汽車三包給汽車行業帶來了新的春天

     由於國內汽車售後體系的不健全，汽車「三包」法規多年難產。如今，「三包」法規的即將出台，意味著「問題車」不再投訴無門，消費者維權的成功率大大增加了，未來汽車消費的重心也開始向汽車後市場傾斜。

　　在徵求意見稿中，對汽車三包有一些具體要求，比如整車三包有效期必須不低於兩年或者四萬公里，購車30天內如果出現問題可以退貨，發動機出現問題更換兩次沒有效果可以退貨，維修超過5天需要另外付給交通補貼或提供備用車等。

　　毋庸置疑，汽車「三包」的推行，增強了車企在售後服務領域的競爭意識，從前照本宣科的被動應對式服務將在競爭壓力下被剔除，而新增的多個硬性規定，也讓車企曾經自詡為「獨門武功」的服務措施，變成了義務項目。
　

    車企加大服務力度，一方面是因為4S店售後客戶流失率較大，利潤損失嚴重，另一方面也是為了保護品牌，在市場競爭壓力日趨嚴峻的情況下，唯有優質的服務能夠彰顯大品牌的品牌力。

　　車企如何留住客戶，如何讓客戶在保修期外仍能走進4S店，讓客戶覺得每一分錢都值得花費?這不僅需要車企將「三包」流程內的服務視為自身的義務，更需要他們開動腦筋，在自身產品的整個生命期內，為客戶提供超越他們期待的服務。這不僅是那些在國外將「三包服務」視為常態的跨國車企應該做的，更是國內新生自主品牌企業提升品牌意識的必經之路。

　　跨國車企與合資車企通常採取從國外引進服務品牌，並結合中國用戶特色的服務方式。如奔馳的「修養之道一脈相承」、寶馬的「BMW之悅」、別克的「別克關懷」、一汽豐田「AAA誠信服務」等。其服務殺手鐧是將「被動式維修」轉變為「主動式關懷」，從購車前到購車後，提供不間斷的全程服務。其中一些品牌還借鑑了超豪華車的服務理念，為客戶增加了汽車管家、保養顧問等，試圖通過情感力量，為品牌增加更多的人性化色彩。

　　推行服務品牌需要有量的支撐，如果能在自身品牌之外，還能感召其他品牌的消費者，那麼這個服務舉動就達到了超出期待的效果。一個有趣的例子是，在十一黃金周期間，一汽豐田在全國14個熱門景區設立了感恩·暢行「愛車服務站」，直接覆蓋人群超過100萬人。接受其服務的除了一汽豐田的車主之外，更多的是其他品牌的消費者。

　　這個主題為「愛無界行無疆」的活動，將服務站放到了全國各大景區門口，不僅方便了周邊和自駕游的消費者，還方便了社會車輛和有特殊需求的人群，如警車和婚車等。這無疑是今年以來最具品牌影響力的服務營銷活動之一。

　　細看一汽豐田2011年的服務舉措，從新春關愛活動、春季服務節，到成長派對、三年以上老客戶真情回饋，再到感恩暢行，幾乎月月都有免費和超值服務項目。雖然在售後服務上投入了血本，但收穫的不僅僅是信任，更多的是品牌聲譽。作為近幾年4S店售後客戶流失率最低的車企，其在這一領域的成功不是沒有道理。

　　汽車「三包」的推行，不僅是對車企產品品質和聲譽的最大考驗，也是其擴大售後服務市場的機遇。統計顯示，我國4S店售後客戶流失率超過15%，這與部分4S店服務價格高昂，服務項目簡單，專業性不足，同時很難滿足客戶需求有關。在嚴峻的現實下，要想留住客戶，贏得口碑，除了以高品質的產品保障自身的品牌力之外，汽車企業更需要改變自己的經營意識，對消費者的重視不能僅僅停留在口頭。

　　汽車「三包」法規的出台，無疑是車企自我救贖的重要機會。而汽車後市場，也在醞釀一場巨大的變革。

更多汽車三包行業研究分析，詳見中國報告大廳《汽車三包行業報告匯總》。這裡匯聚海量專業資料，深度剖析各行業發展態勢與趨勢，為您的決策提供堅實依據。

更多詳細的行業數據盡在【資料庫】，涵蓋了宏觀數據、產量數據、進出口數據、價格數據及上市公司財務數據等各類型數據內容。