國際電信運營商全業務經營經驗探析

    從國際電信業的現狀及趨勢來看，全業務是電信業發展的必由之路。2008年世界500強中有22家電信企業，其中全業務經營的企業達到18家，所占比例達到81.8%。概括起來，國際電信運營商全業務經營成功經驗主要表現在以下幾個方面。

    實現業務融合創新。通過業務融合創新，為用戶提供一站式服務。主要包括三個方面：1.產品組合捆綁。2007年1月美國AT&T推出以IPTV為主打的U-verse業務，並與固定和移動業務捆綁銷售；英國電信2003年針對企業用戶推出了「BTMobile Office」；法國電信將固定語音、網際網路、電視、移動等服務捆綁起來向客戶提供，如針對家庭推出「Family Talk」組合套餐。2.集成服務。德國電信的T-Systems部門將電信和信息技術與整個系統解決方案捆綁在一起，為行業客戶提供包括諮詢、流程運作、IT和電信解決方案在內的一站式服務；法國電信針對企業客戶推出的Business Talk套餐屬於融合視頻電話業務，是集成服務之一。3.設備融合。如法國電信的Unik終端、Livebox家庭網關及英國電信推出的「藍色電話」就是設備融合的範例。

    注重品牌經營。AT&T在併購完成後，逐步進行了品牌遷移和合併，以百年品牌 「AT&T」整合全部業務，實現了品牌統一。法國電信也採用了統一品牌。2006年，法國電信在NExT轉型戰略中提出要簡化品牌結構，把集團在全球的移動、寬帶、融合服務和商業服務品牌統一為「Orange」。西班牙電信Telefonica併購捷克Cesky後，對所有用戶群採用統一的O2品牌。在注重統一品牌的同時，國際運營商還很重視品牌細分。比如韓國SK在客戶細分的基礎上實施品牌差異化：TING專門面向10多歲的青少年；TTL面向 19歲～24歲的年輕用戶；UTO的服務對象是25歲～35歲的用戶；CARA專門為已婚女性提供量身定製服務。

    建立客戶導向型組織架構。英國電信將原來按業務劃分的組織架構重組成按客戶群劃分的結構。目前英國電信主要有BTRetail（英國電信零售部，負責為企業和住宅用戶提供服務）、BT Wholesale（英國電信批發部）、BT GlobalServices（英國電信全球服務部）和Openreach部門（擁有、維護並開發接入網絡），2007年4月成立了BT Design和BT Operate兩個部門，分別負責開發新業務和對新業務進行部署及運營。從2005年起，德國電信實施了從面向業務到面向客戶的組織架構調整，將T- Com和T-Online合併，提供面向個人用戶的寬帶和固網業務；T-Mobile保持不變，提供移動通信業務；T-Systems與企業客戶部門合併，捆綁集團大中型企業客戶的業務，為個人用戶和企業用戶提供綜合信息化服務。在此基礎上，德國電信進一步實施了更為集中的管理結構調整，加強管理層核心人員的領導權力，以直銷模式提高運營效率，同時成立新的服務部門T-Service，以提高服務水平並降低人力成本。

    併購重組，增強企業競爭力。2006年12月29日，AT&T斥資860億美元完成了對南方貝爾的併購，實現了再一次的「大一統」，併購後的AT&T成為美國最大的寬帶、無線、本地接入和企業服務全業務運營商；美國 Verizon以281億美元收購美國第五大移動運營商Alltel通信公司，使自身實力不斷增強；2007年2月英國電信收購一家名為INS的美國IT 諮詢和軟體解決方案提供商，加強其在北美的IT及諮詢服務，同時通過在印度的合資公司收購了印度一家託管服務公司；德國電信2005年1月收購歐洲最大的網際網路公司T-online；韓國SKT收購中國友聯網進入中國電信市場，等等。

    加強外部合作，共同促進業務發展。2004年初，BT成為Vodafone的移動虛擬運營合作夥伴，為BT實施全業務經營創造條件；AT&T通過與蘋果公司在iphone上的合作，有效刺激了移動業務的增長，降低了客戶流失率；法國電信與廣電建立互補性合作關係，開展IPTV業務；德國電信T-Systems制定了一整套合作夥伴管理計劃，包括詳細的合作方式、評估手段以及合作夥伴等級政策，並設有專門的戰略合作夥伴管理部門，負責維護合作夥伴關係。

    如今，我國已形成中國電信、中國移動、新聯通三家全業務運營商競爭的格局，有效借鑑國際電信運營商全業務經營的成功經驗，必將有助於促進電信企業持續健康的發展，為全業務經營和企業轉型奠定堅實的基礎。

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