洗衣服務消費糾紛日益多發 洗衣業亂象嚴重需轉型

     在人們對生活品質追求不斷提高的今天，遍布街頭巷尾大大小小的洗衣店，在給人們帶來方便的同時，也可能會製造一些煩惱，圍繞洗衣服務的消費糾紛日益多發。洗衣業這一傳統服務業如何實現標準化，提高服務質量。

　「你看看今天剛出的報紙，這裡寫的：『價值萬元的名牌風衣被洗衣店洗成了地攤貨，新買的7000元大衣領口也被洗爛』；前段時間也聽新聞說，一些街頭小 洗衣店洗衫（洗衣）很不正規，有的把衣服洗壞，有的洗過以後細菌超標……總之好多黑幕，搞得我現在不知怎麼辦好。自己洗確實洗不動那麼厚的衣服，但送洗衣 店還真不放心。」

　　廖阿姨的話，道出許多廣州家庭主婦的苦惱。遍布城市街頭巷尾大大小小的洗衣店，帶來方便的同時，也給市民製造了不少煩惱。記者在採訪中發現，不少人抱怨，洗不乾淨、洗壞甚至丟失的情況時有發生。

　　前店後廠式個體洗衣店小弱散亂，消費糾紛多發

　據媒體早前報導，廣州的李女士將一件價值3000多元的皮衣送去一家個體洗衣店乾洗，不料5天後她去取時，發現洗過的衣服看起來皺巴巴的，很多地方的皮 面磨破了，顏色也沒有原來那般鮮亮。她當場質問洗衣店店員，但後者堅稱她送來時就是這樣的，雙方各執一詞，持續數周也未能就賠償問題達成一致。

　　對此，廣州市洗衣洗滌行業協會秘書長施劍榮提醒，皮衣洗滌過程中被損壞有很多原因，比如洗滌時溫度過高，還有可能是乾脆用水洗來代替乾洗。因為一些小洗衣店因為場地和資金所限，不具備足夠的乾洗條件。由此，李女士更加堅信，自己皮衣之所以被洗壞，就是用了水洗的緣故。

　　據了解，相對水洗而言，乾洗是用有機化學溶劑去除污漬、洗滌衣物的方式，對於一些特定衣物來說，可有效防止衣物纖維變形並保持原有色澤。

　　除了所謂的「水洗代替乾洗」，消費者反映最多的是「洗不乾淨」。家住廣州市天河區的萬女士說，店家都承諾能洗乾淨，一件衣服一開價就是五六十塊，可送去時是幾個斑點，拿回來還是幾個，除了多了點香味，好像原封未動的樣子。

　正如有人吐槽，把衣服送到洗衣店，就仿佛把病人送入了手術間，怎麼洗的，用了什麼機器什麼水，洗完會變什麼樣，普通消費者完全是「兩眼一抹黑」。據廣東 省消委會介紹，近年來，洗衣洗滌行業高速發展，競爭壓力容易導致企業盲目追求低價，違背市場規律，從而忽視了服務質量的提高，出現了一些損害消費者權益的 經營行為。

　　據廣州市消委會透露，去年共收到洗衣洗滌方面的投訴147宗，2014年則高達180宗。其中，投訴最多的是乾洗類，共有 87宗，占一半以上。而這些情況，在一些中小規模、前店後廠的洗衣店尤其多發。消委會相關負責人分析，這些洗衣店限於場地、資金，存在缺乏足夠的乾洗設 備，從業人員素質較低，對相關標準、要求掌握不夠，洗衣過程不夠專業，內部管理混亂，衣物堆放隨意等問題。從整體來看，洗衣行業的水準還是參差不齊。

　　洗滌工廠+門店，質量、流程標準化

　洗衣業的亂象該如何破解？帶著困惑，記者走進了位於增城開發區的廣州本地知名洗衣企業廣東天天洗衣洗滌連鎖有限公司的中央洗滌工廠。天天洗衣在全市有近 200多家連鎖門店，與其他眾多個體中小洗衣店不同的是，他們的連鎖門店並沒有擺放洗滌設備的「後廚」，只負責直接面對消費者收發衣物；而眼前這片占地逾 2萬平方米的花園式廠房，才是天天洗衣的中央洗滌工廠，所有在門店「窗口」收到的衣物都通過物流運送到這裡，集中在這裡統一洗滌，日處理量近萬件。「不搞 前店後廠、自收自洗，而是中央工廠+門店的模式，這保證了我們的洗滌質量和效果的穩定。」天天洗衣副總經理周建華表示。

　　那麼，像這樣的大型洗滌工廠，存不存在「為了節省成本，用水洗冒充乾洗從而洗壞衣服」的情況呢？工廠主任劉樹清坦言：「不會！原因很簡單，乾洗的成本是低於水洗的；而我們收取的價格卻完全一樣。」

　他的說法得到了在洗衣行業從業40年的台灣加盟連鎖協會創會會長李淨錦的證實。他解釋，水洗冒充乾洗，只可能在設備不足夠、自動化水平低的小洗衣店出 現。而在乾洗設備多、自動化水平高的大型工廠，乾洗的衣物能夠做到洗烘一體化，節省人力和時間，而水洗的衣服，還要經過烘乾機烘乾，熨燙的難度更高，需要 用更多的人工；此外，乾洗溶劑可以循環使用，而水洗用的水和洗滌劑只能一次性使用。

　　洗衣的完整鏈條 推動「網際網路+」可視化轉型

　　洗衣行業擺脫小弱散亂的亂象，需要行業的整體轉型升級。據李淨錦觀察，國內現有的洗衣店多以前店後廠的「作坊式」小店為主，2010年以來開始出現集中式、連鎖式發展的趨向，「未來中央工廠將是行業規範發展的大趨勢，整個氛圍是向自動化、電腦化、專業化演進。」

　　長期以來洗衣洗滌行業標準的缺失，是造成洗衣行業發展不均衡的關鍵所在。為此，廣東先後制定了《商業洗衣洗滌服務質量規範》 （DB44/T249—2005）、《洗衣洗滌企業分等定級要求》（DB44/T250—2005）等標準，全國層面上也有《洗染店達標條件》（SB/T 10988—2013）、《衣物洗滌質量要求》（SB/T 10989—2013）等多項行業標準。在解決消費糾紛方面，2012年，廣州市洗衣洗滌行業協會聯合廣州市消委會發布了《洗衣洗滌消費爭議解決辦法》及洗衣洗滌行業合同示範文本。但施劍榮坦言，這些標準大多是推薦性而非強制性的，沒有法律效力。