發現
��  ◆ 整體市場規模
       保險企業2002年和2003年的CRM市場需求規模分別達到0.8億和0.6億人民幣，並且在未來5年當中以28.3%的年均複合增長率成長。
       保險行業排名前5位的CRM軟體提供商分別是Turbo CRM、SAP、Oracle、Siebel和東軟。

��  ◆ 保險行業用戶需求
       從需方來看，由於保險市場總量出現跳躍式增長，保險企業數量不斷增多，使得保險企業間的競爭愈演愈烈，而競爭的核心就是對客戶資源的管理。面對這種競爭態勢，保險企業普遍產生了對CRM（客戶關係管理軟體）的需求，但這種需求還有些模糊，沒有完全細化到軟體的具體功能。

       隨著保險企業的數據集中工作逐漸完成，整個行業的硬體架構趨於穩定，CRM這种先進的軟體應用所需的硬體環境已經形成。但是，由於CRM軟體商所提供的保險行業CRM解決方案普遍與保險企業的需求和業務流程不十分匹配，同時行業內還沒有出現非常成功的實施案例，使得保險企業處於一種非常躊躇的狀態，在2004年普遍選擇了持幣觀望的態度。一旦CRM軟體的功能成熟起來，同時出現公認的成功案例，保險企業將會爭相對CRM進行投入，CRM的需求也會出現雪崩式的增長。

��  ◆ CRM軟體提供商供給因素
       2003年和2004年是CRM軟體提供商艱難經營的兩年。由於客戶對CRM還持觀望態度，市場炒得很熱，但實際的訂單不多。
       由於軟體商對保險行業的CRM實施也沒有很多經驗，不了解可能出現的問題，使得實施過程非常艱難，軟體商提供商的項目投入成本普遍提高。

       CRM解決方案普遍的問題是行業特色不明顯，操作層的模組與保險業的操作流程不匹配，分析層的模組中沒有建立針對保險行業的分析模型和決策模型，已實施的CRM軟體大部分還停留在大型“記事本”的狀態上。
                           保險行業CRM軟體市場分析

分析角度

具體問題

驅動因素

由於保險市場總量出現跳躍式增長，而保險企業數量不斷增多，使得保險企業間的競爭愈演愈烈，而競爭的核心就是對客戶資源的管理。面對這種競爭態勢，保險企業普遍產生了對CRM（客戶關係管理軟體）的需求。
隨著保險企業的數據集中工作逐漸完成，整個行業的硬體架構趨於穩定，CRM這种先進的軟體應用所需的硬體環境已經形成。
CRM軟體廠商和IT應用諮詢公司對保險企業持續進行CRM應用的教育和推動，保險企業的管理層對CRM的總體價值已經有比較充分的正面認識。
外資保險企業在國外保險市場已積累了CRM應用的經驗，因此在拓展中國保險市場時也會採用CRM軟體。為了避免在競爭中處於劣勢，國內保險企業也希望像外資保險企業一樣擁有自己的CRM系統。

阻礙因素

保險企業對CRM的具體功能需求還沒有細化，對實施CRM後可以解決哪些具體問題還不很明晰。
目前在保險行業的CRM應用還沒有標竿式的成功案例，已實施的CRM軟體大部分還停留在大型“通訊錄”的狀態上。
由於保險企業自身的服務意識較強，對CRM軟體、項目實施、和後期的項目支援都有較高要求，目前CRM廠商和軟體實施商的工作水準和項目控制能力都亟待提高。
保險企業的業務處於動態發展之中（保險企業的業務發展日新月異，作為主要數據源的核心業務處理系統始終處於不停的升級、更新換代中），保險企業比較擔心CRM系統難以滿足保險企業動態變化的系統要求，而且頻繁的系統升級維護會造成CRM系統經常中斷，影響公司正常業務的進行。

建議
��  ◆ 對國外廠商
       國外CRM軟體提供商應當加強產品本土化研發能力。國外CRM軟體提供商進入中國市場通常先建立銷售隊伍，產品研發團隊仍然保留在國外，而產品研發的本土化問題則制約其在中國發展。

       國外CRM軟體提供商應當增強自己的CRM產品貼近國內保險用戶的服務意識，而不是僅僅向中國的保險企業強行推銷自己的CRM產品。

       國外CRM軟體提供商應當調整自己的價格策略，使自己的CRM產品與國內廠商相比更具有競爭力。很多國際廠商推出的CRM軟體動輒上千萬元，而且項目實施往往必須依託其他諮詢公司來輔助，這又增加了用戶的成本。

       國外CRM廠商應當增強對保險企業的項目實施能力。CRM項目實施由諮詢公司承擔一方面使得本土企業實施CRM的週期加長，一方面也加大了保險企業實施CRM的成本。

��  ◆ 對國內廠商
       國內CRM軟體提供商應當充分利用自己對本土保險企業業務流程的理解，一方面通過增大研發投入增強其產品功能，一方面要根據保險企業的實際需要和成本承受能力，通過在現有通用產品的基礎上做一些定制化開發解決保險企業的具體問題。

       國內CRM軟體提供商應當通過與國外CRM軟體提供商和IT諮詢廠商結成合作夥伴的方式增強自身的技術開發實力和項目實施能力。

       國內CRM軟體提供商應當充分利用自己的渠道優勢，通過自下至上的方式獲取保險企業新客戶，即通過先影響保險企業各地分公司的方式逐步增加對保險企業總公司的影響。

       國內CRM軟體提供商一方面應當深化其CRM產品保險行業應用功能，以便在未來三年市場高速發展當中可以與國外廠商在產品、技術和服務方面從容應戰。

��  ◆ 對保險行業用戶的建議
       ·對於未實施CRM的保險企業
       保險企業應當做好CRM系統實施計劃，設定合理的目標，並分階段先實施操作層面的CRM系統，其次是分析層面的CRM系統，並通過在分公司做好試點之後再擴展到在整個公司範圍內的CRM系統實施。

       保險企業有必要分析行業內其他企業實施CRM過程中的經驗和教訓，並提前了解業內CRM軟體提供商提供方案的功能特點及適用範圍，以便為日後本企業CRM系統建設做好充分的準備。

       保險企業用戶在考慮實施CRM系統時應當充分考慮自身業務的成長性，使CRM系統具有充分的可擴展性，併為將來可能的二次開發做充分準備。

��  ◆ 對於已實施CRM的保險企業
       保險企業應當注重內部IT顧問在實施CRM應用過程中的作用，以便充分培訓內部業務人員，以充分發揮CRM系統的作用，提升業務人員工作效率。

       保險企業應當注重培訓骨幹IT人員，如參加CRM軟體提供商組織的產品和技術論壇等，以便推動CRM在整個公司（在其他分公司的應用）的應用範圍和應用效果。

       保險企業應當定期評估CRM系統的功能以及滿足現有業務需求的能力，並通過尋求原CRM開發廠商進行新功能模組的二次定制開發。

本報告的主要研究方法
��  ◆ 定性研究方法
       ·深度訪問保險企業
         中國人壽
         泰康人壽
         恒安標準
         太平洋保險
         新華人壽
         友邦保險
       ·深度訪問CRM軟體提供商
         用友
         金蝶
         NCR Teradata
         Turbo CRM
��  ◆ 定量研究方法
       電話訪問40家保險企業

保險企業訪問列表
華泰財產險有限公司	美國友邦保險有限公司廣州分公司
平安人壽	美國友邦保險公司蘇州分公司
太平洋保險深圳分公司	香港保險公司海口分公司
招商信諾人壽(深圳)	中國人民保險公司廣州分公司
瑞泰人壽	美國利寶互助保險公司重慶分公司
香港明安保險深圳	泰康人壽保險公司
北京友邦保險（北京）	美亞保險公司廣州分公司
太平洋剛才險（武漢）	信誠人壽保險公司廣州分公司
平安歲首險公司（北京）	天安保險公司
太平洋保險（財壽）武漢	新華人壽保險公司廣州分公司
太平洋人壽（天津）	中華聯合財產險
興大記明人壽保險（天津）	太平人壽保險有限公司青島分公司
華泰財產險（天津）	中意人壽保險有限公司
友邦保險（深圳）	中宏人壽保險有限公司
華泰財產險深圳分公司	中宏人壽保險有限公司北京公司
太平洋戶險	中國太平洋保險公司
中國人壽天津分公司	太平洋安泰人壽保險公司
中保康聯人壽保險有限公司	豐泰保險（亞洲）有限公司上海分公司
信誠保險公司	海康人壽保險有限公司
中華聯合財產保險公司	太平人壽保險公司上海總公司

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         網路資訊
         數據庫

〖 目錄 〗

1 保險行業背景介紹 1
  1.1 保險企業劃分 1
  1.2 保險企業經營規模 2
  1.3 保險企業的競爭特點 3
  1.4 保險行業面臨的問題與選用CRM的起因 5

2 保險行業CRM系統架構 6

3 保險行業CRM應用市場容量及份額 8
  3.1 保險行業CRM整體市場規模 8
      3.1.1 2002年和2003年的市場規模 8
      3.1.2 未來5年的市場規模預測 9
  3.2 主要CRM軟體提供商市場排名 11
      3.2.1 2003年保險行業CRM市場排名 11
      3.2.2 未來5 年CRM市場格局預測 12
  3.3 影響保險行業CRM應用市場規模的驅動阻礙因素 14

4 保險行業對CRM應用需求分析 15
  4.1 保險行業的CRM應用現狀簡介 15
  4.2 保險企業關注CRM所能解決的問題（功能）CRM軟體所能解決的一些問題 15
  4.3 保險企業注重CRM軟體提供商的哪些素質（廠商選擇） 16
  4.4 保險行業採購決策行為分析 17
  4.5 保險企業如何建設CRM系統 19
      4.5.1 保險企業CRM系統建設規劃 19
      4.5.2 CRM實施過程中應注意的問題 19
      4.5.3 保險企業實施CRM後應當注意哪些問題 21

5 主要CRM軟體提供商競爭分析 22
  5.1 CRM行業競爭環境分析 23
  5.2 優勢和劣勢 28
  5.3 CRM軟體提供商面臨的市場機會 30
  5.4 CRM軟體提供商面臨的市場威脅 30

6 建議 31
  6.1 對CRM軟體提供商的建議 31
  6.2 對保險行業用戶的建議 32

附錄數據採集流程和方法論 33
     1 總體介紹 33
     2 消費者市場的研究方法 34
     2 消費者市場的研究方法 34
     3 不同類型企業市場的研究方法 36
     4 數據分析流程與方法 37

圖目錄
圖1-1 保險企業過去三年的保費收入 2
圖1-2 壽險2004年上半年市場份額 3
圖1-3 財險2004年上半年市場份額 3
圖2-1 保險企業CRM系統架構圖 6
圖3-1 保險企業2002至2009年CRM市場規模和增長率 8
圖3-2 保險企業應用CRM的HYPERCYCLE 9
圖3-3 國內國外CRM提供商發展格局示意圖 13
圖3-4 保險企業驅動阻礙因素小結 14
圖4-1 保險企業選擇CRM軟體提供商注重因素分析 16
圖4-2 保險企業選擇CRM軟體提供商注重的因素 16
圖4-3 保險企業IT採購模式 17
圖4-4 保險企業CRM實施因素評級 20
圖5-1 保險企業CRM市場五種競爭力量 22
圖5-2 CRM軟體提供商優劣勢因素比較 29

表目錄
表2-1 保險企業CRM系統架構描述 7
表3-1 CRM軟體提供商市場份額排名 11
表3-2 CRM市場驅動阻礙因素 14
表4-1 保險企業實施CRM時遇到問題和解決辦法 20
表5-1 潛在進入者市場影響力分析 23
表5-2 行業中的競爭者市場影響力分析 24
表5-3 替代服務提供者市場影響力分析 25
表5-4 行業用戶市場影響力分析 26
表5-5 合作夥伴市場影響力分析 27
表5-6 CRM軟體提供商優勢分析 28

· 2009-2012年金融危機對中國醫療保險行業影響分析及應對策略諮詢報 2008-11-12

· 2009-2012年金融危機對中國保險行業影響分析及應對策略諮詢報告 2008-11-12

· 2009年中國健康保險市場預測報告 2008-11-10

· 2008-2010年農業保險行業研究與市場分析報告 2008-11-3

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