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　　近日，市場監管總局公布「雙十一」、「雙十二」期間線上消費投訴舉報情況，截至2018年12月24日，43032名消費者提交線上消費投訴舉報124981件，涉及企業49023家，較2017年同期增加了77.7%。消費者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品和租賃服務等領域。

　　「拒不履行合同約定」、「不履行三包義務」和「不按約定履行送貨或安裝義務」等問題反映比較突出。在線糾紛調解企業在快速維權、積極和解方面表現突出。

　　目前，全國12315網際網路平台共有3552家在線糾紛調解企業(ODR企業)，直接面向消費者處理糾紛，平均處理時長8.6天，和解成功率均值50.35%，效率為傳統模式的2.6倍，有效提高了消費者滿意度。

　　市場監管總局網監司有關負責人指出，企業作為消費維權「第一責任人」，要以此次通報為契機，建立完善首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，積極妥善處理消費糾紛，儘快解決在產品質量、售後服務、履行合同等方面存在的問題，特別是要抓緊解決近期消費者高度關注的預付費「交費容易退費難」問題，主動維護消費者合法權益;電商平台企業，要切實承擔起平台主體責任、暢通維權渠道，加強對入駐平台經營者及商品的管理和審核，積極維護春節期間公平競爭的市場秩序。

　　該負責人強調，從消費者反饋看，ODR企業直接面向消費者處理糾紛，不僅節約了維權成本，提高了工作效率，更好地展現了企業誠信經營、合法經營的形象。希望更多企業加入到在線消費糾紛處理的綠色通道中來，通過不斷提高商品質量和服務水平，儘可能地減少消費糾紛，促進消費增長，營造良好的消費和市場環境。

　　下一步，要積極落實《電子商務法》、《消費者權益保護法》，完善在線糾紛調解機制，全面開展消費投訴公示，不斷推進市場監管部門、電商平台、行業組織和消費者共同參與、有效協同的消費環境社會多元共治。

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