2015-2020年中國呼叫中心市場研究報告

　　報告目錄 1

　　圖表目錄 9

　　第一章 中國呼叫中心產業發展綜述 13

　　第一節 呼叫中心界定及形態概述 13

　　一、 呼叫中心定義 13

　　二、 呼叫中心分類 13

　　三、 呼叫中心功能 16

　　四、 呼叫中心存在形態 17

　　第二節 呼叫中心發展歷程綜述 18

　　一、 業務發展進程 18

　　二、 技術發展進程 18

　　第三節 呼叫中心發展環境分析 23

　　一、 呼叫中心政策環境分析 23

　　二、 呼叫中心經濟環境分析 31

　　三、 呼叫中心社會環境分析 58

　　四、 呼叫中心技術環境分析 60

　　第四節 呼叫中心與服務營銷分析 64

　　一、 服務營銷特點及影響 64

　　二、 客戶關係管理（CRM）產生與發展 65

　　三、 呼叫中心與客戶關係管理（CRM） 80

　　第二章 國外呼叫中心產業發展及經驗借鑑 83

　　第一節 全球呼叫中心分布及規模分析 83

　　一、 全球呼叫中心起源及發展 83

　　二、 全球呼叫中心分布情況 83

　　三、 全球呼叫中心規模分析 84

　　第二節 重點地區呼叫中心產業市場分析 85

　　一、 北美呼叫中心產業市場分析 85

　　二、 歐洲呼叫中心產業市場分析 93

　　三、 日本呼叫中心市場分析 95

　　四、 印度呼叫中心市場分析 96

　　五、 澳大利亞呼叫中心市場分析 99

　　六、 菲律賓呼叫中心產業市場分析 100

　　七、 拉丁美洲呼叫中心產業市場分析 102

　　第三節 全球領先呼叫中心企業運營分析 102

　　一、 美國領先呼叫中心企業分析 102

　　二、 歐洲領先呼叫中心企業分析 109

　　三、 其他地區領先呼叫中心企業分析 111

　　第四節 全球呼叫中心產業趨勢與前景預測 117

　　一、 呼叫中心產業發展趨勢 117

　　二、 呼叫中心產業前景預測 119

　　第三章 中國呼叫中心產業鏈構建及發展現狀 120

　　第一節 中國呼叫中心產業鏈構建及整合 120

　　一、 呼叫中心產業鏈構建研究 120

　　二、 呼叫中心產業鏈主體 124

　　三、 呼叫中心產業鏈整合探索 125

　　第二節 中國呼叫中心產業市場規模分析 126

　　一、 中國呼叫中心產業發展概況 126

　　二、 中國呼叫中心產業發展特徵 131

　　三、 中國呼叫中心產業發展規模 134

　　四、 中國呼叫中心產業市場應用 137

　　第三節 中國呼叫中心產業經濟效益分析 149

　　一、 呼叫中心產業成本分析 149

　　二、 呼叫中心成本效益核算 150

　　三、 呼叫中心利潤型體系構建 151

　　四、 呼叫中心經濟效益提升策略 153

　　第四節 中國呼叫中心產業競爭現狀分析 155

　　一、 呼叫中心產業分布格局 155

　　二、 呼叫中心產業競爭現狀 156

　　第四章 中國呼叫中心系統及細分市場分析 159

　　第一節 呼叫中心系統及廠商生存發展分析 159

　　一、 呼叫中心系統架構及使用 159

　　二、 呼叫中心系統廠商生存現狀 161

　　三、 呼叫中心系統發展趨勢 162

　　第二節 呼叫中心系統主要產品市場分析 164

　　一、 用戶電話交換機 164

　　二、 計算機電話集成（CTI）中間件 166

　　三、 自動呼叫分配器（ACD） 168

　　四、 交互式語音應答（IVR） 170

　　五、 其他產品市場分析 178

　　第三節 呼叫中心整體解決方案市場分析 180

　　一、 呼叫中心整體解決方案分類 180

　　二、 不同解決方案優劣勢比較 182

　　三、 一體化呼叫中心市場分析 183

　　第五章 中國自建類重點呼叫中心市場分析 185

　　第一節 中國自建類呼叫中心行業分布 185

　　一、 中國自建類呼叫中心市場規模 185

　　二、 中國自建類呼叫中心行業分布 186

　　第二節 電信業呼叫中心市場分析 187

　　一、 電信業呼叫中心發展現狀 187

　　二、 電信業呼叫中心規模及特點 189

　　三、 電信業呼叫中心的運營模式 190

　　四、 各電信運營商呼叫中心分析 191

　　五、 電信業呼叫中心趨勢及前景 205

　　第三節 金融業呼叫中心市場分析 206

　　一、 金融業呼叫中心市場概況 206

　　二、 金融業呼叫中心規模及特點 207

　　三、 金融業呼叫中心細分市場分析 207

　　四、 金融業呼叫中心趨勢及前景 210

　　第四節 製造業呼叫中心市場分析 211

　　一、 製造業呼叫中心市場概況 211

　　二、 製造業呼叫中心規模及特點 211

　　三、 製造業呼叫中心趨勢及前景 214

　　第五節 政府及公共事業呼叫中心市場分析 215

　　一、 政府及公共事業呼叫中心概述 215

　　二、 政府及公共事業呼叫中心規模及特點 216

　　三、 政府及公共事業呼叫中心面臨的挑戰 219

　　四、 政府及公共事業呼叫中心的發展對策 219

　　第六節 零售及物流業呼叫中心市場分析 221

　　一、 零售及物流業呼叫中心市場概述 221

　　二、 零售及物流業呼叫中心需求情況 222

　　三、 零售及物流業呼叫中心運營策略分析 222

　　四、 零售及物流業呼叫中心趨勢及前景 224

　　第七節 IT及電子商務行業呼叫中心市場分析 225

　　一、 IT及電子商務行業呼叫中心概述 225

　　二、 IT及電子商務行業呼叫中心規模及特點 226

　　三、 IT及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景 226

　　第八節 其他行業呼叫中心市場分析 227

　　一、 電視購物行業 227

　　二、 房地產行業 229

　　三、 高爾夫行業 231

　　第六章 中國外包呼叫中心及其他形態市場分析 234

　　第一節 外包呼叫中心與服務外包產業 234

　　一、 服務外包產業市場分析 234

　　二、 外包呼叫中心產業概述 237

　　第二節 外包呼叫中心運營模式及產業鏈 239

　　一、 全球外包呼叫中心市場規模 239

　　二、 領先外包呼叫中心模式借鑑 240

　　三、 外包呼叫中心產業鏈分析 240

　　四、 外包呼叫中心的價值鏈淺析 241

　　第三節 中國外包呼叫中心產業市場分析 242

　　一、 外包呼叫中心發展特點 242

　　二、 外包呼叫中心市場規模 244

　　三、 外包呼叫中心地域分布 245

　　四、 外包呼叫中心前景預測 245

　　第四節 中國其他形態呼叫中心市場分析 246

　　一、 呼叫中心託管服務市場分析 246

　　二、 呼叫中心設備租賃市場分析 247

　　第七章 中國呼叫中心產業領先地區市場分析 252

　　第一節 中國呼叫中心產業地區分布概況 252

　　一、 中國呼叫中心產業地域分布 252

　　二、 中國呼叫中心從業廠商分布 252

　　第二節 呼叫中心產業領先城市發展分析 254

　　一、 北京市呼叫中心產業市場分析 254

　　二、 上海市呼叫中心產業市場分析 255

　　三、 南通市呼叫中心產業市場分析 257

　　四、 杭州市呼叫中心產業市場分析 258

　　五、 天津市呼叫中心產業市場分析 260

　　六、 合肥市呼叫中心產業市場分析 262

　　七、 大連市呼叫中心產業市場分析 263

　　八、 廣州市呼叫中心產業市場分析 266

　　九、 成都市呼叫中心產業市場分析 266

　　第八章 中國呼叫中心產業基地建設情況分析 267

　　第一節 呼叫中心產業基地建設情況分析 267

　　一、 呼叫中心產業基地建設背景 267

　　二、 中國呼叫園區建設現狀及特點 268

　　三、 呼叫中心基地建設挑戰及建議 272

　　第二節 中國呼叫中心產業特色基地分析 273

　　一、 上海市呼叫中心產業基地 273

　　二、 北京呼叫中心產業基地 282

　　三、 山東呼叫中心（濰坊）基地 285

　　四、 綠色聲谷-大運盈通呼叫中心產業基地 287

　　五、 中國聲谷--江蘇信息服務產業基地（揚州） 288

　　六、 北方聲谷--邢台開發區 293

　　七、 西部聲谷--永川服務外包產業園 296

　　八、 中原聲谷--洛陽呼叫中心產業園 309

　　第九章 呼叫中心產業領先企業經營情況分析 313

　　第一節 中國領先外包呼叫中心經營分析 313

　　一、 第一線安萊集團 313

　　二、 北京九五太維資訊有限公司 316

　　三、 北京易才博普奧企業管理顧問有限公司 321

　　四、 浙大網新科技股份有限公司 323

　　五、 大連華信計算機技術股份有限公司 328

　　六、 中軟國際有限公司 330

　　七、 新宇軟體（蘇州工業園區）有限公司 335

　　八、 大慶市華拓數碼科技有限公司 337

　　九、 西安炎興科技軟體有限公司 339

　　十、 上海微創軟體有限公司 340

　　第二節 中國呼叫系統供應企業經營分析 345

　　一、 佳都新太科技股份有限公司 345

　　二、 深圳市訊呼信息技術有限公司 350

　　三、 杭州遠傳通信技術有限公司 351

　　四、 深圳市深海捷科技有限公司 356

　　五、 北京天潤融通科技有限公司 364

　　六、 深圳市森宇特科技有限公司 371

　　七、 北京華琪軟通技術有限公司 371

　　八、 北京勝傑通華軟體技術有限公司 372

　　九、 福建訊通天下信息技術有限公司 375

　　十、 北京華鐵廣通電信技術公司 378

　　第三節 中國領先企業呼叫中心經營分析 379

　　一、 中國聯通呼叫中心（10010） 379

　　二、 中國電信呼叫中心（10000） 386

　　三、 中國移動呼叫中心（10086） 388

　　四、 華夏基金呼叫中心 391

　　五、 中國郵政速遞物流11183呼叫中心 393

　　六、 中國農業銀行客戶服務中心95599 395

　　七、 平安保險95511 396

　　八、 號碼百事通 397

　　九、 中國通信服務公司 399

　　第十章 中國呼叫中心產業前景與投融資分析 401

　　第一節 呼叫中心產業成功因素及模式研究 401

　　一、 中國呼叫中心產業關鍵成功因素 401

　　二、 國外呼叫中心產業領先模式借鑑 402

　　三、 中國呼叫中心產業發展模式研究 406

　　四、 中國呼叫中心產業盈利模式分析 407

　　五、 中國呼叫中心產業模式發展方向 409

　　第二節 「十二五」呼叫中心產業前景預測 413

　　一、 呼叫中心產業市場發展趨勢 413

　　二、 呼叫中心產業發展機遇與挑戰 414

　　三、 「十二五」呼叫中心產業前景預測 416

　　第三節 「十二五」呼叫中心產業投融資分析 416

　　一、 呼叫中心產業投融資環境 416

　　二、 呼叫中心產業投融資現狀 418

　　第四節 呼叫中心產業投資風險與投資建議 418

　　一、 呼叫中心投資機會剖析 418

　　二、 呼叫中心投資風險預警 420

　　三、 呼叫中心主要投資建議 421

　　圖表目錄

　　圖表 1　呼叫中心分類 14

　　圖表 2　呼叫中心功能 17

　　圖表 3　呼叫中心發展的第一階段模型 19

　　圖表 5　呼叫中心發展的第三階段模型 21

　　圖表 6　呼叫中心發展的第四階段模型 22

　　圖表 7　呼叫中心相關法律法規 24

　　圖表 8　2010-2014年國內生產總值及其增長速度 33

　　圖表 9　2010-2014年城鎮新增就業人數 33

　　圖表 10　2010-2014年國家全員勞動生產率 34

　　圖表 11　2014年居民消費價格比上年漲跌幅度 34

　　圖表 12　2010-2014年全國一般公共財政收入 35

　　圖表 13　2010-2014年全國糧食產量增長情況 35

　　圖表 14　2010-2014年全部工業增加值及其增長情況 37

　　圖表 15　2010-2014年全社會建築業增加值及其增長速度 38

　　圖表 16　2010-2014年全社會固定資產投資規模 39

　　圖表 17　2014年分行業固定資產投資（不含農戶）及其增速 39

　　圖表 18　2014年房地產開發和銷售主要指標完成情況 40

　　圖表 19　2010-2014年社會消費品零售總額 41

　　圖表 20　2010-2014年我國貨物進出口總額 42

　　圖表 21　2014年各種運輸方式完成貨物運輸量及其增長速度 43

　　圖表 22　2014年各種運輸方式完成旅客運輸量及其增長速度 43

　　圖表 23　2010-2014年固定網際網路寬帶及移動寬帶用戶規模 44

　　圖表 24　2014年末全部金融機構本外幣存貸款餘額及其增長速度 45

　　圖表 25　規模以上工業增加值同比增長速度 47

　　圖表 26　2015年1-6月度固定資產投資（同比增速 48

　　圖表 27　全國房地產開發投資增速 49

　　圖表 28　2014-2015年6月社會消費品零售總額名義增速 50

　　圖表 29　2014年6月-2015年6月社會消費品零售總額月度同比增長速度 51

　　圖表 30　2014-2015年6月年居民消費價格漲幅（月度同比） 52

　　圖表 31　2014-2015年6月年居民消費價格漲幅對比 53

　　圖表 32　中國CRM市場知名廠商 71

　　圖表 33　國內外知名CRM品牌成交價格 72

　　圖表 34　主要CRM品牌成交價格一覽表 72

　　圖表 35　2014年各供應商的客戶關係管理軟體支出及全球軟體收入總額 76

　　圖表 36　2012-2014年移動CRM市場規模及其增長率 76

　　圖表 37　2014-2015年移動CRM投資容量測算 78

　　圖表 38　2015年企業對移動CRM投入 79

　　圖表 39　企業用戶對移動CEM投入對比 79

　　圖表 40　2010-2014年全球呼叫中心收入區域分布格局 84

　　圖表 41　2010-2014年北美呼叫中心收入 87

　　圖表 42　2010-2014年歐洲呼叫中心收入規模及增長率 95

　　圖表 43　印度呼叫中心的行業分布 97

　　圖表 44　印度呼叫中心的業務功能分布 98

　　圖表 45　Transcosmos呼叫中心業務 112

　　圖表 46　transcosmos China概況 112

　　圖表 47　transcosmos inc.概況 113

　　圖表 48　Transcosmos呼叫中心基地分布 114

　　圖表 49　2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖 119

　　圖表 50　呼叫中心建設過程 121

　　圖表 51　呼叫中心有效產業鏈功能圖 122

　　圖表 52　呼叫中心產業鏈能力圖 123

　　圖表 53　呼叫中心產業鏈主體 124

　　圖表 54　歷年中國呼叫中心座席數規模 129

　　圖表 55　歷年中國呼叫中心投資規模 130

　　圖表 56　中國呼叫中心產業分布 131

　　圖表 57　2006-2013年中國呼叫中心產業累計投資規模 135

　　圖表 58　2006-2013年中國呼叫中心產業坐席數變化趨勢 136

　　圖表 59　奧迪堅呼叫中心平台 146

　　圖表 60　中國呼叫中心產業的地域分布 155

　　圖表 61　CTI中間件在呼叫中心系統中的位置 167

　　圖表 62　IVR投入產出分析 173

　　圖表 63　三種呼叫中心技術模式的比較 182

　　圖表 64　中國聯通呼叫中心產品功能 193

　　圖表 65　中國聯通呼叫中心基本功能 194

　　圖表 66　中國聯通呼叫中心高級功能 195

　　圖表 67　中國聯通統一集中呼叫中心 197

　　圖表 68　中國聯通統一分區自治呼叫中心 198

　　圖表 69　400呼叫中心資費標準 204

　　圖表 70　2014-2020年中國電信呼叫中心投資規模趨勢預測 205

　　圖表 71　2013年全球外包服務行業風險投資數據 236

　　圖表 72　最通常的外包業務類型 239

　　圖表 73　中國呼叫中心外包園區地域分布 252

　　圖表 74　中國呼叫中心外包園區按產值劃分 253

　　圖表 75　中國呼叫中心外包園區按座席劃分 253

　　圖表 76　中國電信天津節點網絡拓撲示意圖 261

　　圖表 77　產業園綜合服務 270

　　圖表 79　BPO呼叫中心人才解決方案 271

　　圖表 80　呼叫中心產業園的培訓思路借鑑圖 272

　　圖表 81　基地入駐企業名單 281

　　圖表 82　北京易才博普奧企業管理顧問有限公司服務領域 322

　　圖表 83　北京易才博普奧企業管理顧問有限公司合作客戶 323

　　圖表 84　浙江網新科技股份有限公司業務分布圖 324

　　圖表 85　2014年浙江網新科技股份有限公司營業收入和員工人數情況 326

　　圖表 86　2011-2014年中軟國際有限公司經營情況 332

　　圖表 87　華拓數碼科技有限公司全國戰略布局 338

　　圖表 88　上海微創軟體有限公司解決方案 344

　　圖表 89　2014年上海微創軟體有限公司分產品經營情況 347

　　圖表 90　深圳市深海捷科技有限公司SkyTs產品基本參數 359

　　圖表 91　深圳市深海捷科技有限公司SkyEs產品基本參數 361

　　圖表 93　天潤融通服務型呼叫中心功能分類 365

　　圖表 94　天潤融通電銷型呼叫中心目標客戶群 368

　　圖表 95　天潤融通電銷型呼叫中心功能分類 368

　　圖表 96　北京勝傑通華軟體技術有限公司呼叫中心運營流程 374

　　圖表 97　中國聯通呼叫中心產品功能 381

　　圖表 98　中國聯通呼叫中心基本功能 382

　　圖表 99　中國聯通呼叫中心高級功能 383

　　圖表 100　中國聯通統一集中呼叫中心 385

　　圖表 101　中國聯通統一分區自治呼叫中心 386

　　圖表 102　華夏基金客服電話業務流程圖 392

　　圖表 103　中國郵政速遞物流呼叫中心總體架構圖 394

　　圖表 104　號碼百事通服務標誌 398

　　圖表 105　日本呼叫中心發展階段 404

　　圖表 106　自建模式與雲模式對比 407

　　圖表 107　呼叫中心與第三產業相關性 412

　　圖表 108　移動CRM市場規模及增速預測 416