第一篇 客戶經理素質要求——職業入門 16
一、現代商業銀行客戶經理應具備的基本素質 16
（一）客戶經理的任務 16
（二）客戶經理應具備的基本素質 16
二、商業銀行優秀客戶經理的三項基本功 17
（一）“銅頭” 17
（二）“鐵嘴” 18
（三）“茶壺肚” 18
三、如何做一個智慧而優雅的客戶經理 19
四、做知識型客戶經理“對抗”最挑剔的客戶 20
（一）優良的觀念和心態 20
（二）“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔 20
（三）妥善處理客戶挑剔 21
第二篇 客戶經理行銷演練——智慧溝通 22
第一章 行銷理論解析 22
一、商業銀行如何運用4Rs行銷理論進行關係行銷 22
【分析】關係行銷的啟示 22
二、以價值為基礎的商業銀行諮詢式行銷 24
（一）顧問諮詢式銷售的注意要點 25
（二）銀行如何應用顧問諮詢式銷售 25
三、現代商業銀行行銷的客戶矩陣法 26
（一）忠誠客戶 27
（二）問題客戶-1 28
（三）問題客戶-2 28
（四）一般客戶 30
四、商業銀行關係行銷戰略的實施 30
（一）商業銀行關係行銷戰略的內涵 30
（二）商業銀行關係行銷戰略的發展前景 31
（三）商業銀行關係行銷戰略的實施措施 32
第二章 行銷技巧解析 34
一、客戶經理個人形象設計技巧 34
（一）個人形象設計技巧 34
（二）相關案例：邋遢的客戶經理 34
二、首席客戶經理形象設計與行銷技巧 35
（一）首席客戶經理形象設計 36
（二）首席客戶經理行銷技巧 37
（三）相關案例：三個人的支行 37
三、初次拜訪客戶的技巧 38
（一）認識到位 38
（二）指標到人 38
（三）廣泛撒網 38
（四）分類排隊 39
（五）篩選分析 39
（六）重點突破 39
（七）鞏固穩定 39
（八）擴大成果 40
四、建立長期客戶關係的技巧 40
（一）保持溝通與交流的連續性 40
（二）與客戶建立學習型關係 40
（三）相關案例：健康的客戶關係 41
五、培養成長型客戶的技巧 43
（一）暗示客戶的潛意識需求 43
（二）注重客戶第一滿意度 43
（三）增加業務的額外價值 43
（四）擴大客戶選擇的自由 44
（五）激勵客戶 44
（六）保持客戶的長期滿意度 45
（七）相關案例：徽商行“321雛鷹”計劃助力中小企業 45
六、語言行銷的技巧 46
（一）文字語言技巧 46
（二）肢體語言技巧 47
（三）相關案例：小銀行的行銷“辯辭” 48
五、金融產品行銷的技巧 49
（一）客戶經理推銷產品方式 49
（二）公司業務行銷技巧 51
（三）相關案例解析：得“寸”進“尺” 52
六、形式對稱行銷技巧 53
（一）行銷技巧 53
（二）相關案例：如此“差別服務” 54
七、銀行競爭與協作的技巧 55
（一）市場定位的技巧 55
（二）強勢競爭的技巧 56
（三）相關案例：浦發銀行的“買”和“賣” 56
八、客戶經理構建客戶網的四大技巧 57
九、科學區分和取捨客戶資源的技巧 58
（一）優質客戶的分類 58
（二）劣質客戶的分類 59
（三）如何科學取捨不同質的客戶 60
十、公司理財產品的行銷技巧 60
（一）對公理財產品總體分析 61
（二）對公理財產品具體行銷措施 61
十一、存量公司客戶的維護技巧 62
（一）公司客戶維護的目的和原則 63
（二）公司客戶維護的內容 63
（三）公司客戶維護的方法 65
十二、應對客戶投訴的技巧 66
（一）聆聽投訴的技巧 67
（二）向客戶道歉的技巧 67
（三）鼓勵客戶的技巧 67
（四）解決問題的技巧 68
（五）跟蹤的技巧 68
（六）投訴的善後處理 68
（七）相關案例：一份人大代表提案引發的故事 69
第三章 典型行銷案例 70
一、堅定對優質客戶的長期支援 70
二、關心客戶全面工作，與客戶共成長 71
三、靈活機動，快速反應 72
四、優化流程，方案行銷 73
五、文化行銷，化曲為直 74
六、用心尋求業務的切入點 75
七、創造有效需求，為客戶創造價值 76
八、銀行個性化金融服務方案大受企業青睞 77
第三篇 信貸業務實戰技巧——量體裁衣 81
第一章 行業融資實務 81
一、煤炭行業金融需求分析 81
（一）中國煤炭行業的週期性與融資需求 81
（二）煤炭行業對銀行信貸的需求 81
（三）中國煤炭行業的季節性與融資需求 82
（四）中國煤炭行業的金融產品價格敏感性分析 82
二、電力行業金融需求分析 82
（一）中國電力行業的週期性與融資需求 82
（二）中國電力行業的項目融資需求 83
（三）電力行業週轉資金的融資需求 83
（四）中國電力行業的季節性與融資需求 84
（五）中國電力行業對金融產品和金融服務的需求特點 84
（六）中國電力行業的價格敏感性分析 84
三、化工行業金融需求分析 84
（一）中國化工行業的週期性與融資 84
（二）行業高進入壁壘與項目融資 84
（三）中國化工產業投資與融資需求 85
（四）化工行業週轉資金融資需求 85
（五）中國化工行業的季節性與融資需求 85
（六）中國化工行業的價格敏感性分析 86
四、石化行業金融需求分析 86
（一）中國石化行業的週期性與融資 86
（二）行業高進入壁壘與項目融資 86
（三）中國石化產業投資與融資需求 86
（四）資金週轉對融資的需求 87
（五）中國石化行業的價格敏感性分析 87
五、鋼鐵行業金融需求分析 87
（一）中國鋼鐵行業的週期性與融資需求 87
（二）產業投資與營業週轉對融資的需求 87
（三）中國鋼鐵行業對金融產品和金融服務的需求特點 89
（四）中國鋼鐵行業的價格敏感性分析 89
六、有色金屬行業金融需求分析 89
（一）中國有色金屬行業的週期性與融資需求 89
（二）產業投資與營業週轉對融資的需求 89
（三）中國有色金屬行業對金融產品和金融服務的需求特點 90
（四）中國有色金屬行業的價格敏感性分析 90
七、造紙行業金融需求分析 91
（一）造紙工業投資與融資需求 91
（二）營業資金週轉與融資 92
（三）中國造紙行業對金融產品和金融服務的需求特點 92
（四）中國造紙行業的價格敏感性分析 92
八、紡織行業金融需求分析 93
（一）政策風險與金融風險考驗紡織行業盈利能力 93
（二）紡織業資產投資與融資需求 93
（三）上游成本上升增加企業採購支出 94
（四）中國紡織行業對金融產品和金融服務的需求特點 94
（五）中國紡織行業的價格敏感性分析 94
九、汽車行業金融需求分析 94
（一）中國汽車行業的週期性與融資需求 94
（二）產業投資與營業週轉對融資的需求 95
（三）分期付款考驗汽車生產企業營運資金週轉能力 96
（四）中國汽車行業對金融產品和金融服務的需求特點 96
（五）中國汽車行業的價格敏感性分析 96
十、房地產行業金融需求分析 96
（一）中國房地產行業的週期性與融資需求 96
（二）區域經濟環境與融資需求 96
（三）房地產行業投資與營業週轉對融資的需求 97
（四）企業正常營業週轉需要銀行資金支援 97
（五）中國房地產行業的價格敏感性分析 97
十一、機械行業金融需求分析 98
（一）政府扶持行業快速發展 98
（二）機械業資產投資與融資需求 98
（三）中國機械行業對金融產品和金融服務的需求特點 99
（四）中國機械行業的價格敏感性分析 99
十二、食品行業金融需求分析 99
（一）食品工業產業結構升級和行銷網路建設對融資的需求 99
（二）營業週轉對融資的需求 100
（三）中國食品行業對金融產品和金融服務的需求特點 101
（四）中國食品行業的價格敏感性分析 101
十三、電子資訊產業融資需求特徵分析 101
（一）通訊製造和家電行業產業特徵與融資特性分析 101
（二）電子元器件行業產業特徵與融資特性分析 102
十四、鋼鐵行業供應鏈金融服務如何開展 103
（一）我國鋼鐵供應鏈發展 103
（二）“供應鏈金融”有利於加深金融與實業間的合作 103
（三）鋼鐵產品流通領域合作潛力巨大 104
（四）鋼鐵物流市場客戶群可觀 104
（五）眾多項目上馬凸顯投資機遇 104
第二章 企業信貸診斷 105
一、客戶經理如何分析公司客戶行業發展前景 105
（一）根據國家行業政策，可把所有行業分為四類： 105
（二）行業生命週期及經濟週期性分析 106
（三）產業和行業的盈利能力分析 106
二、客戶經理如何判斷公司客戶競爭力 107
【分析】通過“企業行銷競爭力”指標，考核企業行銷績效 107
（一）行銷學的重要理論 108
（二）競爭力評價的方法 108
（三）基於新視角的企業競爭力評價模型構建 109
三、高新技術企業金融服務對策探析 111
（一）高新技術企業的一般特點 111
（二）高新技術企業金融服務對策 111
（三）高新技術企業貸款項目評估要點 115
（四）針對高新技術企業信貸行銷的“矽谷銀行”模式介紹 115
四、跨國公司客戶金融需求及信貸行銷策略 118
（一）商業銀行跨國公司客戶金融需求分析 118
（二）我國商業銀行跨國公司客戶行銷策略探討 119
五、外商投資企業金融服務策略探討 122
（一）把準金融需求，做好服務文章 122
（二）把準經營特點，做好服務文章 124
（三）把握五項服務原則，提供綜合服務方案 124
六、從石油企業財務管理體制看銀行信貸開發 125
（一）現行財務管理體制下石油生產加工企業信貸資金供求特點 126
（二）商業銀行應建立科學指標監測體系和新型信貸關係 127
七、商業銀行服務中小企業的三大訣竅 128
（一）訣竅一：零售業務批發化 128
（二）訣竅二：支行服務特色化 128
（三）訣竅三：信貸支援階段化 128
八、針對中小企業的銀行創新型融資十二招 129
（一）第一招：應收賬款質押貸款 129
（二）第二招：應收賬款信託貸款 129
（三）第三招：保理融資 130
（四）第四招：商業承兌匯票貼現 130
（五）第五招：收費權質押貸款 130
（六）第六招：知識產權質押貸款 131
（七）第七招：股權質押貸款 131
（八）第八招：動產質押貸款（監管倉倉單質押貸款） 131
（九）第九招：出口退稅賬戶託管貸款 131
（十）第十招：融資租賃方式 132
（十一）第十一招：集合委託貸款 132
（十二）第十二招：買方信貸 132
九、測算中小企業貸款資金需求的幾種方法 133
（一）銷售百分比法 133
（二）根據月收入凈額倒推最大可貸款額度 135
（三）營業週期法 136
十、國外商業銀行優質資產客戶選擇的經驗 137
（一）美國商業銀行優質資產客戶選擇的經驗 137
（二）日本商業銀行優質資產客戶選擇的經驗 138
（三）德國商業銀行優質資產客戶選擇的經驗 139
（四）我國商業銀行選擇優質資產客戶的啟示 140
第三章 業務融資案例 141
一、直客式石油供應鏈融資業務案例解析 141
（一）企業基本情況 141
（二）銀行切入點分析 142
（三）銀企合作情況 143
二、工程機械車按揭業務案例解析 143
（一）企業基本情況 143
（二）銀行切入點分析 144
（三）銀企合作內容 144
三、倉單質押融資業務案例解析 145
（一）江西省南昌市九七油脂公司的標準倉單質押融資 145
（二）標準倉單質押業務操作流程 146
（三）商業銀行倉單質押業務行銷建議 147
四、家電行業授信業務案例解析 147
（一）企業基本情況 147
（二）銀行切入點分析 148
五、連帶責任保證項下經銷商鏈式融資業務案例解析 148
（一）企業基本情況 148
（二）銀行切入點分析 149
（三）銀企合作情況 149
第四篇 信貸風險控制實務——未雨籌繆 150
第一章 企業財務分析實務 150
一、客戶經理如何理解和分析企業財務報表 150
（一）按圖索驥，識破假像 150
（二）把握重點，判斷企業償債能力 152
二、客戶經理在信貸業務中如何進行現金流量分析 153
（一）注重凈現金流量、經營活動凈流量的趨勢分析 153
（二）注重資產收益品質分析 153
（三）結合現金流量表可以更準確地分析企業流動性 154
（四）結合企業的應收賬款政策，分析獲取現金能力 154
（五）通過投/籌資項目分析，結合資產負債表分析籌資結構 155
（六）通過對未來現金流量的預測分析貸款收回的可能性 156
三、客戶經理如何排除財務報表的干擾因素 156
（一）會計業務的不同類型造成財務數據誤讀 156
（二）人為操作財務報表資訊導致誤讀 158
（三）對審計的理解不當和審計報告的使用有誤造成誤解 159
（四）客戶經理對有關誤導的防範 160
四、客戶經理在評價企業償債能力時如何改進分析指標的缺陷 162
（一）銀行目前對企業償債能力分析方法存在的問題 162
（二）短期和長期償債能力分析指標的缺陷分析及修正方法 162
五、客戶經理如何防範企業對固定資產的“靈活”處理 165
（一）固定資產與低值易耗品劃分不清 165
（二）固定資產分類不正確 166
（三）固定資產的計價問題 166
（四）操縱固定資產的折舊政策 167
（五）操縱處置固定資產的收益 167
（六）對固定資產粉飾手段的識別 167
六、客戶經理如何防範現金流量表的“易容術” 169
（一）經營活動現金流量的粉飾手段 170
（二）投資活動凈現金流量的粉飾手段 171
（三）籌資活動凈現金流量的粉飾手段 172
（四）現金及現金等價物凈增加額的數字陷阱 172
七、客戶經理如何對企業“長期股權投資”粉飾手段的識別 172
（一）長期股權投資的粉飾方法 174
（二）對長期股權投資粉飾手段的識別 175
八、客戶經理如何對企業“非貨幣性資產交換”粉飾手段的識別 176
（一）企業利用非貨幣性資產交換進行會計報告粉飾的常用方法 177
（二）識別非貨幣性資產交換粉飾手段的方法 179
九、客戶經理如何應對中小企業財務報表失真 180
（一）中小企業財務報表失真對常規信貸操作的影響 180
（二）客戶經理應對中小企業財務報表失真的對策 181
（三）強調安全性擔保，並注意擔保人或抵押物與借款人的關聯程度 182
（四）提高客戶經理自身素質 182
十、銀行信貸調查中的企業財務報告真實性分析 183
（一）企業為何要作假（或粉飾）財務報告 183
（二）企業如何作假（或粉飾）財務報告 184
（三）怎樣識別企業財務報告的真實性 185
十一、企業會計報表粉飾的綜合識別方法體系 186
（一）企業造假手段的各種表現形式及識別方法 186
（二）識別企業會計報告粉飾的通用方法 188
（三）財務比率異常變動識別法 188
（四）特殊業務或科目識別法 189
（五）審計意見分析識別法 189
（六）關注會計報表附注 189
十二、警惕企業無形資產的“無形陷阱” 190
（一）無形資產入賬處理不當 190
（二）無形資產計價不正確 190
（三）隨意變更無形資產攤銷期限 190
（四）操縱無形資產減值準備的提取 191
（五）公司大股東用無形資產償還欠款 191
十三、警惕企業關聯交易的七大陷阱 193
（一）關聯方交易的概念及種類 194
（二）企業利用關聯方關係及其交易進行會計粉飾的主要手段 194
（三）如何識別企業關聯交易造假 197
十四、警惕企業合併報表的財務陷阱 198
（一）案例介紹 198
（二）企業粉飾合併會計報表的手段 199
第二章 行業及業務風險解析 203
一、“兩高”行業貸款政策風險要點分析及銀行風險防範建議 203
（一）增強政策敏銳性、高度關注高耗能高污染行業貸款的政策風險 203
（二）倡導“綠色信貸”、借鑒“赤道原則” 204
（三）嚴格準入條件、加強貸後監管，嚴控“兩高”行業貸款 205
二、水泥行業信貸風險分析及銀行風險防範建議 206
（一）水泥行業信貸風險特徵 206
（二）水泥行業信貸風險防範中的難點分析 206
（三）如何有效防範水泥行業信貸風險 207
三、造紙行業信貸風險分析與銀行風險防範建議 208
（一）造紙業授信風險分析 209
（二）造紙業授信政策研究 210
四、項目運作中的房地產授信風險控制 213
（一）房地產開發貸款項目運作過程回顧 213
（二）房地產開發貸款項目運作經驗得失總結 215
（三）如何加強房地產授信業務風險控制的思考 216
五、關聯企業貸款風險的新表現 217
（一）關聯企業套取銀行貸款的主要手法 218
（二）銀行貸款管理中存在的主要問題 218
（三）教訓與啟示 219
六、客戶經理如何借鑒案例分析識別信貸風險 219
（一）案例分析對於防範信貸風險的作用 220
（二）個案分析在識別信貸風險中的運用 221
七、客戶經理如何建立中小企業融資風險預警系統 225
（一）中小企業融資風險預警系統的特徵 225
（二）中小企業融資風險預警系統的定性研究----警兆識別系統 226
（三）中小企業融資風險預警系統的定量研究----預警測度系統 226
（四）中小企業融資風險防警的方法與對策 229
八、客戶經理在擔保貸款貸後審查中應注意的幾個問題 229
（一）對債務人主體資格審查時應注意的問題 229
（二）對擔保貸款合同審查時應注意的問題 230
（三）關注涉訴問題，防止資產流失審查時應注意的問題 232
（四）對債務人資產佔有的權屬、性質、管理現狀審查時應注意的問題 232
第五篇 打造高效經理團隊——制度研討 233
第一章 客戶經理制理論與運用 233
一、商業銀行的客戶經理制存在的問題及對策分析 233
（一）我國商業銀行實施客戶經理制的必要性 233
（二）現階段客戶經理制存在的主要問題 235
（三）提高客戶經理制實施效果的對策 238
二、客戶經理制的運用：如何提高客戶經理工作效率 240
（一）商業銀行客戶經理日常所遇到的問題 240
（二）明確客戶經理定位，改善其效率 242
三、客戶經理制的運用：如何正確考核客戶經理的存款業績 244
（一）存款業務考核中面臨的一些具體問題 244
（二）區分不同情況，細化考核指標 245
第二章 客戶經理制度建設同業經驗借鑒 246
一、香港客戶經理制經驗借鑒 246
（一）香港客戶經理制運作現狀及特點 246
（二）香港客戶經理制對銀行業的借鑒 246
二、美國商業銀行客戶經理制借鑒 246
（一）美國銀行業客戶經理的崗位設置 246
（二）美國銀行業客戶經理選擇客戶的方法和標準 246
（三）美國銀行業客戶經理的主要職能 246
（四）美國銀行業對客戶經理的管理 246
（五）美國銀行業對客戶經理的考核和激勵 246
三、包頭市商業銀行如何鍛造新型客戶經理 246
（一）新穎的招聘 246
（二）“一對一”的師傅帶徒弟 246
（三）走街串巷找“朋友” 246
（四）包商行客戶經理為何動力十足？ 246
最新研究報告
?2007 中國報告大廳市場研究報告網 保留所有權利。