沃爾瑪在中國問題不斷引信任危機

　　據中國報告大廳了解：擁有超過40年的經營歷史的沃爾瑪公司，一邊是世界五百強的頭銜，宣稱著「顧客是上帝」的核心價值觀；另一邊卻屢屢曝出食品安全問題，「算計」消費者。在中國的消費市場上卻沒有保持其以往的一流服務和質量，對消費者投訴的回應也顯得多少有些敷衍和牽強。讓中國消費者感到失望的同時，也面臨著信任危機。

　　投訴事件不斷

　　剛剛過完2014年春節，福州消費者一則投訴即指向沃爾瑪：居住在福州的楊阿姨在福州沃爾瑪長城店購買的黑芝麻，手一摸就掉色，用水洗後水被染成跟墨一樣的顏色。而按照福建農林大學食品科學院專家說法，黑芝麻水洗後，水質呈淺褐色且清透無雜質才是正常掉色現象。這不免引發了楊阿姨對黑芝麻染色的質疑。

　　2014年1月，沃爾瑪濟南店被曝以廉價狐狸肉冒充熟牛肉、驢肉銷售。早在2011年，沃爾瑪就曾因「綠色豬肉」事件，致其重慶10家分店停業整頓15天，被罰款約269萬元。據重慶市工商局通報，2006年以來，因銷售過期食品、不合格食品、虛假宣傳等行為，沃爾瑪在當地的門店被工商部門處罰過21次。

　　2014年3月，福建福州市的一位消費者到沃爾瑪超市購買一隻螃蟹，總重5.9兩的螃蟹綁蟹繩就占了3.5兩。

　　「買了2瓶維C軟糖，標價8.8元一瓶，結算時變成10元一瓶」「標價19.5元的雀巢威化餅乾結算時變成了21.5元」，家住福州的「kingdy」（網名）是沃爾瑪的忠實消費者，當他發現福鼎沃爾瑪竟用這樣的手法來「算計」自己時表示「無法接受」。據了解，因違法成本低，一直對外宣揚誠信的沃爾瑪，時常被曝出「低標高結」。一般而言，沃爾瑪超市相關負責人都會以「貼錯標籤，價格未更新」等理由進行解釋。

　　2013年8月，包括沃爾瑪北京建國路店在內的多家沃爾瑪超市銷售的韓國海苔，本來韓文標識的保質截止日期，卻被中文巧妙地翻譯成了生產日期，導致大量消費者購買了早已經過期的海苔，消費者閻先生也因此將沃爾瑪告上法庭。

　　不僅如此，2014年春節臨近之際，央視報導稱，沃爾瑪存在一種「特批制度」，為缺乏資質和證照的企業產品進店銷售降低門檻。這些「特批」的商品，有的沒有食品生產許可證，有的沒有「Q S」生產許可標識，有的沒有檢驗報告，有的沒有食品流通許可證。依照國家相關法規，存在上述情況的商品均不得進入市場銷售。

　　遭遇信任危機

　　據宇博智業市場中心了解，沃爾瑪日前公布了2014財年（2013年2月1日至2014年1月31日）業績，受美國經濟低迷以及政府削減福利影響消費意願拖累2013財年業績，實現淨利潤160億美元，同比下滑5.7%。值得一提的是，2014財年第四季度沃爾瑪實現淨利潤44.3億美元，同比下滑21%，在美國部門、國際部門、山姆會員店中，僅國際部門的淨銷售額出現下滑。顯然，對於沃爾瑪來說，國際業務承受的壓力最大，中國市場則舉足輕重。

　　一邊是日益嚴峻的市場環境，一邊是頻遭消費者投訴與質疑，這無疑讓沃爾瑪遭遇到了信任危機。

　　「中國的超市市場規模已經是世界上是最大的，在競爭非常激烈的情況下，屢屢曝出的各類問題，確實讓消費者對沃爾瑪產生了信任危機，這一定會影響到其經營。」國內一家大型連鎖機構負責人對記者坦言。

　　牽強「解釋」背後的監管漏洞

　　「這種現象太多了，我十年前在上海就告過沃爾瑪超市，是賣過期的曲奇餅乾，中文標籤標註的生產日期其實是保質日期，因當時還沒有食品安全法，起訴後只是退款。」閻先生說。

　　對於標籤弄錯的現象，閻先生表示，超市或者是故意銷售過期食品，或者就是因為缺少常識，被韓國公司騙了，沃爾瑪超市有不可推卸的責任。

　　面對屢屢發生的食品問題，沃爾瑪給消費者的回應則顯得多少有些牽強。

　　在「螃蟹穿重裝」事件發生後，沃爾瑪福州區域有關負責人向媒體表示「對沃爾瑪超市銷售的水產品，一旦確定供應商，銷售過程中一般不會再有監管方面的動作」。

　　在「黑芝麻」事件後，面對消費者的投訴，沃爾瑪工作人員解釋稱，「黑芝麻掉色把水染黑是正常現象」。

　　由此，消費者不免質疑：一個國際零售巨頭、世界五百強的公司，為何來來到中國就變了樣？

　　記者就此採訪沃爾瑪中國，其回應稱，食品安全管理始終是沃爾瑪工作的重中之重，沃爾瑪將進一步升級供應商合規程序，增加流程中的步驟，以確保產品進店銷售之前以獲得相關證照及其他所需文件，沃爾瑪將一方面繼續加強供應鏈管理，加強對高風險供應商驗場審合，擴大抽檢範圍和力度，另一方面，繼續加強店內自查，強化員工培訓，嚴格落實公司管理規定和流程操作，以及第三方專業公司定期審合，進一步加強食品安全管理。

　　「中國的監管漏洞多，懲罰力度輕，消費者離『上帝』的距離還差十萬八千里，沃爾瑪這種情況若發生在歐美，不但要付出慘重的經濟代價，比如上億元的處罰，且不等累犯到如此多的次數，就已經被判罰關門了。」北京消費者李欣對記者說。

　　「沃爾瑪在中國的企業管理方面存在很大漏洞，作為一個零售連鎖超市，首要一條就是保障消費者的利益。」中消協相關負責人對記者說，沃爾瑪在美國本土有數千家店，在中國只有100多家。僅從門店數量上來看，應該說，與美國本土相比，沃爾瑪中國在企業社會責任管理方面的難度並不太大，但商品質量問題卻頻頻發生，其中暴露的企業內部問題，更加令人深思。

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