電信領域IT服務管理現狀與走勢

 　 從全球範圍看，IT服務管理在近幾年得到了相當大的發展。國內各大電信企業對IT的服務管理的重視程度也日漸加深，都已經不同程度地規劃、開展和實施了IT服務管理，並且在不斷優化和深入，在系統化方面作出了積極的努力。

 　 IT服務管理是一套協同流程（Process），它通過服務級別協議（SLAs）來保證IT服務的質量，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。我們認為，IT服務管理是對IT服務整個生命周期的管理，IT服務涉及人力資源、組織架構、管理、流程及技術等諸多方面，包括IT的預研、計劃建設、運行維護等環節。

　　IT服務管理的典型標準
 　 IT服務管理在近幾年得到了相當大的發展。各級政府機構、標準組織、行業協會和企業根據自身的情況和對IT服務管理的理解，形成了自己的IT服務管理方法或標準。較為典型的標準和方法有以下幾種。

 　 ITIL—以流程為中心的IT管理行業標準。ITIL是ITInfrastructureLibrary的簡稱，它是英國國家計算機和電信局CCTA（現在已併入英國商務部OGC）在20世紀80年代開發的一套IT管理辦法。ITIL目前已經演進成一個全球性團體，在全球應用較為廣泛。ITIL是一個綜合考慮IT服務領域不同角色人員的需求，以流程為核心，以業務、質量和服務為重點的對IT服務進行整理和規範的一整套框架。2000年開始，英國商務部對ITIL進行了較大的擴充和完善，最終形成了由六個模塊組成的ITIL模塊。這六個模塊分別是業務管理、服務管理、IT基礎架構管理、應用管理、安全管理、IT服務管理規劃與實施。這六個模塊基本涵蓋了電信企業IT服務管理的各方面，尤其是對ITIL服務管理模塊的10個核心流程和1項服務職能也基本進行了較詳細的流程、主要活動、關鍵績效指標和關鍵成功因素等方面的指導。

 　 BS15000—以流程為中心的IT管理國家標準。BS15000服務管理標準由英國標準協會（BSI）開發，是目前世界上第一個針對IT服務管理的國家標準。它提出了一系列相對獨立而又相互管理的服務管理流程。BS15000由兩部分組成。第一部分是「服務管理體系規範」，第二部分是「服務管理實施細則」。服務管理體系規範描述的是流程管理標準。值得注意的是，ITIL目前已成為事實上的行業標準，而BS15000標準屬於法定標準，它比ITIL更為嚴格和正式。它完全是基於ITIL開發的，因此在短時間得到了廣泛的認可。

 　 BS7799—以安全為中心的IT管理標準。BS7799標準強調信息安全管理系統的有效性、經濟性、全面性、普遍性和開放性，目的是為希望達到一定管理效果的組織提供一種高質量、高實用性的參照。BS7799最早源於英國貿工部（DTI）於1989年發布的「用戶實施細則」（為用戶開發的一套安全實踐準則）。目前已有20多個國家引用BS7799作為本國的國家標準，各大信息安全公司也都以BS7799為指導向客戶提供信息安全諮詢服務。

 　 COBIT—面向IT審計的IT管理標準。COBIT（ControlObjectivesforInformationandrelatedTechnology）是國際信息系統審計與控制協會為解決「如何度量信息系統質量」而研究開發的標準。COBIT的目標是為管理層和業務流程負責人提供一個IT治理模型，以幫助他們深入理解和控制IT相關風險。COBIT也在業務風險、控制需求和技術觀點之間建立了一種有機聯繫。

 　 以上介紹的標準只是幾個主要標準，而且這些標準也在不斷發展和完善中，它們之間並不是完全獨立或是彼此排斥的，相互有一定程度的交叉和互補。

 　 國內IT服務管理現狀
 　 隨著業務的不斷擴展，企業的IT投資建設規模也逐步擴大，國內各電信企業對IT服務管理的重視程度也日漸加深。

 　 中國移動集團於2003年開展了有關IT支撐體系的專題研究，對企業IT工作進行支撐的人力資源、組織架構及相關工作流程進行研究。此項研究為中國移動日後開展IT服務管理的規劃奠定了良好的基礎。時至今日，中國移動在進行各省級公司的規劃工作，尤其是發展較好的省份如廣東在進行IT規劃時，IT服務管理也成為其中的一項重要內容。

 　 中國電信於2002年向麥肯錫進行以本地網為單位的企業業務流程再造（BPR）的諮詢，請IBM進行IT戰略規劃（ITSP）。在BPR的諮詢中，IT管理流程的再造是其中的重要組成內容。麥肯錫給出的再造的IT管理流程中涵蓋了IT組織、人員和7大關鍵流程。此舉標誌著中國電信IT服務管理走向了規範化、系統化。同時，在ITSP中，IT組織和管控也是其中的重要內容。目前中國電信在集團和各省級公司均成立了專門的企業信息化部，總體負責企業信息化的管理工作。

 　 中國網通於2004年形成的《中國網通集團公司信息化系統整體規劃（2005～2007年）》中，對本公司IT組織與管控進行了框架性、概要性的規劃。內容包括IT組織結構目標框架、管控流程、信息化評價體系及安全體系等。目前據了解，網通集團正在進行IT服務管理的進一步細化工作，並且網通集團也成立了專門的企業信息化部，總體負責企業信息化的管理工作。

 　 總體來說，中國的各主要電信企業都已不同程度地規劃、開展和實施了IT服務管理，並且在不斷優化和深入。但也存在著一些問題值得考慮，一是對IT服務管理的重視程度。國內各級電信運營公司對IT服務管理的認識程度是不一致的。一般來說，集團公司和下屬發展較好的省級公司對IT服務管理比較重視。其實，目前各電信運營商存在的很多IT問題是由不暢通的IT服務管理引發的，加強對IT服務的管理應得到各級電信運營商的重視。二是IT服務管理如何走向深入。目前雖然各運營商都進行了IT服務管理的規劃，但是在實施過程中，會受到長期累積的組織壁壘的阻礙。穿越組織架構的牆還需要公司高層的決心、各級部門的思想及工作方式的轉變等諸多方面的努力。三是IT服務管理的系統化和規範化。各級電信運營公司在集團公司的統一指導下，要以業界成熟的IT服務管理的方法論或最佳實踐框架為藍本，結合本公司的實際情況進行系統化的IT服務管理，改變IT服務管理零散化、不成體系的狀況。

更多IT服務行業研究分析，詳見中國報告大廳《IT服務行業報告匯總》。這裡匯聚海量專業資料，深度剖析各行業發展態勢與趨勢，為您的決策提供堅實依據。

更多詳細的行業數據盡在【資料庫】，涵蓋了宏觀數據、產量數據、進出口數據、價格數據及上市公司財務數據等各類型數據內容。