上門美容市場滿意度低 消費安全成行業發展攔路虎

　　隨著人們生活水平以及生活方式的改變，美容行業成為現在非常流行的行業，上門美容市場也在不斷催熱，行業競爭格局基本形成，投資者青睞有佳。但行業用戶消費頻次偏低，具體情況如何呢？

　　據對上門美容APP的滿意度調查顯示，用戶非常滿意僅占33.5%，一般、不太滿意和很不滿意的用戶合計占比達40.6%。中國的美容市場規模雖有千億級別，但受到諸多制約，市場規模仍然不大，用戶還不多。同時，由於產品同質化嚴重和資本向行業領先廠商的傾斜，市場開始整合，競爭加劇。

　　上門美容市場蛋糕誘人

　　在移動網際網路浪潮下，用戶的消費習慣和生活方式慢慢改變，變美的途徑也產生變化。當下，網際網路美容漸漸被人們接受，不少美容O2O如河狸家、嘟嘟美甲等如雨後春筍般冒出，爭相招攬用戶。上門美容O2O指用戶通過網際網路渠道選擇服務項目和美容師，美容師根據用戶訂單需求，按照預約的時間和地點，提供上門美容服務。

　　上門美容市場按照平台劃分可以分類平台類入口和垂直類入口，其中平台類入口有美團、大眾點評等綜合類團購網站，用戶基數大、品牌影響力大，能很好地幫商戶進行用戶導流，這類團購成為備受消費者青睞的團購類型。垂直類入口，顧名思義則是聚焦了同一目標人群，能有效推送用戶需求產品，較團購平台更加專業化，如領跑O2O美容業的河狸家，以及美顏家、美麗說、小美到家、容麼麼等等。據易觀數據對近半年內通過網際網路渠道預訂過上門美容服務的用戶中抽取的1000人的調研顯示，18-45歲年齡、收入在3000-10000元的用戶占了上門美容用戶中的大頭，而白領階層職業、美容價格在200元以內的服務項目最受偏愛。

　　基於國家對「網際網路+」行動的大力支持，美容O2O愈發繁榮，美容類APP也應運而生。加之資本市場對於美容O2O也十分看好，河狸家、白鷺美、美麗來等廠商，都獲得了不小的融資。

　　但該報告也指出，上門美容的用戶消費頻次偏低，使用頻次為一周至一個月的占43.7%，頻次為2-3天的僅占16.1%。對於上門美容APP非常滿意的用戶僅占33.5%，一般、不太滿意和很不滿意的用戶合計占比達40.6%。

　　用戶消費安全成行業發展攔路虎

　　對於上門美容，用戶到底有哪些顧慮？首先，很多消費者擔心上門美容存在安全隱患。值得一提的是，生活中，別有用心的人利用「快遞員」、「煤氣檢查人員」等身份，對市民進行詐騙和偷竊，甚至綁架的事情時有發生，同樣陌生的美容師，也不能保證安全。前些年在大街上可能還會遇見一些所謂的「一元美容」體驗，亦是「不靠譜」的代表。而上門美容O2O還可能給用戶的人身和隱私安全帶來威脅，安全問題制約了市場的快速發展。

　　其次，美容O2O還處在發展初期，企業的知名度以及用戶粘性仍有待提高。不少消費者對線上預約美容的方式還缺乏足夠認識，因此，用戶數量還有上升空間。上門美容行業要想擁有傳統美容行業的用戶粘性，還需要持續努力。同時，廠商發展還不夠成熟，服務差異性小、同質化嚴重、行業資源不穩定，也為行業之路帶來巨大威脅。

　　再者，上門美容還受場景限制。與線下的美容行業相比，線上的美容行業難以攜帶龐大的美容器具，這也制約了部分美容項目的推進。

　　而目前對上門美容行業的各項市場監管和政策尚未完善，缺少一定的准入規範、職業操守規範、理賠規範等，行業發展良莠不齊，消費者自身權益也沒有保障。另一方面，非法從業的醫師也不在少數。還有用戶會遇上一些不法商家設置的陷阱，如假冒偽劣、貨不對板、服務縮水、隱性消費等一系列問題。據《湖州日報》報導，吳小姐7月份在國內一團購網站上團購了三份美容套餐，但吳小姐給商家打電話預約時，商家卻不接受預約，並稱每次只能接受兩個位置的預定，預約名額還排到了9月份，吳小姐只好到網站申請退款。類似的陷阱不少，著實是讓用戶體驗一把「坑你沒商量」。

　　提升用戶體驗感知為出路

　　針對制約美容O2O行業發展的這些問題，廠商應該注重完善自身產品質量，多進行創新，減小同質化現象，做到各有特色，而國家也應出台政策支持行業發展。

　　行業想要發展，肯定離不開國家的政策，而國家適時加強監管，並出台相關法律法規，規範行業發展，能給行業的未來鋪上一條正規的道路，例如通過頒發專業美容牌照來規範市場准入、對美容師進行統一的考核等。

　　對廠商而言，首先要保證服務質量，以及美容師的工作態度。由於上門美容都是遵循線上預訂、線下美容的單一的模式，此時服務升級和創新就成了提高服務頻次的主要手段。

　　廠商自身內部應嚴格把控服務質量，對旗下美容師進行定期的培訓和考核，並可通過建立獎懲機制激勵美容師提高服務質量；相應終端應注重信息的收集與資源整合，優化線上服務界面，從產品的選擇到標準化服務流程的設計都要以用戶為首要考慮因素，讓用戶在預訂服務的最初就感受到廠商的誠意。線下實體店也可以嘗試將服務開展到線上，可以很好地將自身品牌口碑帶到線上，線上線下進行互補。

　　其次，服務內容可以更加多樣化，避免同質化。上門美容市場目前在其他美業服務如美甲、美妝、美發等服務中有較高的用戶滲透率，廠商可以試著提供多種美業服務項目，整合優勢資源，才好進一步增加用戶粘性。鑑於該市場未來的趨勢將是基於麗人消費群體做小而美的縱深，企業還可以嘗試向醫療美容和健康領域滲透，有望通過麗人消費群體的互相導流，有效提高頻次，挖掘到行業最大的價值。更多相關行業資訊請查閱由中國報告大廳發布的美容行業市場調查分析報告。

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