2015年2月郵政業消費者申訴情況分析

2015-04-14 13:59:25報告大廳(www.chinabgao.com) 字號：T| T

　　快遞行業發展迅速，不過快遞行業的服務也成為了消費者關注的焦點，下文是對2015年2月郵政業消費者申訴情況分析。

　　一、總體情況

　　2015年2月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過「12305」郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴55186件。申訴中涉及郵政服務問題的2456件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞業務問題的52730件，占總申訴量的95.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）19602件，同比增長43.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的466件，占有效申訴量的2.4％；涉及快遞業務問題的19136件，占有效申訴量的97.6％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失229.8萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2％，對企業申訴處理結果滿意率為94.3％。最新快遞業研究請查閱中國報告大廳發布的《2015-2019年中國民營快遞行業研究報告》。

　　2015年2月消費者對主要企業申訴處理結果滿意率統計表

序號	企業名稱	申訴處理結果滿意率%
1	速爾	96.8
2	優速	96.8
3	圓通速遞	96.6
4	京東	96.6
5	郵政快遞（EMS）	95.6
6	中通速遞	95.6
7	順豐速運	95.2
8	中國郵政	94.6
9	國通	94.5
10	百世匯通	93.6
11	申通快遞	93.5
12	韻達快運	93.1
13	全一快遞	92.9
14	天天	91.5
15	快捷速遞	90.7
16	宅急送	90.6
17	如風達	90.6
18	全峰快遞	86.9
	全國平均	94.3

　　2015年2月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有21件。

公司名稱	北京	河北	上海	福建	湖南	廣西	貴州	雲南	陝西	新疆	合計
中國郵政	2				3	1					6
申通快遞										1	1
韻達快運					1						1
全一快遞										1	1
優速				1	1						2
全峰快遞		2				2	1		1		6
快捷速遞				1							1
京東									1		1
FedEx			1								1
其它								1			1
合計	2	2	1	2	5	3	1	1	2	2	21

　　二、郵政服務申訴情況

　　2015年2月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴466件，環比下降18.5％，同比增長54.8％。

　　2015年2月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統計表

序號	申訴問題		申訴件數		占比例%	環比增長%	同比增長%
1	投遞服務	函件	206	252	54.1	-17.6	104.9
		包件	35
		報刊	8
		集郵	1
		其他	2
2	郵件延誤	函件	53	87	18.7	-5.4	-15.5
		包件	30
		報刊	2
		匯兌	1
		其他	1
3	郵件丟失短少	函件	38	74	15.9	-30.2	105.6
		包件	35
		報刊	1
4	收寄服務	函件	16	30	6.4	-16.7	25.0
		包件	11
		匯兌	1
		其他	2
5	郵件損毀	函件	6	9	1.9	-35.7	28.6
		包件	3
6	違規收費		2		0.4	-50.0	0.0
7	其他		12		2.6	-14.3	100
合計	——		466		100.0	-18.5	54.8

　　2015年2月，受理消費者郵政服務的主要問題是投遞服務問題，占申訴總量的54.1%，環比下降17.6%，同比增長104.9%。

　　2015年2月，郵政業務投遞服務和丟失短少問題同比增幅較大。

　　三、快遞業務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　2015年2月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴19136件，環比下降29.4％，同比增長43.3％。

　　2015年2月消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表

序號	申訴問題	申訴件數	占比例%	環比增長%	同比增長%
1	投遞服務	6955	36.3	-30.2	116.7
2	快件延誤	5948	31.1	-11.0	-14.6
3	快件丟失短少	4054	21.2	-44.1	94.7
4	快件損毀	1313	6.9	-27.8	168.0
5	收寄服務	526	2.8	-37.0	56.5
6	違規收費	140	0.7	-27.1	137.3
7	代收貨款	100	0.5	-59.2	-7.4
8	其他問題	100	0.5	-18.0	-9.1
合計	- -	19136	100	-29.4	43.3

　　2015年2月，快件延誤問題同比有所下降，但是投遞服務、快件丟失短少、損毀問題同比增長幅度較大。

　　（二）消費者對快遞企業申訴情況

　　2015年2月，消費者對40家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴23.4件，環比百萬件快件增加4.6件，同比增加4件。全國快遞業務平均百萬件快件投遞服務申訴率為8.50，延誤申訴率為7.27，丟失損毀申訴率為6.56。

　　2015年2月主要快遞企業申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件快件

企業名稱	2015年2月申訴率	其中			2014年2月申訴率	同比
企業名稱	2015年2月申訴率	延誤申訴率	丟失損毀申訴率	投遞服務申訴率	2014年2月申訴率	同比
申通快遞	75.13	19.93	23.79	28.32	24.68	↑
韻達快運	51.57	19.84	15.93	14.29	19.13	↑
全峰快遞	44.94	8.39	9.38	23.55	92.42	↓
優速	37.96	10.92	10.30	14.87	15.06	↑
國通	32.56	11.12	8.89	11.37	18.84	↑
速爾	32.49	3.91	7.05	15.66	22.07	↑
圓通速遞	31.86	11.13	7.07	12.57	13.99	↑
天天	31.11	9.39	8.90	11.05	39.50	↓
如風達	26.86	11.06	0.53	14.74	17.35	↑
中通速遞	17.81	3.29	6.37	7.24	18.01	↓
快捷速遞	17.08	4.36	5.64	6.27	40.09	↓
郵政快遞（EMS）	16.93	7.46	3.24	5.68	20.61	↓
宅急送	16.49	5.74	4.46	5.28	37.94	↓
百世匯通	15.01	4.42	4.77	5.19	24.13	↓
全一快遞	9.16	0.83	5.00	3.33	3.60	↑
FedEx	4.71	1.77	0.59	2.35	1.21	↑
UPS	3.50	3.50	/	/	4.39	↓
DHL	2.99	1.28	/	0.43	2.67	↑
順豐速運	2.38	0.62	0.35	0.84	13.02	↓
TNT	2.34	/	/	2.34	/	/
世紀卓越	1.89	0.94	/	0.94	/	/
遞四方	1.53	0.51	/	1.02	/	/
京東	1.37	0.66	0.29	0.40	1.26	↑
蘇寧易購	1.19	0.59	0.15	0.45	6.72	↓
全國平均	23.40	7.27	6.56	8.50	19.39	↑

　　編輯整理：中國報告大廳

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