2015年我國生鮮電商行業售後服務政策分析

　　生鮮電商備受資本青睞和追捧。根據尼爾森中國數據，2014年中國生鮮電子商務市場規模225億元，未來三年內這一市場將達到1500億元高峰。但相比於生鮮電商的千億元龐大規模，其在法律政策上仍有不少空白區域。

　　新京報記者調查發現，各家生鮮電商平台的標準五花八門，僅有20%平台可做到48小時無理由退換貨，更多平台仍執行著簽收後不予退換的規定。生鮮商品也被排除在7天無理由退換貨之外。在實際經營中，工商、質檢、食藥監等部門相互交叉監管，存在「各管一段」的尷尬局面。

　　售後服務標準不統一、無針對性法律規定、互相交叉的監管體系，這三大問題為生鮮電商行業不得不面對的共同難題。

　　中國食品安全電子商務研究院院長、北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤認為，應加強以生鮮電商為代表的農產品電商頂層設計，「共同促進出台《電子商務法》等法律規範，實現對農產品生鮮電商的網絡監管。各部門也應該協調一致，避免出現政出多門的交叉監管空白。」

　　售後規定：無統一標準 僅20%平台推無理由退換貨

　　售後服務是生鮮電商平台里最為特殊的一個環節。由於新鮮度、易腐性等商品特點限制，各家生鮮電商對退換貨等售後服務細則規定五花八門，整個行業仍缺乏統一參考標準。

　　新京報記者近日選取了天天果園、中糧我買網、順豐優選、沱沱工社等10家主流生鮮電商，梳理其售後服務體系發現，目前僅有天天果園、易果生鮮兩家推出48小時內無理由退換貨，天貓超市、美味七七、本來生活3家電商實行48小時內因商品質量問題退換貨規定，而沱沱公社、1號生鮮、中糧我買網、菜管家、順豐優選等5家電商則規定的是，生鮮類商品需當場驗貨，一經簽收後不再退換。這表明，生鮮行業的這三種售後服務體系中，大多數平台仍執行驗收後不再退換貨規定，只有少數平台做到48小時內退換貨。

　　「生鮮產品受制於保存時間的原因，無法做到逆向冷鏈物流，因此退換貨幾乎不太可能實現。現在生鮮的售後服務，更多是執行一種賠償機制。」一家知名電商生鮮供應鏈負責人告訴記者，對小規模、零散化的生鮮零售平台而言，「來回過程中質量很難保證，退一單就是賠一單。因此各家都有一套自己的規定，缺乏統一標準。」

　　事實上，被不少消費者所詬病的退換貨困難，與商家執行的賠償機制的矛盾，最根本的原因在於生鮮流通過程中的損耗率。

　　「業內生鮮損耗率普遍在15%～20%，這麼高的損耗率，也決定了幾乎沒人敢提出無理由退換貨。」該人士稱，受限於倉儲、冷鏈等環節投入不夠的現狀，以及生鮮產品本身易腐的特殊性，售後成本是各家平台所面臨的問題，「只有將流通中所產生的損耗控制在5%左右，才足以支撐起無理由退換貨。」

　　法律瓶頸：因質量問題退貨面臨舉證難題

　　生鮮電商在具體的售後環節中，在法律法規中仍然缺乏針對性的定義和條款，因此也催生了各大電商平台規則不一的「自定義」標準。

　　新京報記者查詢發現，在涵蓋電商平台的主要法律體系，《網絡交易管理辦法》、《消法》均將生鮮商品作為特殊產品排除在外。而在最新的《食品安全法》中，雖規定消費者網購食品可向經營者和食品生產者賠償，但其具體落地的舉證、監管，都並未給出明確規定。

　　事實上，就目前各大平台執行的「一經簽收後不再退換」、「48小時內申請賠償」等規定，在實際賠付中也遭到不少消費者詬病。

　　記者以大閘蟹、柚子等時令食品為樣本，在順豐優選等多家電商平台檢索發現，不少消費者投訴商品質量及退貨困難。一位消費者反映，購買8隻螃蟹後，收到時已死了一半，「拍照上傳給商家，卻告知收貨後超過6小時拍照不予處理。」另一位消費者稱，按商家要求上傳照片後也始終未能回復，「前後1個月打了5次電話都沒任何反饋，至今沒有退款。」

　　「由於生鮮商品鮮活易腐的特殊性，並不在消費者後悔權範圍內，也就不適用於無理由退貨權利。」中國人民大學法學院教授劉俊海告訴新京報記者，消費者對生鮮產品主張權利，只能是有因退貨。「消費者須盡舉證責任提供依據，平台也應本著自覺自律原則，與消費者進行協商處理。長遠來講，行業內也應儘快制定針對農產品流通的自律體系、賠償標準。」

　　監管盲區：多個部門職能交叉 落地監管執行難

　　實際上，以生鮮電商為代表的農產品、食品流通領域，涉及食品、農產品、電商平台等多種屬性，存在工商、質檢、食藥監等多個職能部門的交叉地區，這給實際監管過程中造成了盲區。

　　農業部全國農業展覽館館長隋斌在2014中國電子商務創新發展峰會上曾提出，農產品電子商務中，主要面臨法律建設滯後、標準化水平低、物配服務差、政府各部門協調難度大等四大挑戰。

　　一位長期關注食品網售領域的市場監督管理局人士告訴新京報記者，從生鮮產品本身來說，其介於食用農產品、食品之間，涉及農業和食藥監部門的管理。從網絡交易平台這一工商管理範圍來說，又涉及按照註冊公司所在地、供應商所在地、生鮮商品產地等環節的管理交叉。「各個部門重合交叉管理職責很多，但具體落地執行難度又很大。」該人士稱，比如在日常監管中，食藥監按屬地管理原則對食品生產經營者進行監督，但對提供第三方網絡交易平台的企業並沒有明確規定。但工商的管理範圍中，又不涉及食品。可以說，「多部門監管職責不明確、法規不完善，是生鮮電商平台面臨的最大漏洞，在實際執行中仍處於空白區。」

　　在這個監管空白區，有機產品銷售問題最具代表性。新京報曾多次報導部分生鮮電商在有機證書被註銷後，仍長期網售無資質「有機菜」。一位從事有機資質監管的國家認監委專家說，有機食品的種植生產和銷售中，普遍存在「各管一段」的現象，「這種情況遇到生鮮電商這種新型平台，就會存在各段之間相互割裂，銜接不到位。」北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤表示，對生鮮電商監管空缺，應注重法律、法規、標準體系建設，促進出台《電子商務法》，進行「以網管網」式網絡監管。

　　記者注意到，在國家食藥監總局《網絡食品經營監督管理辦法(徵求意見稿)》中，已明確將食品、食用農產品的市場銷售納入進來。有權威部門也向新京報記者透露稱，目前對電商生鮮、農產品的質量安全體系及管控標準，按照新部門分工，已由食藥監部門負責。

　　政府部門應加強聯合執法和協同管理，避免各部門政出多門、各管一頭的問題。

　　政策應對：應建「農網對接」 讓生鮮電商良性發展

　　為解決供應鏈周期、拉低成本，有不少生鮮平台提出產地直供、源頭直采的概念，這種「農網對接」，與國家此前提出的「農超對接」模式類似。

　　「農超對接」模式中，有農業部、商務部、財政部等國家層面的大力政策扶持和補貼。而由生鮮電商推動的「農網對接」模式，受限於電商平台零散化、小批量的採購需求，尚不足以支撐起大規模的「農網對接」。

　　中國物流學會特約研究員楊達卿表示，在目前生鮮電商市場的培養起步階段，亟須政策「扶一把」，「對生鮮龍頭電商企業，可考慮納入農超對接的扶持企業，推動生鮮電商集約化發展，建立能產生規模化效益的生鮮電商巨頭。」

　　但一個不容忽視的現象是，目前生鮮電商的整個市場中，大量的資本湧入、激烈的價格戰，催生了重重泡沫。

　　生鮮行業市場調查分析報告指出，2014年國內涉農類電商企業達3.1萬家，其中涉農交易類電商有4000家，形成了以阿里、京東組成的「兩超」，以及其他同類平台組成的「多強」+「小眾」格局。但在涉農交易類電商中，只有1%能盈利，7%有巨額虧損，88%略虧，4%持平。

　　「各家電商平台千網一面，同質化嚴重，造成了價格戰競爭無序、虧損經營的局面。地方政府重視電商進農村，有的甚至出現村村冒煙、家家點火的狀態，出現了許多不重視實效浪費資源的情況，導致產品電商泡沫較大。」北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤表示，這種只注重價格的惡性競爭已帶來了低質產品橫行、監管失控的亂象，「應加強生鮮農產品的誠信體系建設，讓生鮮商品真正賣出優質優價，否則最後傷害的還是原產地和消費者。」