呼叫中心行業定義及分類

　　我國呼叫中心中經營已成一定規模的企業數量約為2160家左右，複合增長率達7.54%，預計隨著呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，以下是呼叫中心行業定義及分類分析。

　　2018年我國呼叫中心產業市場規模達到134億元，未來五年（2018-2022）年均複合增長率約為14.16%，2022年將達到228億元。呼叫中心行業分析還認為，產業投資規模達到1562億元，未來五年（2018-2022）年均複合增長率約為4.91%，2022年將達到1892億元；產業坐席規模達到98萬個，未來五年（2018-2022）年均複合增長率約為4.99%，2022年將達到119萬個。

　　截至2018年末我國呼叫中心市場投資達到1150億人民幣，坐席規模突破80萬。呼叫中心行業定義及分類分析指出，在全國範圍內建成的以呼叫中心為主導產業的專業園區超過60個。我國呼叫中心產業已滲透中國56個行業，目前在網際網路、電商、通信、金融等服務性行業中比例較高。2019年上半年，我國呼叫中心市場投資約1337億元。

　　在呼叫中心需求領域和需求規模不斷上升，以及新一代科技技術滲透到各行各業，改變各領域服務需求方式的情況下。為了適應新形勢發展，滿足多元化、現代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造/新建，以「智能機器人」，「雲服務」，「全渠道」，「全媒體」，「聲紋識別」等新型技術開始融合到呼叫中心系統中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應用階段。

　　呼叫中心智能化趨勢的發展，使得各大企業加大了對呼叫中心的投資規模。預計未來我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢，2030年將達到304億元，至2050年上升至958億元，增長將近兩倍多，年複合增長率將達17.4%，高於行業內企業數量和呼叫中心坐席規模發展增速。

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話信息。

　　按使用性質分類：按使用性質可以分為自建自用型呼叫中心、外包服務型呼叫中心、應用服務商型呼叫中心。應用服務商型呼叫中心是指由應用服務商提供呼叫中心的設備和技術平台，而由租用平台的企業自己招募座席員和進行日常運營管理的呼叫中心。

　　按分布地點分類：按分布地點可以分為單址呼叫中心、多址呼叫中心。多址呼叫中心是指工作場所分布於不同地點，甚至分布於不同城市的同一個呼叫中心。呼叫中心行業定義及分類分析指出，無論在處理呼出還是呼入的過程中，分布於不同地點的子中心給客戶的感覺都是同一個呼叫中心，分布於不l司地點的子中心之間的信息交互可以通過企業廣域網技術或網際網路技術實現。

　　目前，我國企業對於呼叫中心在企業內扮演的角色已經有了清楚的認知。隨著行業規模的迅速擴大及大量的新人進入，呼叫中心的管理者需要進一步提高管理水平，呼叫中心的運營管理需要進一步的規範與加強，這就使呼叫中心對諮詢、培訓及認證業務產生了大量需求，從而促進呼叫中心培訓與諮詢業務的增長。以上便是呼叫中心行業定義及分類分析所有內容了。

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