2015-2020年中國呼叫中心行業競爭格局及投資風險預測報告

第一章 呼叫中心概述 14

1.1 呼叫中心的概念 14
1.1.1 呼叫中心的基本定義 14
1.1.2 呼叫中心的系統組成 14
1.1.3 呼叫中心相關名詞解析 15
1.2 呼叫中心的分類和形態概述 17
1.2.1 呼叫中心的分類情況 17
1.2.2 呼叫中心的主要形態 19
1.2.3 各類呼叫中心的優劣勢分析 19
1.2.4 呼叫中心的新業務分類 21
1.3 呼叫中心的發展進程 23
1.3.1 產業發展歷史 23
1.3.2 業務發展進程 24
1.3.3 技術發展進程 24

第二章 2013-2014年國際呼叫中心產業分析 29

2.1 全球呼叫中心市場概況 29
2.1.1 全球呼叫中心市場的基本格局 29
2.1.2 全球外包呼叫中心發展特徵 30
2.1.3 國際呼叫中心人力資源管理現狀 32
2.1.4 國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析 35
2.1.5 國際託管呼叫中心市場前景分析 36
2.2 北美 36
2.2.1 北美呼叫中心產業基本發展情況 36
2.2.2 美國呼叫中心行業的政策動向 37
2.2.3 北美地區託管呼叫中心市場發展狀況 42
2.2.4 美國呼叫中心市場發展新模式分析 43
2.2.5 美國呼叫中心企業發展動態 44
2.3 歐洲 44
2.3.1 歐洲呼叫中心產業基本發展情況 44
2.3.2 英國呼叫中心產業發展狀況 45
2.3.3 俄羅斯呼叫中心外包市場發展形勢 47
2.3.4 歐洲呼叫中心外包市場發展展望 47
2.4 印度 48
2.4.1 印度呼叫中心產業發展概況 48
2.4.2 呼叫中心的行業分布及業務功能 48
2.4.3 印度呼叫中心產業的成功因素 49
2.4.4 2014年印度呼叫中心企業發展動態 50
2.4.5 印度呼叫中心產業未來發展形勢 51
2.4.6 電信運營商在印度呼叫中心的地位解析 52
2.5 菲律賓 53
2.5.1 菲律賓呼叫中心產業發展現狀綜析 53
2.5.2 菲律賓呼叫中心市場規模分析 53
2.5.3 菲律賓呼叫中心市場競爭優勢 54
2.5.4 菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 55
2.6 其他地區 55
2.6.1 日本 55
2.6.2 土耳其 56
2.6.3 中國香港 57

第三章 2013-2014年中國呼叫中心產業的發展環境 59

3.1 政策環境 59
3.1.1 企業呼叫中心的辦理條件 59
3.1.2 企業呼叫中心的申請材料 60
3.1.3 呼叫中心的相關政策法規 60
3.1.4 呼叫中心的標準體系分析 61
3.1.5 汽車呼叫中心DCC運營標準體系 62
3.2 經濟環境 63
3.2.1 中國國民經濟發展現狀 63
3.2.2 呼叫中心對國民經濟的影響剖析 76
3.2.3 呼叫中心對地方經濟發展的助推 76
3.2.4 呼叫中心相關行業經濟運行情況 76
3.3 社會環境 78
3.3.1 呼叫中心的社會效益分析 78
3.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢 79
3.3.3 社會分工對呼叫中心的影響透析 79
3.4 技術環境 80
3.4.1 技術水平及重點 80
3.4.2 技術驅動因素分析 81
3.4.3 管理與應用技術環境 83
3.4.4 系統性能指標分析 84
3.4.5 技術應用分析 86
3.4.6 技術發展趨勢分析 87

第四章 2013-2014年中國呼叫中心產業分析 89

4.1 中國呼叫中心產業發展綜況 89
4.1.1 呼叫中心產業的運行階段分析 89
4.1.2 中國呼叫中心產業規模增長態勢 89
4.1.3 呼叫中心產業發展的變化透析 90
4.1.4 呼叫中心的市場競爭日趨激烈 91
4.1.5 呼叫中心產業的區域分布特點 92
4.1.6 國內外呼叫中心產業的比較剖析 93
4.2 2013-2014年中國呼叫中心產業的發展 94
4.2.1 2014年呼叫中心產業發展狀況 94
4.2.2 2014年呼叫中心產業發展特徵 96
4.3 2013-2014年呼叫中心產業區域市場發展狀況 99
4.3.1 上海市 99
4.3.2 成都市 100
4.3.3 大連市 100
4.3.4 合肥市 101
4.3.5 西安市 102
4.4 中國呼叫中心的應用分析 102
4.4.1 主要應用領域 102
4.4.2 核心應用行業 103
4.4.3 應用案例綜述 103
4.4.4 應用趨勢分析 104
4.5 企業呼叫中心的發展分析 107
4.5.1 呼叫中心給企業帶來的效益剖析 107
4.5.2 企業呼叫中心的發展特點簡析 109
4.5.3 中小企業呼叫中心的建設需求 109
4.5.4 企業呼叫中心的選擇分析 111
4.5.5 企業呼叫中心競爭力的提升戰略 112
4.6 中國呼叫中心產業的問題及對策 113
4.6.1 中國呼叫中心產業鏈發展不完善 113
4.6.2 呼叫中心運營中的主要問題 114
4.6.3 提升呼叫中心服務質量的策略 119

第五章 2013-2014年呼叫中心系統及產品分析 121

5.1 2013-2014年呼叫中心系統行業發展概述 121
5.1.1 呼叫中心系統的構成狀況 121
5.1.2 呼叫中心系統建設成本比較 121
5.1.3 呼叫中心系統市場發展因素 121
5.2 2013-2014年呼叫中心整體解決方案分析 123
5.2.1 基於傳統PBX的呼叫中心 123
5.2.2 基於微機和語音板卡的呼叫中心 124
5.2.3 基於IP技術的一體化呼叫中心 124
5.2.4 不同解決方案比較 124
5.3 交互式語音應答（IVR）發展分析 125
5.3.1 中國語音技術主要提供商 125
5.3.2 中國智能語音技術市場格局 126
5.3.3 中國IVR市場發展概況 131
5.3.4 中國IVR經濟效益分析 131
5.3.5 中國IVR應用發展綜述 132
5.3.6 全球IVR市場發展形勢 133
5.3.7 中國IVR未來發展展望 134
5.4 人力資源管理系統（CRM）市場分析 134
5.4.1 2014年全球CRM市場規模 134
5.4.2 2014年全球CRM市場分析 135
5.4.3 2014年中國CRM市場現狀 136
5.4.4 2014年中國CRM市場動態 137
5.4.5 中國CRM市場的發展特點 139
5.4.6 雲時代CRM行業的發展形勢 140
5.5 其他產品介紹 140
5.5.1 用戶電話交換機 140
5.5.2 計算機電話集成（CTI）中間件 141
5.5.3 自動呼叫分配器（ACD） 141
5.5.4 外撥系統 142
5.5.5 資料庫伺服器 144

第六章 2013-2014年自建類呼叫中心市場分析 146

6.1 電信業呼叫中心 146
6.1.1 發展變遷 146
6.1.2 市場概況 147
6.1.3 發展特點 149
6.1.4 運營動態 149
6.1.5 發展方向 151
6.2 金融業呼叫中心 152
6.2.1 發展階段 152
6.2.2 市場概況 152
6.2.3 細分市場 154
6.2.4 存在的問題 159
6.2.5 發展前景 160
6.3 政府及公共事業呼叫中心 161
6.3.1 發展意義 161
6.3.2 市場概況 162
6.3.3 發展動態 163
6.3.4 面臨的挑戰 163
6.3.5 發展趨勢 164
6.4 物流業呼叫中心 165
6.4.1 行業需求 165
6.4.2 市場概況 165
6.4.3 營運策略 165
6.4.4 發展前景 165
6.5 電子商務業呼叫中心 166
6.5.1 發展意義 166
6.5.2 市場概況 167
6.5.3 建設策略 169
6.5.4 發展前景 171
6.6 電視購物行業 171
6.6.1 行業需求 171
6.6.2 主要特點 172
6.6.3 發展動態 172
6.7 其他行業 173
6.7.1 房地產業 174
6.7.2 製造業 175
6.7.3 高爾夫行業 178

第七章 2013-2014年外包呼叫中心市場分析 180

7.1 2013-2014年服務外包產業發展概況 180
7.1.1 服務外包的基本概述 180
7.1.2 全球服務外包產業市場現狀 183
7.1.3 中國服務外包行業市場規模 186
7.1.4 中國服務外包產業分布結構 189
7.1.5 中國服務外包產業區域布局 193
7.1.6 中國服務外包產業前景展望 193
7.2 2013-2014年外包呼叫中心市場發展綜述 195
7.2.1 中國外包呼叫中心市場概況 195
7.2.2 外包呼叫中心市場驅動因素 198
7.2.3 外包呼叫中心市場抑制因素 200
7.2.4 外包呼叫中心市場發展特徵 202
7.2.5 呼叫中心外包企業特徵分析 204
7.3 2013-2014年外包呼叫中心的商業模式透析 205
7.3.1 呼叫中心外包發展的動因 205
7.3.2 外包呼叫中心的業務模式 206
7.3.3 外包呼叫中心的產業鏈淺析 208
7.3.4 外包呼叫中心的價值鏈淺析 209
7.3.5外包呼叫中心利弊分析 210
7.4 2013-2014年外包呼叫中心的市場競爭形勢 213
7.4.1 供應商的力量 214
7.4.2 買方的力量 214
7.4.3 現有競爭者之間的競爭 214
7.4.4 潛在的行業新進入者 215
7.4.5 替代品的競爭 216
7.5 外包呼叫中心產業的問題及對策 216
7.5.1 外包呼叫中心市場發展的問題 216
7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足 218
7.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰及發展建議 219
7.5.4 外包呼叫中心的運營策略探討 220
7.5.5 呼叫中心外包商的市場挖掘對策 222

第八章 2013-2014年託管型呼叫中心市場分析 224

8.1 2013-2014年託管型呼叫中心市場概況 224
8.1.1 託管呼叫中心的一般適用對象 224
8.1.2 託管型呼叫中心發展的環境分析 226
8.1.3 中國託管型呼叫中心市場發展特徵 227
8.1.4 中國託管型呼叫中心的服務標準分析 228
8.2 託管型呼叫中心系統的體系結構設計 230
8.2.1 總體設計原則 230
8.2.2 接入層體系結構 230
8.2.3 流程控制層體系結構 230
8.2.4 業務處理層體系結構 231
8.2.5 資源層體系結構 231
8.3 託管型呼叫中心存在的問題及對策 231
8.3.1 託管型呼叫中心面臨的主要問題 231
8.3.2 企業對託管型呼叫中心存在的四大誤區 232
8.3.3 中國託管型呼叫中心必需的三大特質 233
8.3.4 託管型呼叫中心的發展策略探索 233
8.3.5 託管型呼叫中心與CRM的結合思路探究 235
8.4 託管型呼叫中心發展前景展望 236
8.4.1 託管型呼叫中心發展趨勢透析 236
8.4.2 託管型呼叫中心未來發展潛力分析 238
8.4.3 託管型呼叫中心市場需求形勢分析 238

第九章 2013-2014年雲呼叫中心市場分析 240

9.1 2013-2014年雲計算產業相關概述 240
9.1.1 雲計算的定義及發展進程 240
9.1.2 國際雲計算產業發展概況 241
9.1.3 中國雲計算產業發展現狀 242
9.1.4 中國雲計算產業發展態勢剖析 244
9.1.5 雲計算產業面臨的問題及發展建議 248
9.1.6 中國雲計算產業的發展趨勢預測 252
9.2 2013-2014年雲呼叫中心產業發展分析 253
9.2.1 雲呼叫中心的發展優勢剖析 253
9.2.2 雲計算模式下呼叫中心的發展革新 253
9.2.3 我國雲呼叫中心市場運行特徵 254
9.2.4 雲呼叫中心市場企業需求旺盛 256
9.2.5 雲計算推動呼叫中心市場調整 256
9.2.6 公有雲計算呼叫中心運營分析 257
9.3 2013-2014年雲呼叫中心的市場應用分析 258
9.3.1 在保險行業的應用狀況 258
9.3.2 在金融行業的應用狀況 258
9.3.3 在教育產業的應用狀況 259
9.3.4 在旅遊電商領域的應用 260
9.3.5 在建築裝飾行業的應用 260
9.4 雲呼叫中心市場發展前景展望 261
9.4.1 雲呼叫中心市場本土企業面臨良機 261
9.4.2 雲呼叫中心市場發展前景光明 261
9.4.3 雲呼叫中心市場未來發展趨勢 262

第十章 2013-2014年呼叫中心產業園區建設狀況 263

10.1 中國呼叫中心產業園區綜述 263
10.1.1 呼叫中心產業園區的發展背景 263
10.1.2 呼叫中心產業園區的基本狀況 263
10.1.3 呼叫中心產業園區的主要特徵 264
10.1.4 呼叫中心產業園區SWOT分析 264
10.1.5 呼叫中心產業園區的發展建議 266
10.2 2013-2014年中國呼叫中心產業園區建設動態 267
10.2.1 2012-2013年中國呼叫中心產業園區建設動態 267
10.2.2 2014年中國呼叫中心產業園區建設動態 268
10.3 建立呼叫中心專業園區的規劃 269
10.3.1 建立專業園區的重要意義 269
10.3.2 戰略與發展規劃 271
10.3.3 環境與政策規劃 271
10.3.4 人力資源規劃 272
10.4 山東呼叫中心（濰坊）基地 273
10.4.1 基地簡介 273
10.4.2 基地建設規模 273
10.4.3 基地建設布局 273
10.4.4 基地服務提供 274
10.4.5 基地優惠政策 274
10.4.6 基地發展動態 275
10.5 上海市呼叫中心產業基地 275
10.5.1 基地簡介 275
10.5.2 基地發展現狀 275
10.5.3 基地發展規劃 276
10.5.4 基地發展優勢 277
10.5.5 基地優惠政策 277
10.5.6 基地入駐企業 279
10.6 北京呼叫中心產業基地 280
10.6.1 基地簡介 280
10.6.2 基地發展規模 280
10.6.3 基地發展定位 281
10.6.4 基地建設布局 281
10.6.5 基地發展優勢 281
10.6.6 基地服務模式 282
10.7 永川服務外包產業園區 282
10.7.1 基地簡介 282
10.7.2 基地發展現狀 283
10.7.3 基地發展優勢 283
10.7.4 基地目標定位 284
10.7.5 基地服務支持 284
10.7.6 基地相關政策 284
10.8 其他重點呼叫中心產業園區介紹 285
10.8.1 杭州北部軟體園 285
10.8.2 大連北方生態慧谷園區 286
10.8.3 江蘇信息服務產業基地 287
10.8.4 西安呼叫中心基地 288
10.8.5 蘇州勝浦呼叫中心產業基地 288
10.8.6 成都服務外包基地 289

第十一章 2013-2014年呼叫中心行業重點企業分析 290

11.1 北京訊鳥軟體有限公司 290
11.1.1 企業簡介 290
11.1.2 企業業務分布 290
11.1.3 企業產品服務 290
11.1.4 企業發展動態 291
11.1.5 典型應用案例 291
11.2 北京合力億捷科技股份有限公司 292
11.2.1 企業簡介 292
11.2.2 企業產品介紹 293
11.2.3 企業發展動態 293
11.2.4 典型應用案例 293
11.3 深圳市友鄰通訊設備有限公司 294
11.3.1 企業簡介 294
11.3.2 企業產品介紹 294
11.3.3 企業發展動態 294
11.3.4 典型應用案例 295
11.4 北京天潤融通科技有限公司 295
11.4.1 企業簡介 295
11.4.3 企業產品介紹 296
11.4.4 企業發展動態 296
11.4.5 典型應用案例 296
11.5 賽科斯信息技術（上海）有限公司 296
11.5.1 企業簡介 296
11.5.2 企業業務介紹 297
11.5.3 企業經營狀況 297
11.5.4 企業發展動態 297
11.6 第一線集團 297
11.6.1 企業簡介 297
11.6.2 企業業務分布 298
11.6.3 企業經營狀況 298
11.6.4 企業發展動態 298
11.6.5 企業發展展望 299
11.7 北京九五太維資訊有限公司 300
11.7.1 企業簡介 300
11.7.2 企業業務分布 300
11.7.3 企業服務與優勢 300

第十二章 知名呼叫中心介紹 302

12.1 中國電信虛擬呼叫中心 302
12.1.1 業務簡介 302
12.1.2 業務功能 302
12.1.3 產品優勢 302
12.1.4 案例介紹 303
12.2 中國聯通呼叫中心（10010） 304
12.2.1 業務簡介 304
12.2.2 業務功能 304
12.2.3 業務特點 305
12.2.4 適用客戶 306
12.2.5 技術實現 306
12.3 中國移動呼叫中心（12580） 307
12.3.1 業務簡介 307
12.3.2 業務特點 307
12.3.3 盈利模式 307
12.3.4 業務布局 308
12.4 400呼叫中心 308
12.4.1 業務簡介 308
12.4.2 業務功能 309
12.4.3 業務特點 310
12.4.4 技術支持 311
12.4.5 發展趨勢 311
12.5 800呼叫中心 312
12.5.1 業務簡介 312
12.5.2 業務功能 312
12.5.3 業務特點 313
12.5.4 適用客戶 314
12.5.5 與400比較分析 314

第十三章 呼叫中心的建設分析 315

13.1 建設呼叫中心的前期工作 315
13.1.1 呼叫中心的定位選擇 315
13.1.2 遠程工作的發展及優勢 315
13.1.3 呼叫中心選址的重點因素分析 316
13.1.4 呼叫中心的建設規劃 318
13.2 呼叫中心用戶需求探討 320
13.2.1 用戶業務需求模式 320
13.2.2 用戶系統功能需求 320
13.2.3 按用戶需求建設特色呼叫中心 322
13.3 呼叫中心具體設計方案 324
13.3.1 設計思路 324
13.3.2 組網模式 326
13.3.3 系統配置分析 328
13.3.4 設備選型 328
13.3.5 需要申請的資源 330
13.4 呼叫中心工作環境建設 331
13.4.1 座席代表的工作環境需求 331
13.4.2 呼叫中心功能區域的劃分 331
13.4.3 機房建設需考慮的因素 332
13.4.4 客服中心門禁管理規劃 333
13.4.5 客服中心工作區域設計 333

第十四章 呼叫中心的運營管理分析 337

14.1 呼叫中心商業化運營分析 337
14.1.1 商業化運營的背景 337
14.1.2 商業化運營的條件 338
14.1.3 商業化運營的管理 339
14.1.4 商業化運營的模式 340
14.1.5 商業化運營的創新 341
14.2 呼叫中心運營的相關要素分析 343
14.2.1 呼叫中心的關鍵管理要素 343
14.2.2 呼叫中心系統的四大要素 346
14.2.3 客服中心的運營要素分析 348
14.3 呼叫中心運營管理策略探討 349
14.3.1 運營的管理原則 349
14.3.2 運營效率提升措施 351
14.3.3 運營管理的技巧分析 352
14.3.4 與客戶關係管理對接 354
14.3.5 組織架構的優化建議 355
14.3.6 成本控制策略研究 356
14.4 呼叫中心人力資源管理分析 357
14.4.1 人員流失原因 357
14.4.2 減少人員流失的方法 358
14.4.3 呼叫中心員工激勵措施 359
14.4.4 座席員服務質量監管 359
14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析 362

第十五章 呼叫中心產業發展前景及趨勢分析 366

15.1 中國呼叫中心產業的發展前景分析 366
15.1.1 未來中國呼叫中心產業發展的驅動力 366
15.1.2 中國呼叫中心市場的需求潛力分析 367
15.1.3 2015-2020年中國呼叫中心產業市場規模預測 367
15.2 中國呼叫中心產業發展趨勢分析 368
15.2.1 行業整體發展趨勢 368
15.2.2 未來行業發展特徵 369
15.2.3 行業發展新趨向 374
15.2.4 行業業務拓展方向 377
15.2.5 行業運營及管理的趨勢 378


圖表目錄
圖表 1呼叫中心分類 17
圖表 2 呼叫中心發展的第一階段 25
圖表 3 呼叫中心發展的第二階段 25
圖表 4 呼叫中心發展的第三階段 26
圖表 5 呼叫中心發展的第四階段 27
圖表 6 2010-2014年全球呼叫中心收入區域分布格局（億美元） 29
圖表 7 2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖（億美元） 30
圖表 8 2010-2014年全球呼叫中心市場總體坐席規模(單位：萬個) 30
圖表 9 2010-2014年全球呼叫中心產業累計投資規模(單位：億美元) 31
圖表 10 呼叫中心系統國際高端市場（如日本、北美等）應用發展過程 55
圖表 11 香港外包式呼叫中心的發展主要經歷了三個階段 57
圖表 12呼叫中心相關法律法規 60
圖表 13 2008-2015年上半年國內生產總值及增速 63
圖表 14 2010-2014年工業增加值及增速 64
圖表 15 2014年主要工業產品產量及其增長速度 65
圖表 16 2015年1-7月份規模以上工業企業主要財務指標 66
圖表 17 2015年1-7月份規模以上工業企業經濟效益指標 67
圖表 18 2010-2014年我國糧食產量 68
圖表 19 2011-2015年7月我國固定資產投資及增速 69
圖表 20 2011-2015年7我國社會消費品零售總額增速 70
圖表 21 2011-2015年全國進出口總值 74
圖表 22中國呼叫中心產業狀態描述總結表 89
圖表 23 2006-2014年中國呼叫中心產業累計投資規模走勢圖 90
圖表 24 2006-2014年中國呼叫中心產業坐席數變化情況 90
圖表 25中國呼叫中心垂直市場結構(單位：億元，%) 91
圖表 26中國呼叫中心水平市場結構(單位：%) 92
圖表 27 2014-2015年中國呼叫中心座席地域分布 92
圖表 28 2005-2013年中國每萬人口擁有的呼叫中心座席數量 93
圖表 29 2006-2015年中國呼叫中心產業坐席數變化趨勢（單位：萬個） 94
圖表 30 2006-2014年中國呼叫中心產業累計投資規模走勢圖 95
圖表 31中國呼叫中心規模分布圖 96
圖表32中國電信、金融、政府及公共事業類呼叫中心與其它行業類呼叫中心座席規模比例關係 97
圖表33中國電信、金融、政府及公共事業類呼叫中心與其它行業類呼叫中心投資規模比例關係 97
圖表34校企合作呼叫中心案例 103
圖表35 2014年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按座席） 104
圖表36 2014年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按總值） 105
圖表37 中國呼叫中心業務功能一覽（水平市場） 106
圖表38 呼叫中心產業鏈流程圖 113
圖表39 呼叫中心產業鏈主體 113
圖表40 2014年全球智能語音企業市場份額 127
圖表41 2014年中國智能語音市場份額 128
圖表42 主要傳統語音技術企業及其支撐科研院所 129
圖表43 IVR使用情況 132
圖表44 IVR各品牌使用情況 132
圖表45各國/地區產業競爭力情況 133
圖表46人力資源管理系統使用情況 136
圖表47人力資源管理系統各品牌使用情況 137
圖表48 移動CRM市場規模及增長率 137
圖表49 2014、2015年移動CRM投資容量測算 138
圖表50常見外呼類型 143
圖表51 2014年電信業在中國呼叫中心行業中座席分布比例 148
圖表52 2014年電信業在中國呼叫中心行業中投資分布比例 148
圖表53 2014年電信主要運營商呼叫中心市場分布（按座席） 149
圖表54 2014年電信主要運營商呼叫中心市場分布（按總值） 150
圖表55 2013-2016年中國電信業呼叫中心市場發展趨勢分析 151
圖表56 2014年金融業在呼叫中心市場中規模分布（按座席） 153
圖表57 2014年金融業在呼叫中心市場中規模分布（按總值） 153
圖表58 2014年各類銀行呼叫中心市場規模分布（按座席） 155
圖表59 2014年各類銀行呼叫中心市場規模分布（按總值） 156
圖表60 2014年政府及公共事業呼叫中心市場總體狀況 162
圖表61 2013-2016年政府及公共事業呼叫中心市場發展趨勢 164
圖表62 2014年物流業呼叫中心市場總體狀況 165
圖表63 2013-2016年零售和物流業呼叫中心市場發展趨勢分析 166
圖表64 2014年IT及電子商務在中國呼叫中心市場規模所占比例 167
圖表65 2014年IT及電子商務在中國呼叫中心市場中所占比例（按座席） 168
圖表66 2013-2016年IT及電子商務呼叫中心市場發展趨勢（按座席） 171
圖表67 2014年其它行業在呼叫中心市場中規模分布（按座席） 173
圖表68 2014年其它行業在呼叫中心市場中規模分布（按總值） 173
圖表69 2014年製造業在中國呼叫中心市場中所占比例（按座席） 176
圖表70 2014年製造業在中國呼叫中心市場中所占比例（按總值） 176
圖表71 2013-2016年製造業呼叫中心市場發展趨勢 177
圖表72 服務外包的分類與定義 181
圖表73 2007-2012年全球IT服務市場規模的現狀和預測（單位：億美元） 184
圖表74 2007-2012年IT服務細分市場規模（單位：百萬美元） 185
圖表75 2007-2012年全球業務服務市場規模的現狀和預測（單位：億美元） 185
圖表76 2007-2012年全球BPO細分市場規模的現狀與預測（單位：百萬美元） 186
圖表77 2008年中國離岸外包市場份額分布圖 188
圖表78 2008年中國離岸外包市場來源分布圖 189
圖表79服務外包產業產業生態系統示意圖 190
圖表80 2014年外包在呼叫中心市場中規模分布（按座席） 196
圖表81 2014年外包在呼叫中心市場中規模分布（按總值） 197
圖表82 客戶關懷外包在全球服務外包行業中的比重 200
圖表83 2013-2016年中國外包呼叫中心行業發展預測 206
圖表84 2014年中國外包呼叫中心市場按地域分布圖 209
圖表85 2014年中國外包呼叫中心業務來源分布 210
圖表86外包呼叫中心行業波特五力分析圖 213
圖表87 國際公共雲服務發展歷程 241
圖表88 2011-2014年中國公共雲服務市場規模 245
圖表89 國際雲計算產業知名企業 246
圖表90中國雲計算產業領先企業 246
圖表91雲產業空間分布 248
圖表92三大地區省份占比 249
圖表93 2014-2019年中國呼叫中心雲服務市場規模 257
圖表94呼叫中心產業園區SWOT分析圖 264
圖表95北京訊鳥軟體有限公司典型應用案例 291
圖表96中國電信虛擬呼叫中心產品匯總 302
圖表97客服熱線及服務項目 306
圖表 98呼叫中心具體應用功能需求 321
圖表 99呼叫中心建設的規劃方法論 324
圖表 100 虛擬分布式呼叫中心系統結構圖 327
圖表 101 2006-2014年中國呼叫中心產業累計投資規模走勢圖 367
圖表 102 2006-2015年中國呼叫中心產業坐席數變化趨勢（單位：萬個） 370
圖表 103 2006-2014年中國呼叫中心產業累計投資規模走勢圖 371
圖表 104 2014-2020年中國電信呼叫中心投資規模趨勢預測（單位：億元） 371
圖表 105 2014-2015年中國呼叫中心產業的地域分布（單位：%） 373