第一章 緒論 4
第一節 售後服務三大通病掣肘空調行業銷售 4
一、孤兒空調沒人管 4
二、行動不如承諾好 4
三、多收亂修已成風 5
第二節 國內外研究概況及相關概念的界定 5
一、產品售後服務的定義 5
二、售後服務行銷 6
第三節 本報告主要研究內容 6
第二章 售後服務行銷理論基礎及特點 7
第一節 服務的性質 7
第二節 中央空調售後服務行銷的特點 9
第三章 售後服務對中央空調製造企業發展的重要性 11
第一節 售後服務是成功行銷的關鍵環節 11
第二節 中央空調企業新的利潤增長點 15
第四章 中央空調售後服務現狀及存在的問題分析 19
第一節 中央空調生產行業售後服務現狀 19
一、行業整體特徵綜述 19
二、主要品牌的服務措施 20
海爾：“集團軍作戰”的服務模式 20
美的：“深度清洗”搶佔旺季市場 21
志高：多項舉措突破服務瓶頸 21
格蘭仕：收留“家電遺孤” 22
長虹空調：“陽光服務•心貼心”暖心工程 22
三菱重工：精誠、迅速、週到為消費者服務 23
奧克斯：適時上調空調安裝費用 23
TCL空調：打造服務金牌 24
新科：新版服務系統投入使用 24
三、區域市場售後服務現狀 25
江蘇市場 25
上海市場 26
浙江市場 26
北京市場 27
廣東市場 27
安徽市場 28
福建市場 28
河北市場 29
天津市場 30
湖南市場 30
湖北市場 31
山東市場 31
河南市場 32
四、行業發展趨勢分析 32
第二節 中央空調製造行業企業競爭分析 33
第五章 中央空調企業售後服務行銷策略 37
第一節 內外部戰略要素評價 37
第二節 中央空調企業售後服務行銷戰略選擇 37
第三節 備選服務行銷戰略評價 39
第六章 實例研究 42
一、格力從四個方面樹立自己的品牌風格 42
二、美的品牌的塑造 44
三、海爾國際化品牌形象的樹立 46
第七章 中央空調未來發展前景 48
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