隨著我國消費市場規模的不斷擴大，消費領域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的事件不絕於耳。中國電子商會近日發布的《消費電子行業客戶服務藍皮書》顯示，2018年度我國消費電子行業無論是售前服務還是售後服務的表現均不如2017年，整體的服務體驗數據平均降幅達到八個百分點。其中，售前服務滿意度和售後服務滿意度得分均有所下降。消費在升級，客戶服務的滿意指數為何反其道而行之?
售前服務滿意度得分下降
2018年消費電子行業的服務體驗整體下降，各個環節整體的平均降幅達到8個百分點。行業的最大短板在售前和維修這兩個緯度。
在近日召開的第十三屆全國消費電子行業客戶服務大會上，《2018年度消費電子行業客戶服務藍皮藍書》正式發布。據介紹，此次年度報告調查由中國電子商會、零點有數、問卷網共同發起，旨在對過去一年的消費電子行業客戶服務各方面進行有效的調研，報告內容涉及售前、售後服務、用戶交互、服務渠道、廢舊電子產品回收等多個方面。
零點有數消費品與服務研究事業部總監趙婭對調查結果進行解析時表示，2018年消費電子行業的服務體驗整體下降，各個環節整體的平均降幅達到8個百分點，非常驚人。而行業的最大短板在售前和維修這兩個緯度。
其中，2018年售前服務滿意度得分為79.9分，比2017年下滑了8.8分，各環節得分均有下降。趙婭表示，2018年體驗過產品試用服務的消費者人數同比攀升，這一方面反映了廠商們都在嘗試更多的試用方式，同時也反映出消費者對試用的訴求水漲船高。值得注意的是，雖然體驗的人多了，但體驗感卻在下降。
從產品類型來說，除電視外，其他種類的電子產品售前服務滿意度得分均有下滑，其中冰箱的售前服務滿意度降幅最大，同比下滑了16.2分，手機的售前滿意度也降低了8.6分。
另外，本期電子產品各渠道的售前服務滿意度得分均有下滑，其中大型商超降幅最大，得分為76.9分，由上期的最高分降為最低分。趙婭表示，現在消費者購買消費電子產品很青睞線上渠道，但消費者對於電商的滿意度相對較低，可能與消費者接觸頻率及人員現場服務等因素之間存在關聯。
面對這種情況，中國電子商會會長王寧表示，企業要重塑誠信服務口碑，商會也將在行業里發起「服務信用評價」，幫助企業開展信用管理工作。
維修及退換貨成售後短板
消費者不再一味求新，而是更多關注產品質量及耐用性，行業已進入品質競爭階段。
在售後環節，維修及退/換貨仍是兩大短板。根據調查結果，用戶對於售後服務的滿意度得分為81.3分，其中對配送服務的滿意度排在第一位，其次是諮詢和安裝服務，而維修服務和退/換貨服務的滿意度相對較低，均低於80分。
趙婭表示，在成熟的消費電子行業，80分是一個臨界值。在這種情況下，消費者的體驗感比較低，從硬幣的另外一面看恰恰代表著機會和空間。「明智的廠商會把這當作最後一次挽留消費者的機會。在消費者體驗中有一個經典的理論，即開發一個新用戶的成本要遠大於維護老用戶。」
調查顯示，配送服務的質量整體下滑，消費者滿意度呈現逐年下降的態勢。在本次調查中，消費者對消費電子產品的配送滿意度較上期下降6分。趙埡表示，物流配送是「加分項」，消費者對配送服務的要求和期望更高，建議相關廠商要儘量提高配送效率，保證貨物完好準時送達。
另外值得一提的是，調查顯示，消費者手中有大量的廢舊電子產品，其中廢舊手機的比例最大。趙婭認為，消費者經歷了一段高速的消費電子產品更新換代之後，開始逐漸進入理性消費階段，消費者不再一味求新，而是對產品質量及耐用性有了更高的關注度。
閒置的廢舊電子產品一般都流向哪裡?手機、電腦等體型小且包含有較多消費者隱私的產品，很少參加以舊換新的活動;而電視、冰箱、空調等大件電器較少涉及消費者個人隱私，大多被當作廢品賣給了小商販，同時更可能參加以舊換新活動。
針對消費電子行業客戶服務滿意度總體下降的情況，中國電子商會專家委員會委員、消費者維權專家武高漢認為，消費電子行業經過多年的進化，已從最初的數量競爭、質量競爭、價格競爭、服務競爭升級到了品質競爭階段，沒有品質企業就不能生存。
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