信息化是旅行社迎接新一輪挑戰的重要戰略

    2008年對於中國旅行社業是不尋常的一年，這一年，《勞動合同法》正式生效推行，黃金周的調整、強制休假制度的實行、新版《旅行社條例》即將出台，這些對發展中的旅行社既提供了前所未有的發展機遇，同時也使得傳統的旅行社運作模式面臨著嚴峻的考驗。

    業務全部靠手、通訊基本是吼、科技根本沒有、員工時常會走、老總氣得發抖，這是大部分中小旅行社信息化現狀的真實寫照。

    具體而言，有以下幾個問題：

    1.旅行社沒有建立科學的管理流程，內部信息不暢，資源無法共享。大量的經營信息都存在員工的大腦中，而不是保存在電腦中，或者保存在電腦中也是靜止和孤立的數據。這樣就造成旅行社對單個員工，單個部門的依賴性過強，內部上下之間、部門之間形成各自獨立的「王國」，資源獨享，彼此之間信息不暢和滯留，削弱了旅行社整體實力。

    2.人工成本高，辦公效率低。舉一個最小的例子，一個遊客在旅行社門市報名參加海南雙飛團為例，門市接待人員要手工寫一下遊客姓名和身份證號碼，然後計調人員同樣要記錄一次，再傳真給航空公司，財務、客服同樣要記錄一次。這樣既造成重複勞動，浪費人工，同時又容易因為手工作業疏忽而造成損失。其他在旅行社的銷售，外聯，計調，財務等部門都同樣存在這樣的問題。

    3.客戶流失。散客旅遊時代即將到來，而旅行社由於沒有進行有效的客戶管理，基本沒有進行維護和二次開發。只是依賴傳統廣告媒體收客，這樣就陷入「廣告一打，電話就響，廣告一停，電話就停」的高成本惡性循環。而台灣雄獅旅行社由於全面推行信息化和電子商務，雄獅的平面廣告預算也大幅降低，從以前每月100萬元到現在30萬元不到，廣告費少了70％，業務量卻仍持續成長。

    4.單船作戰，規模效應不突出，整體控制力差。旅行社內部各部門猶如獨木舟，獨來獨往。各部門雖屬同一上級單位管理，但各個部門獨立經營，獨立核算，無法實現旅行社的統一採購優勢，也無法體現服務和價格優勢，規模效應不能體現出來。 傳統的作業方式採取手工作業，造成團隊信息、客戶流量流向、房餐車導票等採購、經營狀況不能及時反映上來，其結果是信息反饋滯後，事前控制滯後，對市場變化反應遲鈍。

    信息化是旅行社迎接新一輪挑戰的重要戰略，那麼旅行社到底該如何推進信息化呢？

    結合同程網對業內500多家旅行社的調研，筆者給出如下建議：

    內外兼顧

    旅行社的信息化具體而言主要分為這幾個具體方面，包括旅行社網站，旅行社管理軟體，旅行社分銷系統，旅行社客戶管理系統，還包括行業B2B平台，B2C平台的宣傳和對接等這幾個方面。旅行社的信息化，解決對外營銷的問題可以幫助旅行社提高效益，解決對內管理的問題可以幫助旅行社降低成本，只有讓旅行社看到信息化確實能幫旅行社賺錢省錢才能激發出旅行社推進的決心信心。

    長遠規劃

    長期以來，很多中小旅行社實行信息化的時候，都採取分步實施，逐步推進的辦法，但大量事實證明，旅行社信息化是一個整體工程，今天做一個網站，明天買一套軟體，後天再上一個客戶管理系統，這樣既是浪費投資，同時又帶來數據不兼容這一更大的麻煩，比如，一個遊客在旅行社的網站上報了名參加了旅遊，旅行社就還要將這個遊客信息，消費記錄再手工錄入旅行社管理軟體，甚至再錄入客戶管理系統。所以旅行社在推進信息化時可以分步實施，但一定要做好長遠規劃，避免出現各個不同的系統數據不兼容的現象。

    高層支持

    旅行社的管理者應清楚認識實施信息化建設的目的及風險，且要投入足夠的人力與財力，員工習慣了多年的傳統手工作業，對使用系統很不適應，覺得是對自己的一種挑戰，而不願接受和使用系統。另外，系統使用初期屬磨合階段，配合之間產生的問題會很多，有時還會因此而影響了工作進展，致使工作人員更不願使用系統。如不採取必要的行政措施強制使用，很可能出現閒置，規章流於形式，加大了以後在這方面推廣的難度。

    風險意識

    旅行社實施信息化管理，可以優化旅行社的內部組織結構，重構業務流程，深化企業管理及改革創新。但在實施過程中肯定會觸及部分人的利益，使員工產生牴觸情緒，將為企業信息化建設帶來一些阻力，為政策的實施製造人為障礙。

（責任編輯：朱晶）

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