分析飯店業的發展趨勢

飯店服務產品向功能化方面發展

　　飯店產品功能化是客人的需求，飯店產品功能化是時代發展的趨勢，也是飯店創收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質量的保證。所以，營造飯店功能化產品，是21世紀的最明顯、最突出的一個發展趨勢。

　　不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務客人對飯店通訊功能如網際網路接口、電腦屏、傳真機、複印機、直 撥電話要求特別迫切。休閒客人對客房內健康設施、洗浴設備要求較高。住店客人對每日帳單、航空時刻表、電話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設備功能和電視機功能。有一些愛好音樂的客人還喜歡聽中國的古典音樂、西方名曲，客房內就需要有聽音樂的設備。

　　客房內為客人提供供應水的設備，目前用兩個水瓶一冷一熱送水，已經落後了，應改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節省人力，客人又滿意。

　　完善功能要有一些投資。比如完善電視機功能就增加機頂盒、多功能遙控器、綜合布線和主機，一般都要百萬元，但是增加VOD點播電視可以在兩三年內收回成本，客人看一部電影要收30元，平均每天每間房點播一次，收益就很可觀。北京中旅大廈完善了電視功能後，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房價攀升了。增加了飯店的競爭能力，提高了經濟效益。

管理手段向智能化、現代化發展

　　過去說飯店是一個勞動密集型產業，用人最多，這是事實。隨著計算機的普及，這種情況也在發生變化。飯店管理藉助計算機以後，有僅前台和客房管理用上了計算機，就連員工系統、後勤物資庫房管理系統、工程設備系統也都用計算機管理。這樣普及計算機管理，不僅大大提高了工作效率，也節約了人力資源，成本大大降低。就拿物資管理來說，商品入庫登記、領發登記、入帳轉帳、計算成品成本都用計算機進行，就大大提高了運算的精確率，還節約了大量人力。所以，國外和香港的飯店用人比例很低，但工作效率卻很高。

　　飯店設備智能化是從方便客人出發的，比如現在的門鎖不是用鑰匙開，而是磁卡門鎖，甚至是指紋門鎖，用大拇指一按門就開了，還有的有和感應門鎖，只要把卡片拿出來，向門一指，門就開了。客房內燈也不用人工開關，而是感應器控制，人進房燈亮，人外出燈自動關閉。客房溫度也是用人體感應，自動調溫，適合住店人的需求。沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應裝置，人出來自動沖水，所有這些設備都大大方便了客人。

　　飯店管理手段的現代化，還表現在對水溫的控制、空調供熱供冷氣的控制和設備運轉損壞報警控制上。飯店用水是最大消耗項目，浪費也比較嚴重，過去用冷熱兩個水龍頭，放熱放冷來回對溫，自然浪費水現象相當嚴重，自從實行400C恆溫供水以後，客人不用人工調溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節約了水資源。

飯店服務向個性化發展

　　我國飯店的服務第一步是實現標準化、規範化和程序化，這是飯店服務質量的基本保證。但是，只有標準化，沒有個性化是不完善的。特別是飯店進入21世紀，客人的需求發生著質的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業上成就般的滿足，如果沒有個性化服務，那就是顯得不夠了。標準化是基礎，個性化是特色，所以對客服務的第二步是向個性化轉化，兩者是一個統一的整體。

　　個性化服務尤其在今天更有現實意義，它的基本特點是：以客人的特殊需求為出發點，辦理客人委託的服務。如住店客人需要購買真誠另一地的飛機票安排下一站的住房，聯繫與業務單位會談的時間，為客人列印文件，所有這些服務不是每一個客人都有的，但對於提出這種需求的客人，飯店要有人員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最愛吃的食品，而飯店當時又沒有，這就要調查了解，想方設法給他找到。飯店金鑰匙服務，就是為適應客人這種需求而出現的。金鑰匙的基本任務就是接受客人的委託代辦，為客人完成交辦的服務內容。

　　以酒店的設施設備條件，推出適合大多數客人需求的一種或多種服務。如舉辦某國食品周、某國啤酒節，讓廚師做出他國正宗的菜餚，並以該國的風俗習慣和禮儀提供服務，這種做法就是一種個性化服務的表現。不少飯店設置日本餐廳、韓國燒烤、泰國餐館，有的營造保健客房，音樂客房，青年蜜月客房這些內容都是把服務個性化落實到客人的實際需求上，是一種較好的做法。

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