2025年汽車及零部件精選報告報告

    三包政策——我等到花兒也謝了
    很少有商品像汽車這樣特殊，特殊到這種商品流通了這麼多年居然還沒有出台相應的三包政策。有一次在超市里購物，一位老大爺不停地嚮導購小姐諮詢著一個3塊錢的燈泡究竟會享有怎樣的三包政策，1年之內由於什麼原因才可以得到免費的更換。然而一輛價值30萬的轎車竟然無法享受類似燈泡的質量保證。對於廠家，也許原因很容易解釋，像這樣貴重的商品，退換的代價實在是無法承受，然而對於消費者，這樣貴重的商品，因為質量問題卻無法退換同樣是無法承受的代價。那麼三包政策遲遲無法出台到底問題出在哪裡？

    困擾三包政策的3個焦點問題
    焦點一：各方利益怎樣平衡
    據了解，在三包權利歸屬問題上，廠商與經銷商的利益仍未解決。三包草案第五條規定：「汽車產品實行誰銷售誰負責三包的原則」，這是整個草案的總原則，也是三包草案最受爭議的焦點之一。因為這意味著經銷商必須直接面對消費者的退還或修理請求。一些經銷商、汽車廠家表示，三包政策出台後，在執行過程中會遇到一些難題，需要一段時間的適應期。「銷售商、製造商、修理商之間的責任如何劃定」就是一個大問題，一輛車退貨涉及各方的損失起碼幾萬元，這些損失，誰都不願更多擔當。

    根據汽車三包中「誰銷售誰負責」的規定，經銷商夾在生產廠家和消費者之間，不但直接面對車主的不滿，還要承受廠家的壓力，處於兩難境地。對於廠商來說，三包規定的出台使它們有了具體的規章可循，但真正的挑戰在於產品和服務質量。

    焦點二：鑑定、理賠如何實施
    三包對於鑑定難、理賠難的問題仍沒有作出具體的規定，十分籠統，這樣三包政策草草出台之後，操作起來困難重重。由於汽車是一種動態商品，因此質量糾紛責任不容易界定。一旦車有了故障，是質量問題還是使用問題，不經過專業權威機構的鑑定很難說清楚。檢驗機構是否權威、中立，檢驗標準是否科學周密？直接關係到三包能否有效地實施。據介紹，目前我國具有新車檢測資格的鑑定機構只有十幾家，國家級汽車檢測中心僅5家。當汽車發生質量問題時，一般只能由生產企業自行檢測鑑定，其客觀性、公正性很難得到保證。這主要集中在此次三包草案中的第六章《免責規定》。其中所規定的「因消費者未正確使用、維護、修理產品而造成損壞的部分」以及「發生故障後，消費者自行處置不當，造成損壞的部分」如何鑑定成為業內爭論的焦點。

    一位汽車企業銷售負責人說，責任鑑定已經成為三包實施的最大「瓶頸」。國家整車檢測技術方面能力的滯後，的確在很大程度上制約了三包法的出台。當用戶對產品質量提出質疑時，什麼樣的機構能提供權威的整車檢測？該以什麼樣的標準來衡量是該修車、換車還是退車？現在雖然國家有這樣的權威檢測機構，但其數量遠跟不上汽車保有量的增長速度。

    另外，在三包過程中，交通費、租車費和誤工費怎麼計算，怎樣才能使三方滿意，也是汽車三包操作中的難點。

    焦點三： 嚴格程度如何統一
    不少汽車生產企業早就制定了自己的三包辦法，但其三包的重點集中在包修上，幾乎沒有包換、包退的內容。進一步建立完善家用汽車的三包規定也就成為令人關注的話題。三包草案規定，在整車三包有效期內，因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障，銷售商應當負責免費退貨。同一質量問題累計修理5次後，又出現質量問題的，銷售商負責更換同品牌型號整車。

    不少廠商代表感到，這樣的包退、包換標準太嚴了，因為退車或換車帶來的問題會很多。但法律界人士認為，這種退、換貨標準太鬆了，因為《消費者權益保護法》規定，出現同一質量問題2次即可換貨，涉及汽車反而成了5次。汽車是高速運輸工具，具有危險性，對產品質量的要求應該更嚴格。

    ■ 誰來承擔責任成了三包政策最大的一塊絆腳石。汽車製造商銷售商維修商都在為了能少負責任而相互推委。我們不禁要問政策制定的這個變速手柄究竟掌控在誰的手中

    何去何從
    當本文來到結尾的時候，正值熱熱鬧鬧的2月18號。想必這該是個黃道吉日，南到深圳——凱旋中國首發上市，北到瀋陽——小寶馬駿捷下線，不約而同，都趕上了這一天。而在這之前的標緻206、奇瑞A520等等也都是趁著年初的春風，飄然而至。中國的新車型真可謂是一夜之間，遍地花開。有人說中國的汽車消費者，大多數還停留在「以貌取人」的層次，但當面對的新車型真可以用「琳琅滿目」來形容的時候，也許，我們是到了拋開表象，究其實質的時候了。十年前，賣汽車根本不用宣傳；三年前，你可以用外形吸引消費者；如今，你可以用價格吸引消費者。但是，當到了每個品牌的整車利潤都已接近底線的時候，廠商要通過什麼來樹立品牌形象，打動日益冰冷的消費者的心呢？惟一的答案恐怕就是質量和服務。對於一個小的汽車品牌，在市場中危如累卵，也許要用什麼「強制召回」和「三包政策」來監督他的質量問題，可對於想躋身於汽車巨頭的企業，這個質量監督的任務就要自己來承擔。記得一家全球知名的酒業集團有這樣一個習慣：在造酒業有一條通用的質量標準，但他們內部實行的標準要比外界的質量標準高出5倍。

    中國的汽車市場正向著逐步成熟的方向邁進，質量問題是必經之路，雖然我們的召回制度還不強硬，我們的三包政策還未成型，但筆者相信，這絕不會成為汽車業發展的瓶頸，在競爭如此激烈的汽車市場，誰不積極妥善地解決自己車型中的質量問題，那麼它必然會在這場曠日持久的競賽中敗下陣來，甚至會被市場無情地淘汰。在這裡，筆者也衷心地祝願我們的國產汽車價廉質更優，在汽車業的征途中一路走好。

　　隨著「3·15」消費者權益日的臨近，對各種消費投訴的關注再度升溫。國家工商總局3月10日公布的2015年消費者投訴舉報分析顯示，2015年全國工商行政管理機關共受理消費者投訴129.11萬件，同比增長11.1%，投訴量居「十二五」以來最高。消費者投訴熱點集中在行動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽等10個方面，而手機連續7年成為商品類投訴「冠軍」。服務類投訴中，網購排名第一，較「十一五」末增長77.67倍。

　　舉報分析中，商品類投訴達72.56萬件，服務類投訴達56.55萬件，占投訴總量的比重分別為56.2%、43.8%。國家工商總局表示，隨著新《消法》的深入實施以及相關配套法律法規的出台和落實，消費者的維權意識進一步提高，通過12315進行訴求的熱情明顯上升。2015年全年，全國工商行政管理機關依託12315網絡共處理消費者訴求777.76萬件，同比增長2.6%。其中，網際網路接收量增幅較大，2015年通過網際網路受理的訴求量達到12.72萬件，同比增長34.5%，較上年同期增加了18個百分點。

　　消費者投訴熱點集中在行動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、文化、運動娛樂用品、網絡購物、居民服務、預付卡服務、旅遊服務、餐飲服務10個方面。手機投訴達12.28萬件，連續7年位居商品類投訴第一位，不過總體來說，2013年以來手機投訴量增速已有所放緩。質量、售後服務、合同仍是涉及手機投訴的三大主要問題。消費者投訴集中在：手機易出現黑屏、死機、信號不穩定等性能故障問題，售後維修周期長、不履行手機「三包」義務;部分經銷商銷售假冒、翻新機等。

　　《2015-2020年中國汽車產業市場運行暨產業發展趨勢研究報告》顯示，汽車及零部件投訴也是「重災區」。2015年全國涉及該類投訴為7.57萬件，同比增長37.3%。平均每銷售一萬輛汽車的投訴量為30.76件，較「十一五」末期增長了1.74倍。合同、質量、售後服務問題是消費者投訴汽車及零部件的主要問題。消費者投訴集中在：交訂金後被告知無法辦理貸款、逾期未交車、以舊車當新車等;汽車維修拖延、指定維修點維修質量不好、多次送修故障仍不能排除;汽車異響、行進途中突然熄火、輪胎鼓包爆胎、車門窗故障、密封不嚴等。

　　另據工商總局數據，2015年網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與「十一五」末期相比增長了77.67倍，連續兩年排在服務類投訴首位。從投訴問題看，網絡購物商品質量和虛假宣傳等問題比較突出。消費者投訴集中在：商品質量不合格、商品為假冒偽劣產品、虛假促銷、商家拒絕執行「七日無理由退貨」規定、實物與宣傳不符、個人信息遭泄露、發貨延遲等。