2025年商務旅行行業趨勢分析：商務旅行數位化轉型勢在必行

  在全球經濟格局不斷演變以及數位技術迅猛發展的背景下，商務旅行行業正經歷著深刻的變革。2025年，商務旅行行業呈現出諸多新的趨勢，這些趨勢不僅受到宏觀經濟環境的影響，也與數字經濟的蓬勃發展緊密相連。

  一、商務旅行市場現狀：疫情衝擊下的格局重塑與需求轉變

  新冠疫情的全球大流行對商務旅行市場產生了巨大衝擊。自2020年初疫情爆發以來，全球商務旅行連續十年的正增長態勢被中斷。《2025-2030年中國商務旅行行業市場分析及發展前景預測報告》指出，2020年全球商旅支出降至0.69萬億美元，同比下降51.7%，中國作為全球最大的商務旅行市場，商旅支出同比下降38%，但消費總額仍位居全球首位。

  (一)商務旅行市場格局發生顯著轉變

  疫情期間，許多國家實施旅行限制和航班暫停措施，導致商務旅行市場支出增長停滯。在中國，商務旅行市場主要由企業日常差旅和會展市場(MICE)構成。其中，MICE 市場受疫情影響尤為嚴重。出境受限使得國內文旅目的地和旅遊會展綜合體迎來發展契機;為符合防疫衛生要求，活動規模趨於小型化，眾多大型會展活動被拆分為多場百人以下的小活動;同時，線下活動加速向線上轉移，大型展會紛紛採用 「線上辦展」 模式，這也順應了數字經濟發展的趨勢。

  (二)商務旅行需求向 「定製化」 方向發展

  隨著社會經濟的進步和居民消費水平的提高，商務旅行需求日益多樣化和個性化。商務旅客通常為企業中高級管理人員、政府官員等專業人士，他們消費能力強，相較於價格，更注重旅行的舒適性、安全性、便利性以及服務的效率、品質和完善程度，期望旅行能滿足個性化需求。據調查，商務旅客與休閒旅客的消費比約為 2.5:1，這充分顯示出商務旅客強大的消費能力以及對高品質旅行的追求。

  (三)「綠色低碳」 成為商務旅行的必然趨勢

  在 「碳達峰、碳中和」 的全球協議框架下，我國設定了 「雙碳」 目標時限。民航業積極響應，推動綠色民航發展，聚焦旅客綠色出行需求。儘管商務旅行業在 「可持續性」 方面存在行動力不足、節能低碳成本高昂以及能源排放數據資源不足等問題，但行業相關企業已將 「是否影響氣候變化」 視為設計商務旅遊產品的重要考量因素，「綠色低碳」 的商務旅行已成為未來可持續發展的必然方向。

  (四)「智慧商旅」 引領商務旅行發展潮流

  以網際網路、大數據和人工智慧為代表的新一代信息技術廣泛應用，改變了企業的運營管理和營銷方式。現代企業的商務旅行服務不再局限於機票和酒店預訂，還需為企業員工出差、獎勵旅遊、會展、節事活動等提供專業管理和諮詢，以及一攬子出行解決方案。數字經濟時代，企業對獲取低價的訴求減少，轉而更加重視便捷的在線預定系統、靈活的支付結算方式、專業的數據分析以及與企業內部系統的對接打通，從單純的價格導向向數位化、精細化的差旅管理轉變。「智慧商旅」 將數位技術與個性化客戶服務相結合，精準了解客戶需求，進行精準營銷，為客戶商務旅行提供一站式解決方案，成為商務旅行市場的大趨勢。

  二、航空公司與商務旅行需求的矛盾：傳統模式難以適應新需求

  商務旅行作為客運市場中穩定且利潤豐厚的細分市場，客源穩定，受季節性和淡旺季影響小，利潤率高達 20 - 30%，遠高於一般休閒旅遊。航空出行在商務旅行服務中占據關鍵地位。然而，在數位化技術廣泛應用的當下，航空公司固有的服務方式已無法滿足商務旅行市場快速發展的需求，矛盾主要體現在以下幾個方面：

  (一)商務旅行服務模式定位局限

  航空公司傳統服務模式以機票及相關產品銷售為導向，過於注重銷售數量和價格，易導致重產品輕服務、重銷售輕客戶的問題。現代商務旅行服務要求航空公司成為專業服務提供商，不僅要提供高品質產品和優質服務，還需優化服務模式和業務流程，兼顧效率和質量，以滿足商旅客戶需求。

  (二)商務旅行產品和服務單一

  航空公司若僅提供基本機票服務，以單向產品和服務預定為主，只能滿足商旅客戶對基本產品和服務單元的需求，難以提供個性化、定製化服務。企業商務旅行通常涉及用車、保險、簽證、酒店等多種產品消費，航空公司單一的機票產品無法滿足客戶多樣化需求，需要加強行業產業間協同，創新更多服務產品包，整合各類需求，提供一攬子出行方案。

  (三)商務旅行智能化管理水平低

  儘管民航業已開展數位化轉型，但在產品運營、營銷方式等方面，航空公司智能化管理水平仍較低。機票預定、結算、報帳以及與企業差旅政策對接等工作，多以紙質表格和手工流程為主。以機票業務為例，從出發前訂票、出票，到差旅標準、審批流程，再到旅行中航班延誤、取消導致的退改簽業務，以及出行後財務對帳、商旅協議洽談、客戶管理等一系列事宜，航空公司現有運營系統無法滿足智能化、可視化運作需求，導致商旅服務效率低且質量不高。

  三、航空公司應對商務旅行市場的策略：數位化轉型勢在必行

  面對商務旅行市場的變化以及與自身服務模式的矛盾，航空公司必須藉助數位技術，以客戶需求為出發點，創新經營管理，科學規劃商務旅行全流程管理，為商旅客戶提供高質量、綠色低碳的解決方案，提升運營效率和服務水平。可從企業運營和客戶服務兩個層面著手：

  (一)企業運營層面

  構建數位化客戶管理系統

  客戶服務水平是衡量企業信譽和形象的重要標準。建立數位化客戶管理系統，能改善航空公司對商務旅客經營維繫不足的狀況。通過智能化客戶管理，實現客戶資產管理、周期管理、信息查詢和數據分析，識別潛在客戶並維持有價值客戶。該系統至少包含客戶信息管理、數據分析、服務與支持管理、營銷活動自動化管理四個功能模塊。考慮到中大型企業多採用專業差旅管理公司(TMC)服務，大部分中小企業通過 OTA(如攜程、藝龍等)或小型票務代理商滿足差旅需求，航空公司在構建數位化客戶管理系統時，需進行客群細分，分類施策，以發掘、追蹤和滿足不同客戶需求。

  搭建數位化商旅管理平台

  梳理航空公司商旅服務流程和規則，搭建數位化商旅管理平台。一方面，實現與各大公司、TMC 或 OTA 差旅管理工作的無縫對接，簡化日常工作，保障差旅服務流程規範化、合規化，提高服務效率;另一方面，基於商旅服務生命周期，實時監控出差前、旅行中、出差後的商務旅行服務過程，及時調整服務政策，實現智能化商旅服務全流程管理，提升服務質量。此外，藉助在線預定後台強大的數據處理和分析功能，便捷整合利用資源，不僅整合企業內部營銷資源，還對接企業外部營銷數據和信息，如航空公司聯盟、酒店集團、保險公司及其他跨界合作夥伴的數據，實現資源的有效整合和溝通。

  培養數字商旅專員

  人才是企業可持續發展的關鍵。構建完善的商旅服務體系需要高素質人才。商務旅行服務專業性強，對商旅專員要求更高，不僅要有豐富的商旅客戶管理經驗，還需將新一代信息技術融入商旅管理。航空公司培養數字商旅專員，以客戶服務為中心進行智能化運作，最大程度維繫老客戶、發展新客戶。數字商旅專員應具備以下能力：善於利用數據分析建立客群標籤，構建底層客群分類數據資源庫，為個性化營銷活動奠定基礎;依據客戶旅行數據、消費趨勢及行業發展狀況，提供可靠的商旅分析報告，為客戶定製旅行方案;利用大數據及時收集客戶反饋，定期復盤現有服務模式，優化航空公司商旅服務方案。

  (二)旅客服務層面

  運用數位化保障商務旅行安全準點出行

  安全準點是商務旅行的首要需求。飛機和火車是商務旅行人士的主要出行方式，差旅人士在選擇交通工具時，更關注安全性、交通時長和機場地理位置，疫情期間差旅安全更是首要考量因素。根據相關調研數據，商務旅客優先選擇飛機出行，主要原因是飛機速度快、節省時間，消毒等防疫措施透明可查，常旅客會員權益好;而在行程 4 小時以內，高鐵、動車因準點率高、到達站點時間短，成為商務旅客的優先選擇。航空公司運用數位化技術提升安全管理水平、提高航班正常率，為商務旅行提供舒適便捷出行體驗。具體措施包括打造飛行數據可視化系統，研發飛行遠程診斷實時跟蹤系統，以數據驅動安全管理;運用大數據、雲計算等手段對飛行數據進行動態監測分析，及時發現並解決問題;建立統一運行指揮中心，打破信息孤島和業務壁壘，規範業務流程;利用大數據和雲計算優化航線網絡建設、科學編排航班和調配機型，完善飛行安全跟蹤監測和航延預警系統，提高航班運行效率。

  藉助數位化完善商務旅行服務產品和質量

  商旅客戶出差具有計劃性、重複性、複雜性等特點，對服務供應商提出更高要求。航空公司運用數位技術整合航空出行領域上下游企業及行業資源，建立一站式服務平台，創新服務產品，為商務旅行提供 「出發前、去機場、在機場、飛行中、目的地、旅行後」 一條龍服務，滿足旅客對酒店、租車、出行保險等企業差旅需求。利用大數據解決方案，精準獲取航班延誤與取消信息，在突發狀況下，根據旅客信息和行程狀態適時匹配並推送退改簽信息，方便旅客或代理人安排下一步行程，避免損失。同時，利用移動互聯、人工智慧和大數據等技術，發揮行業產業間協同功能，建立數據共享機制，打造 「出行一張臉」 的智慧商旅，提升商務旅客出行體驗。

  通過數位化推動商務旅行綠色低碳發展

  可持續發展是商務旅行的必然要求。航空公司利用數位化信息技術，將綠色低碳理念融入商務旅行全過程。鼓勵商旅出行機票預定、出票、退改簽優先使用在線平台、人工智慧客服等，減少人工坐席呼叫;採用可持續航空燃料實施航班飛行;引導商務人士參與無紙化登機，辦理電子發票;倡導綠色飛行，按需用餐，減少機上一次性餐具使用，優先採用可降解環保材料、循環利用航材能源等，通過一系列精益化、數位化節能措施，持續降低航空活動碳排放。此外，商務旅行行業各利益相關者需協同合作，制定可持續商務旅行政策和實踐方法，建立節能低碳數據追蹤系統，推動行業可持續發展。

  利用數位化助力商務旅行疫情精準防控

  疫情導致差旅計劃性降低，即時性調整增多。差旅人士出行前更加關注目的地疫情情況，提前購票意願減弱。以機票預定時間為例，近年來國內機票 3 天內預定比例大幅上升，海外機票提前預定時間同比縮短。航空公司利用數位化技術提供疫情防控全鏈條服務，通過機票預定 APP 或小程序上線健康碼行程碼、核酸檢測報告查驗功能，實現便捷快速值機;利用機票預定平台連通各地防疫政策要求，提供疫苗接種、核酸檢測等接口信息，方便旅客查詢疫情出行政策，滿足相關查詢需求，助力疫情精準防控。

  綜上所述，2025年商務旅行行業在數字經濟的推動下，正經歷著深刻變革。商務旅行市場格局在疫情衝擊下發生轉變，需求向定製化、綠色低碳和智慧化方向發展。航空公司作為商務旅行市場的重要服務供應商，面臨著傳統服務模式與現代商務旅行需求之間的矛盾。為應對這些挑戰，航空公司需從企業運營和旅客服務兩個層面入手，積極推進數位化轉型，構建數位化客戶管理系統和商旅管理平台，培養數字商旅專員，利用數位化技術保障安全準點出行、完善服務產品和質量、推動綠色低碳發展以及助力疫情精準防控。只有這樣，航空公司才能在激烈的市場競爭中贏得優勢，順應商務旅行行業的發展趨勢，為商務旅客提供更加優質、高效、個性化的服務，推動商務旅行市場實現可持續發展。

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