工具機工具企業發展轉型是大勢所趨

    隨著經濟發展和社會的進步，客戶對服務的要求越來越高，傳統的服務模式已經無法滿足客戶不斷提高的服務需求，製造企業向服務型企業轉型已經是趨勢所向。事實上，在2009年年初，國家發布並實施《裝備製造業調整振興規劃》時，為貫徹落實振興規劃，工具機工具行業提出了三年振興目標，就明確提到了要大力發展現代製造服務業，大型工具機製造企業要逐步由單純製造業向生產服務型企業轉變，從而延伸產業鏈，提高產業總體價值和效益。

    對工具機工具企業而言，就是要以提高成套技術和自動化生產線供貨能力為中心，努力培育系統總成商、工程總承包商、整體解決方案和製造專家系統等。

    具體而言，就是要企業全面提升服務質量和範圍，把服務滲透到各個環節中，包括在技術諮詢、客戶培訓、財務結算方式、物流工作、產品技術服務、協助客戶進行二次開發、滿足客戶的個性化需求等方面。同時儘量做到任何環節有客戶需求時，都能在最短的時間內為客戶解決問題，最大限度的提升響應速度。

    行業龍頭企業瀋陽工具機集團在向製造服務型企業轉變還是屬於邁步比較早的。瀋陽工具機集團在國內率先打造了與國際接軌的服務體系，並在國內首家應用了現代信息技術建立的Callcenter系統。瀋陽工具機集團組成了強大的客服中心，開通了400客戶服務熱線，統一客戶需求信息入口，集中受理並快速響應客戶需求。該集團還採用了跨學科的技術與應用集成，實現了客戶服務熱線系統、客戶服務業務管理系統、客服知識庫系統、短消息服務平台以及多媒體數據的全面集成。到目前，集團的客戶服務回訪率實現100%，2小時之內響應及時率達到97%，客戶滿意率上升到86%。日前，瀋陽工具機集團的第8家4S店也已經在西安落戶，瀋陽工具機集團的目標是在2015年之前，在國內建立50～70家4S店。

    《國務院關於加快培育和發展戰略性新興產業的決定》的發布，使高端裝備製造業概念成為領銜「十二五」規劃的關鍵字眼。「十二五」期間，發展高端裝備製造業的總體思路是面向我國工業轉型升級和戰略性新興產業發展的迫切需求，重點發展智能製造、綠色製造和服務型製造。

    服務型製造的重要性正在被越來越廣泛的認識和接受，已經成為裝備製造業發展的趨勢所向。目前，行業很多骨幹型重點企業，如瀋陽、北一、大連等都設立了全國服務的4S店，解決了理念問題，但同時還存在要提高服務能力和水平的問題。要轉型，就是要從單純的賣產品變成既賣產品也賣服務，要從單純的製造型企業轉變成製造和服務型企業，行業企業還要付出很多努力。

    金融危機促轉型

    事實上，金融危機給行業帶來很多啟示。在經過金融風暴的洗禮後，很多企業進行了深刻的反思，對未來的發展戰略都做出了相應的調整，從生產經營型企業逐步向綜合服務型企業轉化幾乎達成共識。

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