管理移動管理系統。

    移動資訊化助酒店餐飲業管理再上一層樓

    酒店餐飲業資訊化項目主要是由酒店移動資訊管理系統Hotelmobile構成的。Hotelmobile系統主要包括餐飲管理和行政管理兩大部分功能。其中餐飲管理系統包括餐飲前臺管理子系統、開單管理模組、預定管理模組、維護管理模組四大塊，行政管理模組主要有餐飲貴賓管理模組、後臺管理子系統、餐飲經理端子系統三大塊。

    (一)餐飲管理模組

    1、餐飲前臺管理子系統，該系統用於完成酒店餐廳前臺的所有服務。共有開單管理、預定管理、貴賓管理、維護管理等幾大模組。

    2、開單管理模組，包括開臺、點菜、買單、同桌、並單、退菜、換桌等功能。

    3、預定管理模組，主要是實現客戶對餐桌的預定功能，包括的功能有：預定房臺、訂單修改、訂單開臺、退單、桌位預定提前顯示時間等功能。

4、維護管理模組，主要是軟體系統某些功能的維護，酒店硬體設施的維護。包括：修改口令、修改軟體背景、餐廳資訊、房臺維護。

    (二)行政餐飲管理模組

    1、貴賓管理模組是針對酒店的常客貴賓來操作的，主要功能有：貴賓卡充值、貴賓卡結賬等。提供客人個性服務，客人消費紀錄(上次和上上次所點菜品、累計消費次數等)會自動紀錄在系統中，點餐員可在系統中調用紀錄，為客人提供個性化服務。

    2、餐飲後臺管理子系統，後臺管理主要實現基礎數據的錄入以及高許可權的查詢與操作。

    具體的模組包括：餐廳人員管理、餐廳桌位管理、餐廳基本資訊、餐廳貴賓、餐廳功能表與酒席管理、常用要求等幾大模組。

    3、餐飲經理端子系統，該系統主要是給酒店經理使用，用於對酒店的所有實時情況監控查詢、歷史情況的查詢，分析營業情況，對所有數據進行統計。

    移動資訊公司根據酒店的具體情況可提供全部或部分的功能，並按照酒店需求進行個性化設計，同時能與酒店原有資訊系統融合接入。

    Hotelmobile系統的基本功能是Hotelmobile終端可以與酒店其他中國移動的手機組成VPN網，可擴充PTT、短號撥號、短信群發等功能，實現整個生產和管理流程的無紙化作業，並有完善業務紀錄，為客戶開展高級的客戶關係管理系統CRM功能打下基礎。

    同時使用Hotelmobile系統，酒店可以淘汰現有的對講機，還可實現先進的數字集群的調度功能，提高現場反應速度。在系統的基礎上進行擴展，使得系統將在現有的服務系統上進行更為高效、完整的無線應用服務。

    通過在廈門一些高檔星級酒店部署一套可運營、可管理、可靠高效的基於GPRS網路應用的無縫連接的應用服務系統Hotelmobile，為廈門一些酒店餐飲業帶來了嶄新的管理理念與服務手段，優化了業務流程，為客戶提供更好的服務，並最終提高了其本身在行業中的競爭優勢。

    如今廈門一些高檔酒店能讓需要直接和酒店客人打交道的各用戶介面崗位的服務員、管理者在移動中實時溝通資訊，能隨時隨地開臺、點菜、買單、預定房臺、訂單修改、訂單開臺、退單等，將原來束縛在幾臺固定的電腦上的資訊點最大限度延伸到所有的服務點，擴充到每個服務員和管理者，讓他們在移動中也能與酒店的資訊系統移動緊緊相連，並隨時為客人提供準確、個性化的服務;同時淘汰原有的對講機，極大提高資訊傳遞的容量、速度和準確性;而且移動資訊管理系統也逐步替代現有傳統的手工工作方式，實現“永遠在線”的無紙化、資訊化、自動化酒店管理與服務，從而改善酒店的現代服務水準，提升酒店形象和競爭力。

    移動資訊化在酒店管理應用的未來趨勢

    陳先生是第三次踏足斐濟這個世界聞名的度假天堂了，但與前兩次通過旅行社訂房不同的是，此次陳先生充分體驗了國際新型“移動數位酒店”的便捷。十天前，陳先生通過手機移動專門網路預訂了一間海景房，在輸入完整的個人資料後，連接斐濟酒店的電腦就會自動報出一個入住客房的房間號與口令。

當陳先生踏上斐濟入住酒店客房時，只需輸入口令，電子門鎖就會自動打開，就可以自由出入酒店以及完成包括結帳、休閒、娛樂等所有的業務了。這只是移動數位酒店——這一代表國際酒店業資訊化管理新趨勢的一個縮影。
    如今酒店業面臨著日趨激烈的競爭環境和不斷攀升的客戶期望，迫使業界不斷進一步尋求擴大酒店銷售、改進服務品質、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶來增強酒店的核心競爭力，而這其中最有效的手段之一就是大規模不斷開發、應用先進的移動資訊化技術，變革傳統意義上的酒店業競爭方式和經營管理模式以進而贏得新競爭優勢。展望未來，今後酒店餐飲業移動資訊化應用管理將呈以下三大趨勢：

    1、酒店移動資訊化應用將日益凸顯個性化、親情化，全面實現“3A”優化應用模式，即Anytime(任何時間)、Anywhere(任何地點)、Anything(處理任何事情)。①提供無線上網服務，只要接入酒店移動資訊化系統，就可用手機在任何位置自由處理電子郵件、下載酒店或公司的資料，享受高速的上網服務;②提供隨時性現場服務，只要為服務生或經理配置一台無線PDA(具有刷卡的功能)，則可在酒店內外的任意場所，及時查詢到客人的消費情況，並將客人的消費及時計入帳單;③提供高品質的視頻點播，客人可以通過移動無線局域網進入酒店視頻點播系統，和自己的手機連接，看到點播的節目;④客戶經理可通過手機移動系統，隨時查詢所有入住用膳的客戶各種資料，併為以後提供個性化溫馨的服務;⑤酒店可根據情況提供按需定制服務，還能提供移動POS機業務，方便酒店用戶消費。

    2、移動資訊化將全面深入應用到酒店管理各個方面。隨著技術的全面提升，進入3G時代，移動資訊化應用管理不只簡單在短信廣告、總臺訂餐、客房管理的應用，而且還將全面普及到酒店銷售管理、財務管理、人力資源、餐飲和成本控制管理、工程設備管理、採購和倉庫、商業智慧分析、遠程數據庫交換、在線電子交易系統等幾大模組，各個模組之間能全面無縫集成，做到全面實時動態關注酒店的運行狀況。

    3、酒店移動資訊化應用管理將向智慧化、安全化、簡捷化方向全面提升。隨著國內酒店移動資訊化應用方興未艾，客戶對於酒店服務的便捷性、安全性以及智慧管理等方面提出了越來越高的要求。智慧化表現為酒店移動系統能有效記錄每位客人的個人喜好，智慧控制系統能將根據數據庫中的資訊為客戶提供多種個性化的服務;安全化表現為能充分保證客戶移動資金交易、資訊傳輸的安全、可靠;簡捷化表現為酒店移動管理系統的充分“傻瓜化”，一學就會，一點就通，簡便易用。

    隨著我國經濟快速成長，奧運盛會的來臨，我國酒店餐飲業只有秉承創新與穩健的發展思路，以用戶為先顧客為本，不斷創新服務理念，致力服務創新的實踐與改造，增強企業核心競爭力，使自己成為行業領域服務領先者，才能成為行業領域的領先者，永立於市場而不倒!