2025年呼叫中心精選報告報告

　　呼叫中心不僅能夠在教育企業營銷獲客階段幫助企業挖掘潛在客戶、提高線索轉化率，而且能夠在教務組織過程中給用戶周到貼心的課前語音提示，還能夠在進行客戶服務時給用戶提供課程諮詢、技術支持、溝通學習情況、滿意度調查等。

　　呼叫中心業務提出具體措施

　　記者近日從工信部獲悉，為加強騷擾電話治理，保護用戶合法權益，工信部發出通知要求各省市通信管理局和三大基礎運營商，加大對所轄呼叫中心業務經營者的管理工作，並在准入、接入、經營行為等方面提出了具體要求和措施。

　　據工信部相關負責人介紹，自2018年以來，工信部聯合12個部門開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得一定成效，但利用95/96號碼撥打騷擾電話問題依然突出。工信部表示，此次整治將堅持問題導向，抓住市場准入、碼號管理、接入管理、經營行為管理和違規處置等五個關鍵環節，從嚴規範，力爭短時間內有效遏制呼叫中心企業利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。

　　在准入方面，工信部要求，經營呼叫中心業務，須按規定取得經營許可。同時，呼叫中心電信業務接入號碼原則上只開通呼入功能，對確需開通呼出功能的，企業須提交不違規呼出承諾書。為了加大監督力度，工信部還要求呼叫中心業務經營者應使用電信管理機構向其核配的電信業務接入號碼提供服務，不得轉讓、出租或變相轉讓出租碼號資源。

　　此次整治對三大基礎運營商也提出了具體的要求，其必須認真核驗相關企業的營業執照、許可證、碼號證書、碼號備案信息等材料以及業務方案，並留存記錄。

　　工信部表示，為了保證此次整治行動的效果，下一步將組織各通信管理局強化對呼叫中心業務合法合規經營情況的檢查。對存在違規行為的，視情節嚴重程度，依法通過約談、曝光、行政處罰等方式，進行追責問責。

　　產業確保企業良好運營

　　作為現代高端信息服務業的一種，呼叫中心產業既是環境友好型產業，又是技術密集型、勞動密集型產業。在經濟社會高速發展的今天，轉變發展方式、發展綠色友好型產業，是未來我國經濟增長方式的趨勢。

　　呼叫中心產業有利於加速人才集聚，推動城市人口規模擴張，破解因地域偏遠、科技落後而導致的人才流失現象;有利於拉動消費水平，提高地方財政稅收;有利於延伸產業鏈條，有效整合社會資源。

　　要成立專門領導機構，統籌協調產業發展中面臨的問題，協助企業開展人員招聘等工作，確保企業良好運營發展。要制定呼叫中心產業發展、人才引進與培養、資金扶持和產業環境優化等配套政策，從戰略高度為呼叫中心產業發展創造良好條件。要加大資金支持力度，重點支持呼叫中心和服務外包行業建設、公共服務平台建設，在留住本省優秀人才的基礎上，吸引外地優秀人才來我省創業發展，積極協調省內各高校開展校校聯合、校企合作等，為企業培養和儲備後續人才。要完善基礎配套功能，加大城市軟硬體環境的建設力度。要擴大宣傳打造品牌，增強企業實力，充實品牌內涵，提升品牌價值，為加快龍江信息服務產業發展作出新的更大的貢獻。

　　2019年中國呼叫中心的銷售收入將持續上漲，部頒證企業銷售收入保持60%以上的增長達到519億元;省頒證企業銷售收入保持25%的增速達到約168億元。入局企業的不斷增多，以及呼叫中心需求和投資的上升，使呼叫中心坐席規模發展迅速。以下對呼叫中心行業現狀分析。

　　2018年智能語音在呼叫行業應用越來越廣泛，在行業業務收入大幅增長的前提下，傳統坐席數量比去年減少16.1萬個。根據2019年10月中國信通院發布的統計公報，全國坐席數量為36.4萬個。呼叫中心行業分析指出，隨著智能語音技術越來越成熟和人工成本的上升，傳統人工坐席數量會逐年下降。2019年我國呼叫中心部頒證企業的傳統坐席數將保持1%及以下的增長，達到約24萬個;省頒證企業的傳統坐席繼續保持8%以上的下降幅度，達到約11萬個。

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話信息。現從三大市場數據來分析呼叫中心行業現狀。

　　呼叫中心行業現狀從行業細分市場來看，呼叫中心系統是呼叫中心建設的基礎。一個典型的呼叫中心系統應包括PBX交換機、ACD自動呼叫分配器，CTI計算機電話集成，IVR交互式語音應答、坐席、資料庫、應用軟體、網絡、管理系統。

　　呼叫中心行業現狀從各品牌的平台使用來看，Avaya的使用率最高，占市場的45%左右，其次為華為和Alcartel-Lucent，分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達到8%以外，市場占用率均在5%以下。

　　呼叫中心行業現狀分析，在各品牌的CTI中間件中，Genesys的使用率最高，占市場的32%，其次為Avaya和華為，分別占到20%和16%。其他的品牌除了訊鳥和商路通達到7%以外，市場占用率均在5%以下。

　　企業為了適應新形勢發展，滿足多元化、現代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造新建，以「智能機器人」，「雲服務」，「全渠道」，「全媒體」，「聲紋識別」等新型技術開始融合到呼叫中心系統中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應用階段。