2004第四季度申訴下降16.1% 電信服務提高

 　 導讀--與2004年第三季度相比，第四季度電信用戶申訴量下降16.1%，其中有關網間通信質量申訴下降8.2%。

　　剛剛發布的《2004年第四季度受理電信用戶申訴分析報告》數據顯示，目前電信服務質量正在持續、全面提升。與2004年第三季度相比，第四季度電信用戶申訴量下降16.1%，其中有關網間通信質量申訴下降8.2%；有關網內通信質量申訴下降13.7%，有關資費爭議申訴下降20.4%；有關服務質量申訴下降15.2%。 

　　有關人士指出，電信服務水平的提高，與2004年電信監管部門組織開展的一系列集中整治工作密切相關。然而，電信服務監管工作並沒有因為「電信服務年」的結束而放鬆。日前，信息產業部出台了《關於治理當前電信服務熱點問題的指導意見》，對「不對等協議」、「移動簡訊陷阱」、「電話卡餘額作廢」三大電信服務熱點問題提出了具有針對性的治理意見。業界普遍認為，2005年的電信服務監管將繼續走向深入，針對熱點問題的一系列具體措施將相繼出台。

　　轉變觀念服務監管見實效「開展電信服務監管工作，就是要從真真正正服務廣大人民群眾的角度出發，切實促進電信服務水平的提高。服務社會、執政為民。實際上，監管工作的成效，就是我們向社會各界交出的一份『答卷』。要做好服務監管工作並不容易，我們常常擔心自己的『答卷』不能讓群眾滿意。」信息產業部電信管理局蘇金生局長這樣生動的形容電信服務監管工作。

　　在這位嚴謹而低調的局長看來，電信服務監管工作能否有效開展，首先在於能否正確理解和把握政府職能和監管重心。

　　為解決用戶關心的電信服務質量問題，電信管理局開展了一系列具有針對性的活動。

　　2004年上半年，針對用戶對簡訊業務的查詢、退訂及投訴的需求，電信管理局與運營商一道開展了為期5個月對SP的整頓。活動涉及信息服務提供商2500多家，查處違規SP40家。針對群眾反映強烈的「不對等協議」、虛假宣傳、服務責任推諉等問題，電信管理局也推出了一系列具有指導意義的法規文件。

　　在具體監管工作中，電信管理局還注重團結全社會力量，共同推進服務監管。2004年8月，由信息產業部電信管理局主辦、通信產業報社承辦的「2004電信服務年」大型研討會，廣泛邀請了運營業、SP、中消協、學術界的代表，共同討論電信服務，引導企業自律、呼籲社會監督。

　　在政府的正確引導下，運營企業紛紛將政府的要求和企業自身的發展結合起來，完善內部機制。2004年第四季度，電信用戶對各大運營商的投訴率都有所下降。其中，針對社會關心的簡訊服務投訴，中國移動下降了27.9%，中國聯通下降了2.9%。

　　切實解決難點熱點問題
　　電信服務水平提高了，服務監管的步伐卻並未因此放慢。
　　繼2004年「電信服務年」活動之後，信息產業部在2005年伊始就出台了《關於治理當前電信服務熱點問題的指導意見》(下稱《指導意見》)，通過一系列針對性措施，力求科學執政，合理、合法的解決「不對等協議」、「移動簡訊陷阱」、「電話卡餘額作廢」等社會反映強烈的電信服務質量問題。

　　針對「不對等協議」問題，《指導意見》明確指出，電信業務經營者不得無視用戶權益，在電信服務協議中有意強化企業權利，弱化用戶權利，不得設置單方面的免責條款以推卸企業責任。

　　信息產業部還對「簡訊陷阱」治理工作提出了明確具體的要求。《指導意見》指出：各電信業務經營者應建立通暢的服務退出渠道，在發展業務特別是拓展新業務時，應充分考慮後續服務提供能力，不得無視服務保障能力盲目發展用戶。各地通信管理局應加大各類消費陷阱的查處力度，嚴肅處理群體事件和惡性事件，維護廣大電信用戶的合法權益。

　　針對群眾關心的電話卡問題，信息產業部要求各電信業務經營者應合理設定有效期，在電話卡有效期內，各電信企業應採取餘額轉存、贈送話費、充值延期、允許最後一計費單元通話或其他措施，為用戶使用完卡內餘額提供方便；電話卡有效期過後，卡內仍有餘額的，各電信企業應採取有效措施妥善處理，保護用戶的合法權益。
　　顯而易見的是，信息產業部此番針對三大電信服務熱點問題的「指導意見」，進一步突出了廣大電信用戶的合法權益，必將大大促進有關電信企業服務水平的提高。
　 「以人為本」深入人心 
　　服務監管點明方向
　　電信服務關係國計民生。加強電信服務工作，促進電信服務水平提高，切實保障消費者合法權益，是電信部門實踐「三個代表」重要思想的具體體現，也是電信行業從大轉強發展戰略的重要內容。

　　專家認為，近年來電信運營企業做了大量工作改進服務質量，「以人為本」電信服務理念已經深入人心。但與國際電信服務先進水平相比還存在一定差距，電信服務部門任重道遠。

　　隨著電信新技術的不斷湧現、新業務的相繼推出和用戶數量的發展，對電信服務工作的要求越來越高；多個經營主體聯合提供服務，電信企業利用代理商發展業務模式的普及，也使得電信服務過程的參與環節日趨複雜。所有這些因素都加大了電信服務監管工作的難度。

　　面對複雜的電信服務監管環境，信息產業部電信管理局副局長韓夏點明了2005年電信服務監管的工作思路。她指出，要遵循信息產業部確立的「政府監管、企業自律、社會監督」原則，樹立「大服務」的觀念，針對市場熱點，堅持事前監管和事後監管兩手抓。廣泛發動和利用社會各界力量，敦促包括增值服務提供商在內的各電信企業本著求真務實的精神切實提高服務質量，為廣大電信用戶做實事。

　　顯然，2005年的電信服務將繼續沿著「以人為本」，切實保護消費者合法權益的方向深入推進。

　　2004年第四季度受理電信用戶申訴情況
　 《2004年第四季度受理電信用戶申訴分析報告》顯示，電信用戶投訴率呈現出全面下降的趨勢。與第三季度相比，2004年第四季度用戶申訴量下降16.1%，其中有關網間通信質量問題的申訴下降8.2%，申訴網間固定電話通信不暢的數量下降23.7%，反映IP電話通信不暢的下降了6.9%。；有關網內通信質量的申訴下降13.7%；有關資費爭議的申訴下降20.4%；有關服務質量的用戶申訴下降15.2%。在具體業務方面，針對簡訊服務問題的用戶申訴下降了19%，其中移動公司下降了27.9%，聯通公司下降了2.9%。   

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