企業如何建立與客戶長期穩定的關係？

　　客戶價值是企業從與其具有長期穩定關係的並願意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業的利潤貢獻。「長期的穩定的關係」表現為客戶的時間性，即客戶生命周期（CLV）。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對於企業來說具有不同的客戶價值。

　　通過上述結論，客戶價值對企業來說是多麼的重要。那麼如何利用宇博廈門CRM來留住客戶呢？

　　1、篩選價值型客戶

　　美國管理學大師曾根據顧客對於企業的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客、最具增長性顧客與負值顧客。理解客戶價值，不能簡單地以銷售收入為基礎，而要以成本為基礎，更關注服務於每個客戶所耗費的成本。如果從某個客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務於該客戶的成本也很高，兩項相抵，最後公司獲得的利潤則很小，這樣最終客戶的價值不一定很高了。

　　CRM系統能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統會分析客戶循環消費的頻度，循環消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產品或服務的金額是多少，增量購買率有多高，這都關係著客戶的潛在價值增長狀況。

　　從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求。客戶需求呈現出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認為這是企業對自己的一種尊重。另外，不同客戶對增值服務的需求也不同。對於與企業建立深層次合作關係的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務。其實，客戶個性化需求和增值服務需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。

　　2、讓「老客戶」價值最大化

　　大多數企業通常會把目光盯在尋找新的客戶上，而對維持已有客戶的忠誠度關心不夠，有人曾用「漏水桶」來形象地比喻這種客戶流失現象。為了保證原有的業績， 企業必須有「新客戶」源源不斷地從桶頂注入;但同時也因此會無暇顧及老客戶，導致服務不周，大量的客戶從較差的售後服務等「洞」中流失。公司為了保住原有 的營業額，必須從桶頂不斷注入「新客戶」來補充流失的顧客，這是一個昂貴的、沒有盡頭的過程。

　　目前研究的資料得出的一個普遍性結論是：企業獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍;客戶滿意度如果提高5%，企業的利潤將會加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業贏得的不僅僅是客戶數量的維持，更多的是基於滿意度和忠誠度提高後帶來的顧客質量的上升。

　　CRM要幫助企業有更多的心力關懷客戶、「籠絡」客戶以保留住他們。要維繫顧客，讓其變為自己的終身客戶，首先要提供超越期望的服務。消費者要對某一公司產生真正忠誠、信賴直至留下來，必須對產品或服務提供的過程維度和結果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。公司只有提供給顧客超出預期的產品或服務，不僅僅滿足於其期望值，動之以情並觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠度。

　　宇博廈門CRM軟體永久免費，功能強大、靈活，中小微企業客戶管理首選軟體。聯繫電話：0592-5337130，QQ：960336379。

　　下載地址：http://bbs.erds.com.cn/dl/xscrm.html