『變革管理』CRM實施成功的護航之旅

       為什麼有如此多的CRM實施抵達不到成功的彼岸，其中原因之一就是缺少恰當的變革管理。企業必須對那些真正使用CRM系統的人給予足夠的重視。

　　CRM軟體工具已經得到廣泛的認可並逐年都在改善。而成功的CRM實施首先要被視為公司整體戰略中的一個集成部分，並由高層管理人員所推動，但只做到這一點是遠遠不夠的。

　　在使用新系統替換或淘汰舊系統時，幾乎所有的用戶都希望已經習慣的環境不被改變，如果這種習慣力量受到了阻礙，那勢必會形成用戶不同程度的牴觸。因此在部署的早期和中期階段，你該如何使用變革管理來保持用戶的平滑過渡？以下就是一些實踐技巧的分享：

　　1、在研究和評估備選方案時，先要識別出最重要的用戶，找出他們的需求，然後儘可能地去滿足。

　　2、認真選擇產品。一套設計良好的系統應當有直觀的用戶界面，便於使用，並能與現有工作實踐整合，這才能提升成功的把握。

　　3、認清一個事實，即最終用戶並不關心新系統能為公司或股東帶來什麼，他們所關心的是對自己個人的工作能帶來什麼影響，因此，你需要開誠布公地向他們闡釋真實的回報。

　　4、管理用戶預期，不要過度許下達不到的承諾。並且保持流程的公開透明，讓用戶可以隨時了解項目的進展。

　　5、與反對或牴觸部署活動的人員進行單獨溝通，因為在這些人中，有些人的行為或言談可能會在他所處的環境中產生決定性的影響。　　6、確保你的項目團隊和高層管理人員不僅接受你的觀點，同時也認可你所選擇的具體產品。

　　7、避免輕視的態度。一套具有高可用性的CRM系統，是一種幫助你了解客戶、滿足客戶，最終留住客戶的強大工具，它實際能做到的，不僅僅是增加縱向與橫向銷售機會這麼簡單。

　　8、任何時間都把溝通放在第一位。不要讓用戶驚訝地發現某天他們被安排參加一套完全沒聽說過的新系統的培訓。不論項目是朝好的或是壞的方向發展，不要編造理由來掩蓋錯誤，也不要對用戶作出不符實際的承諾。

　　進行正確的變革管理需要付出一定的成本，如果你能與用戶之間定期展開及時、誠實的溝通，那麼執行變革的任務就會更加順暢。如果不理會用戶所想而強制推行，那麼從長期角度，你要付出的成本甚至會更多。

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