近日，中國品質協會用戶委員會、清華汽車工程研究院、車人網(www.che310.com)發佈了2008年一季度中國汽車產品品質與服務品質投訴分析報告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。
2008年一季度共收到用戶投訴1576例，有效投訴為1489例。投訴方式主要為網路及電話（傳真），投訴來自於國內各個省、直轄市和自治區。涉及一汽大眾、上海大眾、東風雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長安福特、上海汽車、廣州本田、廣州豐田、吉利汽車、奇瑞汽車、一汽豐田等幾十個國內汽車生產企業。
2008年一季度中國汽車產品品質及服務品質的投訴呈現如下特點：
1.消費者對廠家服務品質的投訴呈增加趨勢,久修不好是引發消費者投訴增加的主要原因。
2.對變速箱、發動機的投訴較以往增多。變速箱問題則主要表現為挂擋混亂、挂擋困難等，多發生在購車後的第二年或第三年；發動機問題則主要表現為無法啟動和車輛易熄火等。
3.用戶對汽車有異響的反映繼續上升，問題涉及多款車型不同部位，其中，車型以30萬以下的轎車較多，發生異響的部件主要集中在發動機、變速箱、儀錶盤、剎車、方向盤等。
4.車主提出退車、換車的要求增加，多發生在購買1年左右的新車。原因多為汽車產品重要部件出現品質問題，車主要求更換配件，但維修站只修不換，以致引發糾紛。
統計顯示，品質投訴在本季度投訴總量中仍佔絕大多數，其中產品品質中發動機和變速箱的投訴有所增加。
分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶：
1.購車不僅要重視車輛的產品品質，還要考慮所購車輛經銷商的口碑，包括服務品質、人員技術水準和距離遠近以及維修費用等。
2.為降低車輛在短時間內出現重大品質問題的機率，提車時應對車輛進行仔細檢查、比較，尤其是檢查重要部件工作是否正常。
2008年一季度汽車用戶投訴構成：
報告顯示，2008年一季度用戶對汽車品質的投訴在總投訴量中仍佔多數，相比上個季度，產品品質問題的投訴比率呈上升趨勢。具體比率為，品質問題投訴67.1%，服務品質投訴32.9%
一、汽車產品品質投訴表現
（一）汽車產品品質投訴表現
汽車產品品質投訴分析主要從以下八個方面進行：
（1）車身附件及電氣：車體銹蝕和裂紋，空調製冷、制熱不正常，玻璃升降機等不能正常工作，座椅的品質，車內噪聲，車身震動，起動機、發電機及電動刮水器、照明、轉向燈、組合儀錶等不能正常工作。
（2）發動機：起動困難，達不到廠家標稱的功率指標，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。
（3）離合器：分離不徹底，打滑、車身發抖、異響等問題。
（4）變速器：換檔困難，有異響、跳擋、亂擋、發熱等問題。
（5）前後橋及懸架系統：車橋、傳動軸、懸架異響，避振器漏油等問題。
（6）制動系統：存在拖滑、制動距離超過標準、異響、跑偏等現象。
（7）轉向系統：跑偏，轉向的輕重與自動回正性差，有異響等現象。
（8）輪胎：輪胎動平衡問題，導致的車身抖動，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現象。
分析表明，一季度投訴的汽車品質問題中，發動機、變速器、制動系統、前後橋及懸架系統投訴比例上升，其中，變速箱問題主要表現在挂擋混亂、挂擋困難等方面；發動機問題主要現象是無法啟動和車輛易熄火；輪胎、車身附件、空調系統的投訴比率比以往明顯減少。具體情況為：發動機佔25.1%；變速器佔21.9%；離合器佔6.1%；轉向系統佔4.4%；制動系統佔8.9%；前後橋及懸架系統佔2.6%；輪胎10.5%；車身附件佔13.1%，空調系統7.4%。
（二）引發汽車用戶投訴的品質問題概述
統計顯示，本季度由於汽車品質問題引發汽車用戶投訴中，需要維修才能使用、生產缺陷的投訴比以往有所增加。各類投訴按程度分別為：需要維修才能使用佔72.5%，汽車品質問題存在安全隱患佔10.9%，品質問題造成交通事故佔2.5%，自燃佔1.2%，廠家自身生產缺陷佔12.9%。
（三）汽車用戶投訴要求構成
在汽車用戶的投訴要求構成中，提出維修、換車、退車的比率本季度有所提高，其中，購買1年的新車重要部件出現品質問題，是引發換車、退車的根本原因。具體構成分別為：提出維修的佔68.1%；提出賠償佔12.8%；提出換車佔8.5%；提出退車佔5.8%；提出召回佔3.1%；其他要求佔1.7%
(一)售後服務品質投訴表現
汽車售後服務品質主要對5個方面進行考察：
1、人員技術：一次就能把車修好或保養好。
2、服務收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。
3、服務態度：服務的誠懇度，處理返修的方式和程式等。
4、配件供應：配件供應的品質及時效。
5、其他：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。
統計表明，服務收費、人員技術在服務品質的投訴中比上一季度增加，服務態度、配件問題的投訴有所下降，其中，久修不好是引發消費者投訴廠家服務品質的根本原因。具體構成比例：人員技術佔23.6%，服務態度佔13.7%，服務收費佔15.6%，配件問題佔40.5%，其他佔6.6%。
（二）主要汽車生產廠家售後問題處理表現
綜合2008年一季度全國用戶委員會汽車品質與服務跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況，售後問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上汽通用五菱、一汽大眾、上海大眾、上海汽車、吉利汽車。
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