呼叫中心技術特點

　　2020年中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。以下對呼叫中心技術特點分析。

　　2018年智能語音在呼叫行業應用越來越廣泛，在行業業務收入大幅增長的前提下，傳統坐席數量比去年減少16.1萬個。根據2019年10月中國信通院發布的統計公報，全國坐席數量為36.4萬個。呼叫中心行業分析指出，隨著智能語音技術越來越成熟和人工成本的上升，傳統人工坐席數量會逐年下降。2019年我國呼叫中心部頒證企業的傳統坐席數將保持1%及以下的增長，達到約24萬個;省頒證企業的傳統坐席繼續保持8%以上的下降幅度，達到約11萬個。

　　呼叫中心，無論是作為企業的一個部門，還是作為一個獨立的運營實體，都具有一些與其它職能或部門不同的自身特性。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特徵，對於提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營是至關重要的。現從三大特徵來分析呼叫中心技術特點。

　　實時環境：實時環境也被稱為「準時環境」，是呼叫中心的第一個基本特徵。呼叫中心技術特點分析，在呼叫中心，當電話鈴聲響起，當客戶電子郵件到達或者當基於網絡的服務或互動進程啟動，我們的服務人員必須立即、實時響應。如果客戶的電話沒有被立即接聽，如果客戶的郵件沒有被準時回復，或者客戶的網絡服務請求沒有被立即響應，客戶將會逐漸失去耐心，變得憤怒，並把這種怨氣發泄到第一個同他(她)講話的客服身上。

　　並發進程：一個呼叫中心會有很多事件在同時發生或進行。呼叫中心技術特點分析，有幾個或幾百上千個客戶在同時打進電話;有幾個或幾百上千個客服在接聽電話;有幾百或上千次的電話或數據網絡交換在同時進行等等。呼叫中心的此項特徵要求呼叫中心的管理者必須同時關注和管理多項進程。這毫無疑問需要很好的團隊精神。呼叫中心行業技術特點指出，如果沒有很好的團隊協作，沒有任何呼叫中心可以做到高效運營並且客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團隊，能夠時刻以滿足客戶需求為己任，分工協作、同時完成員工領導、技術支撐、流程掌控、績效監督、後援支持等並發任務。

　　高度可靠：如果我們買一輛車，最關心的問題之一就是車的性能可靠性。呼叫中心技術特點分析，呼叫中心是企業與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給呼叫中心打電話。像車子的情況一樣，客戶想當然的期望你的呼叫中心應該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績效呼叫中心的基本特徵之一。

　　從90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規模性發展，尤其是800號碼的被廣泛認同和採用，更加劇了這一產業的繁榮。呼叫中心技術特點分析，如今呼叫中心已形成一個巨大的產業。呼叫中心不僅有各種硬體設備提供商、軟體開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息諮詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜誌、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業。

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