第1篇 導言
第1章 服務管理理論與實踐的發展
第1節 服務管理的理論綜述
第2節 服務品質及GAP
第3節 服務利潤鏈模型
第2章 服務是家電連鎖業競爭的焦點
第3章 連鎖經營的概述
第1節 連鎖經營的概念與特徵
第2節 連鎖經營的產生與發展
第2篇 發展分析
第1章 中國家電連鎖業的現狀
第3篇 市場分析
第1章 中國家電連鎖企業行銷策略的研究
第1節 得戰略區域者得天下
第2節 從大眾市場走向細分市場
第3節 從供應鏈搶位轉向整合
第4節 從競爭走向競合
第5節 人才隊伍建設列入重點，從社會招聘到校企聯合辦學
第6節 淡旺季不分家
第7節 高端產品引領消費新潮流
第4篇 品牌與競爭
第1章 對市場細分的研究—做實區域優勢是家電連鎖業的重要競爭力
第5篇 結構分析
第1章 家電連鎖業與廠家的關係
第2章 家電連鎖業與消費者的關係
第3章 家電連鎖企業與供應商關係的分析
第6篇 動因分析
第1章 家電連鎖與戰略性供應商合作的意義
第1節 家電連鎖行業競爭特點分析
第2節 家電連鎖與戰略性供應商合作的意義
第7篇 問題分析
第1章 家電業傳統服務管理模式的不足
第8篇 國際借鑒
第1章 國外家電連鎖經營的現狀
第9篇 比較分析
第1章 傳統供應商關係和戰略性供應商關係的比較
第10篇 經營方略
第1章 家電連鎖企業供應商的分類
第2章 家電連鎖企業各類供應商的特點
第3章 家電連鎖企業戰略性供應商的選擇與評價
第1節 戰略性供應商選擇與評價的步驟
第2節 戰略性供應商選擇與評價指標體系的建立
第3節 戰略性供應商的選擇與評價方法
第4節 戰略性供應商數量優化模型
第5節 家電連鎖企業與戰略性供應商關係的維護
第6節 相互信任機制的建立
第7節 實現資訊共用
第8節 文化融合
第11篇 模式與機制
第1章 對“U”型家電連鎖業行銷模式的研究
第2章 對家電連鎖業內部行銷模式的研究
第12篇 發展趨勢
第1章 行銷趨勢和展望
第13篇 戰略與策略
第1章 家電連鎖經營的戰略行銷與戰術行銷策略
第1節 對家電連鎖業戰略行銷的研究
第2節 對家電連鎖業戰術行銷的研究
第14篇 實證研究
第1章 五星電器服務管理的基礎條件
第1節 五星電器的概況
第2節 家電連鎖市場的競爭態勢分析
第3節 五星電器建立服務管理體系的必要性
第4節 五星電器服務管理的要點
第2章 五星電器服務管理體系的建立
第1節 金牌365
第2節 以服務為中心的競爭戰略
第3節 服務管理體系的確立
第4節 各環節服務管理的標準
第5節 服務管理的員工激勵與核查體系
第3章 南京家電連鎖業行銷策略的同質化分析與差異化分析
第1節 南京家電連鎖業行銷策略的同質化現狀
第2節 南京家電連鎖業行銷策略的差異化
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