企業信息化建設需要經歷四個階段

   「全面解決方案」、「行業最佳實踐」和「ERP普及是管理軟體提供商提出的三大承諾，對於這些承諾是否能夠兌現，眾多實際成功案例已經做出了回答。但用友認為，目前這三個方面，廠商與客戶的真實要求還存在距離。作為以客戶滿意為追求的用友公司，一直在思考如何通過信息化更好的為客戶的經營管理和商業運作提供幫助，如何持續向客戶提供他們真正滿意的服務與產品。

    客觀而言，信息化建設在一些企事業單位中沒有得到足夠的重視，很重要的原因是今天的信息化建設和企事業單位的經營管理、商業運作是脫節的，所有的單位首先要面對的是本身業務如何發展成長的挑戰。企業的發展成長可以通過多種渠道實現，比如通過業務模式的創新、產品技術的創新，或是通過對各種資源（人才、品牌、市場、專利等）加大投入來實現，而沒有強有力的證據證明信息化能夠直接為企業發展帶來效益。然而正是上述三個方面，結合信息化就會為他們提供更強有力的方法和手段，關鍵的因素是這三個方面如何和信息化結合。而真正的問題，正是出在「結合」上面，傳統模式供應商只提供信息化的產品，或者附帶一些和產品相關的服務，而所有的產品和服務又僅僅局限於廠商本身的產品範圍，從而產生了只是為了銷售某種產品的交易交付活動，忽略了客戶對「結合」而產生的多種多類需求，以及隨著業務發展而不斷出現的新需求，形成了目前整個應用軟體行業存在的和客戶之間的「階段合作」、「產品交易」、「被動維護」和「淺度支持」的問題。因此，要讓客戶真正體會到信息化對其業務發展強有力的支撐，必須改變目前這種單純的「交易」模式——以「產品銷售」為導向的模式。
 
    要改變目前狀況，必須對客戶信息化路程有一個深入的了解，我們認為企業信息化建設都循序一個漸進的過程，可以分成四個階段：

    階段0——應用認識階段：指客戶從零開始了解信息化以及信息化結合企業管理的階段；對信息化的認知處於朦朧狀態，對相關具體情況了解不夠，屬於學習階段；

    階段1——關鍵應用階段：指 客戶隨著業務的發展，為了滿足業務本身的需要，或為配合外界對業務的信息化要求，所採用一些局部的信息化應用；

    階段2——擴展應用階段：指 客戶在關鍵應用的基礎之上，不斷擴展其應用的內容，並逐漸實現基於流程導向的管理模式，形成諸如ERP、CRM、SCM等集成化信息系統；

    階段3——整合應用階段：指 客戶在不斷擴展的信息化應用的基礎之上，需要配合多種專業服務，以提升其信息化和業務本身的融合，從而全面提高企業管理和業務運行效率。 

    通過上面各個階段，企業從不了解、開始運用、深度擴展直至企業信息化整合體現出企業由淺至深的行業特性需求。在初始建設之後，通過不斷的優化、升級、擴展和升遷來完成整個信息化的建設工作。
 
   根據客戶不同發展階段對信息化的不同要求，用友將以不同的方式為客戶提供各類有效「結合」其經營管理和商業運作的模式，為客戶帶來最大的信息化效益。將實現對客戶在在線應用、產品應用、方案應用和應用集成四個不同層次的信息化應用模式的支撐，使用友成為客戶可信賴的長期合作夥伴，不斷為客戶創造價值，幫助客戶在各自的業務領域持續成功。

    針對目前中國企業高速發展的特點，面向不同規模、不同發展階段的客戶，用友提供不同「主題」的客戶經營內容：面向大型客戶，用友將更多的提供圍繞「國際化集團管控、行業化解決方案，平台化應用集成」的客戶經營合作方案；面向中型客戶，用友提供「行業化的企業經營管理平台」的客戶經營合作方案；面向小型客戶，用友繼續以「ERP普及」作為不變的主題，繼續開展通系列業務的同時推廣普及型ERP，為客戶提供提升管理的經營合作方案；而對於占企業絕大多數的入門級客戶，將以全新的SAAS模式為客戶提供商務應用服務，以「實現信息化關鍵應用，幫助企業獲得成長原動力」作為我們的經營合作方案。

    我們將以「持續、專業、及時、真誠」作為實現客戶經營的核心理念，為客戶提供全生命周期的價值服務，而非單純的產品或一個項目的支持；建立客戶角度思維，解決客戶關鍵問題，提供全面客戶服務，而非只有產品思維、單一軟體經營的維度；全員經營客戶，而非銷售、服務人員參與客戶交互；主動經營客戶，而非主動銷售、被動服務的經營；基於專業能力的經營，而非只搞客戶關係；快速響應市場、及時服務客戶，而非產品、能力滯後於客戶需求發展；與客戶聯合創新，而非閉門造車；服務於客戶的明天和今天，而非只關注客戶當前的需求。

    客戶經營就是從對客戶的階段經營轉向「客戶全生命周期經營」；從產品經營經營轉向「全面客戶服務經營」；從被動經營轉向「主動經營」；從淺度經營轉向「深度經營」，在此基礎上用友公司的定位也將從「產品經營型」公司轉變為「客戶經營型」公司，從管理軟體產品提供商轉變為客戶的經營與管理信息化應用服務提供商公司。

    客戶經營是用友公司商業模式的變革創新，目的是形成用友新的差異化競爭優勢，促進業績增長，提高客戶滿意度。從2008年開始用友將全面推進實施，用幾年時間，構建起全面基於客戶經營的公司經營體系。全面推進客戶經營是是用友公司繼10年前從財務軟體轉型ERP軟體之後的又一次業務轉型和商業模式創新。

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