保險行業適老化服務新標落地 助力銀髮群體服務升級

  中國報告大廳網訊，2025年5月13日，中國保險行業協會正式發布《保險機構適老服務規範》，標誌著我國保險業在適老化服務領域邁出標準化建設的關鍵一步。這一標準的出台，不僅是對老齡化社會需求的積極回應，也為行業構建更包容、更具人文關懷的服務體系提供了重要依據。

  中國報告大廳發布的《2025-2030年中國保險行業發展趨勢分析與未來投資研究報告》指出，隨著我國老齡化程度持續加深，保險行業在積極應對人口老齡化的國家戰略中承擔著重要角色。2025年5月13日，中國保險行業協會正式發布《保險機構適老服務規範》，為銀髮群體提供更貼心、更高效的保險服務提供了標準化指引。這一標準的制定歷經多輪論證與優化，凝聚了行業智慧與實踐經驗，旨在通過系統性改造提升老年客戶的服務體驗，切實解決老年人在保險服務中的實際困難。

  一、行業協同創新成果落地 服務適老化改造有據可依

  《保險機構適老服務規範》由多家頭部保險公司聯合牽頭，並於2024年初正式啟動編制工作。工作組通過深入調研老年客戶的痛點需求，總結行業優秀案例，最終形成覆蓋服務全流程的標準化方案。標準不僅明確了適老化的定義與基本原則，還對櫃面、網際網路、電話等多渠道服務場景提出具體改造要求，例如優化界面設計、簡化操作流程等，確保老年人能夠無障礙獲取保險服務。

  二、以服務民生為本 深化適老化服務的政治擔當

  該標準將政治性和人民性貫穿始終，強調保險機構應主動承擔社會責任，從老年客戶的身體機能和行為習慣出發，提供更便捷、實用的服務。例如，在理賠環節增設「一鍵代辦」功能，或在櫃面設置專屬綠色通道，這些舉措既體現了對國家戰略的落實，也彰顯了行業「以人民為中心」的發展導向。

  三、構建全渠道標準化體系 精準匹配老年客戶需求

  標準全面覆蓋保險服務各環節，從銷售諮詢到增值服務均提出適老化要求。例如，在網際網路平台需提供大字體模式與語音交互功能；在電話服務中配備人工坐席優先接入通道；在理賠流程中簡化材料提交程序等。通過統一服務規範，保險機構可系統性提升老年客戶的獲得感和滿意度。

  四、兼顧當下與未來 推動服務適老化的可持續發展

  標準既立足當前行業服務能力，設定基礎改造要求，又前瞻性地提出技術應用方向，鼓勵機構探索智能客服適老化升級、遠程視頻核保等創新模式。這種「分階段、遞進式」的設計思路，為保險業長期應對人口老齡化提供了清晰的路徑指引。

  《保險機構適老服務規範》的發布實施，標誌著我國保險行業在適老化建設中邁入規範化新階段。這一標準不僅為機構提供了一套可操作的實踐指南，更通過強化老年消費者權益保護、優化全渠道服務體驗，推動行業與老齡化社會需求同頻共振。未來，隨著標準的全面落地，銀髮群體將享受到更加安全、便捷、暖心的保險服務，保險業在助力「老有所養」中的作用也將進一步凸顯。

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