顧客關係管理中CRM所起到的作用不容小覷

　　決定顧客忠誠度的因素主要有：顧客滿意程度、企業與顧客情感聯繫、顧客在購買產品或服務時所承擔的風險、選擇減少、與企業的交易歷史。通過宇博廈門CRM客戶關係管理可以較好地實現這五個因素。

　　首先，企業可以通過宇博CRM客戶關係管理系統中提供的模塊，從顧客需要的角度來提高顧客的滿意程度。例如：大連成大方圓連鎖藥房通過CRM管理髮現，35歲以下的患者對於中草藥和中成藥的滿意程度不高，回購率偏低。而三十五歲以上的患者，對於西藥的滿意程度低於三十五歲以下的患者。根據這一特點，成大方圓藥房分析得出：由於中草藥和中成藥見效慢、服用時間長，不適於年輕人快節奏的生活。而中草藥和中成藥治本，更易受到年齡偏大有閒暇時間的患者歡迎。隨即成大方圓設立了針對於三十五歲以下年輕人的「速效窗口」和針對中老年「中醫藥窗口」，這一做法贏得了很多市民的歡迎，顧客的滿意程度也得到大幅提高。

　　其次，通過宇博CRM客戶關係管理系統對顧客個人資料的整理和搜集，有針對性的對顧客進行「一對一」情感溝通。例如，有些銀行在諸如顧客生日、紀念日等時機向顧客發送問候簡訊等。

　　再次，通過對所提供產品或服務的特點進行研究，結合通過宇博CRM客戶關係管理系統搜集分析所得出的顧客的特點，在顧客購買前、購買中、售後這三個環節給予必要的提示和幫助。這樣不僅有益於降低顧客購買產品或服務所承擔的風險，使顧客充分信任企業及其所提供的產品或服務，而且對於企業而言，大大降低了處理矛盾和糾紛的成本，提升了企業在消費者心中的形象。

　　然後，客戶在購買產品或服務之前往往會在頭腦中出現幾個替代性的產品，此時客戶若覺得購買本企業產品或服務付出的機會成本過大，便會轉投其他企業的產品或服務。因此企業可以通過實施客戶關係管理，幫助客戶降低選擇成本，從而使得客戶自動減少選擇，提高客戶的忠誠度。

　　最後，企業通過採用宇博CRM客戶關係管理系統的管理，對客戶與企業的交易的歷史記錄進行認真仔細的分析。這樣做有助於判斷顧客對於企業產品或服用的心裡預期以及顧客所處的生命周期，從而更好的調整對於不同顧客的營銷策略，以達到提高客戶忠誠度的目的。

　　因此，在顧客關係管理中CRM所起到的作用不容小覷。

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