個性化旅行 E路好風光

還沒到春節，耳邊已儘是一些關於節日出遊的話題，朋友們已經設計好了幾條線路備選，報刊上也是連篇累牘的關於假日旅遊和交通漲價的消息—儘管北方天寒地凍，南方潮濕，然而到外面去走一走、看一看的念頭還是誘惑著每一個人。由此不難看出，旅遊已經成為了一個切切實實的巨大市場。

　　一位酷愛旅遊的朋友曾經向記者描述了自己最嚮往的旅行生活：和三兩好友結伴深入非洲，一路上歷盡坎坷和艱辛，最後終於到達目的地——坦尚尼亞邊境的原始部落之中。當一輪碩大的明月在東非特有的平頂樹後升起的時候，遠處傳來各種動物悠長的叫聲。旅遊者和土著居民圍著篝火坐在一起，酋長的大女兒吟唱起當地的歌曲，曲調簡單，卻充滿了深沉的感情，在她領唱之後，其他人齊聲伴唱。一時之間，多個聲部的和諧旋律在非洲大草原上迴蕩，火光在人們快活的臉上閃爍。

　　這樣的情景似乎只能出現在夢中，然而，隨著旅遊業自身的創新，尤其是隨著IT技術在旅遊業的深入應用，這樣的夢想完全有可能成為現實。我們身邊已經有越來越多的人，享受著越來越新奇、越來越過癮的旅遊服務。

　　就拿大江和小何這對夫婦前一陣子的尼泊爾8日游來說吧，他們先是通過網絡查詢了大量相關信息，對於住什麼酒店、周邊環境怎樣、服務設施如何、哪些地方值得玩、哪些地方有好吃的、購物去什麼地方等問題，都做到了心中有數，甚至連在尼泊爾買旅遊紀念品的砍價技巧、通常情況下給服務生的小費標準都做了詳細的了解。同時，尼泊爾當地的風土人情，其他遊客在尼泊爾旅行的心得經驗他們也都在網上查到了大量相關資料。所有問題都弄清楚之後，兩個人又在網上比較各個旅行社和旅遊預訂中心的報價，貨比三家之後，通過網絡預訂了機票、酒店。最後，大江、小何的尼泊爾之行玩得極其痛快，除了機票和酒店是通過旅行社預訂的之外，其他行程全由自己掌握，想去哪裡就去哪裡，多了一分隨意也就多了一分浪漫。

　　事實上，個性化、散客化已經成為旅遊業的重要發展趨勢，那種跟著導遊的「小旗」走的半軍事化團體包價旅遊已經遠遠不能滿足遊客的需求。那麼，通過什麼手段能夠為旅遊者提供個性化的產品和服務呢？答案很明確，要靠信息化手段。過去，旅遊者想要的旅遊產品不能隨便組合，既然大家是一個團，就得統一步調；現在，隨著信息技術在旅遊業的應用越來越深入，旅遊者都可以像大江、小何一樣通過網絡預訂機票、酒店，通過網絡查詢相關資料，最終自行確定滿意的旅遊線路。隨著技術的發展，將來甚至有可能通過網絡提供「虛擬旅遊」，旅遊者可以虛擬地感受一下自己定製的旅遊路線。

　　當然，信息化為旅遊業帶來的改變遠遠不止這些，網絡預訂只不過是最容易被旅行者感受到的變化而已。實際上，在旅行社、酒店等旅遊企業內部，信息化發揮著更加重要的作用。隨著IT技術更廣泛的應用，旅遊業企業的工作效率、管理水平、服務質量、客戶關係管理等都有了長足的進步。

 

　　現狀堪憂 問題多多
　　有數據顯示，已開發國家50%以上的旅遊產品是散客旅遊產品，美國的數字更是高達90%以上。個性化、散客化的旅遊產品不足，正是我國旅遊業與已開發國家旅遊業相比最突出的弱項。隨著我國成功加入WTO，我國旅遊業將會面臨來自國外的直接競爭，因此，提高我國旅遊業信息化水平已是迫在眉睫。為了探討旅遊業信息化建設中的經驗和問題，我刊特別組織了一場「旅遊業中的IT技術應用」專題研討會。

　　針對我國旅遊業信息化建設的現狀，中青旅控股股份有限公司信息技術部總經理助理楊寅立先生指出：我國旅遊業的信息化總體水平比較低，而旅行社在整個旅遊業中又顯得尤其差。正是由於基礎薄弱，我國旅遊業企業對於進行信息化建設有著迫切的願望和巨大的實際需求。我國的大型旅行社普遍是靠經營入境旅遊業務起家的，現在出境旅遊和國內旅遊的市場越來越廣闊，遊客對散客出行、個性化出行、自助旅行的需求越來越旺盛，面對這種形勢，旅遊業企業要想在競爭中贏得優勢，毫無疑問，要大力加強信息化建設以拓展營銷模式、改善業務流程、提高工作效率，為客戶提供個性化服務。

　　中國國際旅行社總社電腦中心主任齊臘生先生在自己的親身經歷中，深深感受到了旅遊業進行信息化建設的難點，他認為：與其他行業相比，旅遊業搞信息化很難，這主要是由於旅行社之間的競爭很不規範、市場很不規範。在實際操作中，人為的因素很多，比如說價格往往是浮動的，因此通過計算機進行準確的計價、報價這樣看似簡單的應用也很難實現。這實際上反映了一個問題，業務部門的一些問題，尤其是涉及到業務部門切身利益的一些問題，IT部門是很難觸動的，因此必須要靠一把手的推動。

　　對於旅遊業信息化建設中的難題，中國惠普有限公司諮詢事業部行業顧問吳今朝先生也深有體會，他認為：旅遊業信息化建設在某種程度上可以說陷入了一種惡性循環——旅遊企業規模普遍較小，導致了企業無力進行信息化投入；沒有信息化投入，企業就無法獲得大發展，只能維持既有規模，也就是說只能維持目前旅遊企業散、亂、小的格局。這一怪圈必須打破。國內的旅行社提供的不是個性化的旅遊產品，各旅遊企業提供的旅遊產品之間沒有什麼差別。實際上，國際旅遊市場有兩大趨勢，一個是散客出行的比例越來越高，另一個是大公司的商務旅行活動日趨頻繁。目前，國內旅行社對於大客戶旅遊這塊市場做得也不好，這一方面是由於市場細分不夠，另一方面是因為旅行社信息化做得不夠，還不能針對這些大客戶提供個性化的重點服務。

　　分享成功者的經驗
　　旅遊業是直接面對消費者的行業，旅遊業企業怎樣搜集、分析客戶信息，怎樣對這些信息進行整合，更好的實現客戶交互，都離不開IT技術。比如說，旅行社和客戶進行溝通的渠道，除了傳統的面對面溝通之外，網絡、呼叫中心等也扮演著越來越重要的角色。此外，旅行社利用信息化手段可以更好地整合自己的價值鏈，與上下游廠商實現更好的信息交互，比如和酒店、航空公司、旅遊景點等。隨著我國成功加入WTO，國內旅行社與國外旅行社合作的機會也會增多，只有當國內旅行社自身的信息化建設達到一定水平之後，才能把握住這些合作機會。那麼，怎樣才能搞好信息化建設呢？

　　惠普認為，旅遊業企業在進行信息化建設時，應追求實用性，也就是說，不一定要追求最先進的產品和解決方案，而要追求最合適的、能夠和現有業務實現最佳整合的產品和解決方案。惠普對旅遊業一直比較重視，利用自身在電子商務解決方案領域的多年經驗，面向旅遊業推出了惠普E@Travel商業模型，為客戶提供針對性的解決方案。中國的旅行社中90%是中小型企業，惠普E@Travel 解決方案尤其適合於這些中小企業，它是一個基於WEB的解決方案，具有良好的穩定性、可用性和可管理性。

　　北京科智信息技術有限公司董事長陳明熙先生在研討會上表示：旅行社是一個很特殊的行業，在進行信息化建設的時候，更多的應該考慮旅遊業自身的業務特點和業務流程。信息化只是一種手段，它的作用不可能超越旅遊業自身的業務創新。因此，科智認為，旅遊企業在進行信息化建設的時候必須和旅行社自身業務的優化相一致。比如說旅行社非常重視的CRM，其中最重要的因素是「C」，也就是「客戶」，每一個旅行社的客戶組成不同，客戶的特點也不同，因此，在實施CRM時也有不同的要求。科智一直致力於旅行社信息管理系統的開發與研究，以幫助旅行社實現管理的信息化、實現電子商務解決方案和在線交易。我們的主要產品有「科智旅遊家信息集成系統 E-Traveller」，該產品是針對旅遊業開發的一套後台作業系統，功能涵蓋出入境及國內旅遊的團務、散客、票務、訂房、簽證、財務等，是一套完整的ERP解決方案。除一般業務管理外，還可以提供各種業務及財務統計分析報表，並通過網際網路實現總、分公司之間的系統聯機及整合。

　　北京四海通捷旅遊預訂服務有限公司是一家比較特殊的公司，一方面，該公司是一家提供旅遊預訂服務的旅遊企業，另一方面，它又面向其他旅遊企業如酒店、旅行社等提供CDS預訂解決方案，可以看做旅遊業內的IT供應商。

　　那麼，這類公司在信息化建設方面有何特點呢？該公司市場企劃經理蘇宇先生表示：原先，我們公司主要從事B2C的旅遊預訂服務，當我們對外採購IT產品時，我們非常看重數據傳輸的高速度、高穩定性、高準確性，對於網絡安全，我們也極為重視。今年，我們在IT投入方面主要有兩個考慮：首先，我們有更換專線的考慮，目前，我們公司的數據傳輸是從北京到香港，再從香港轉到英國，在速度上有時會造成一定的延誤，因此，我們打算更換一條專線。其次，我們還希望找到一家優秀的廠商為我們提供主機託管服務。該公司工程師宋文苹女士則表示：通捷預訂的CDS預訂系統具有實時、安全、穩定、兼容性好等特點。對於酒店來說，採用GDS系統可以零投入地獲得酒店客房銷售系統、預訂渠道管理系統，進而展示酒店形象，實時維護與控制各預訂渠道的房態，及時得到銷售信息，並可以實現H2H的酒店間預訂。對於旅行社來說，採用GDS系統則可以實現實時預訂、訂單管理、價格管理、大客戶管理、會員管理、國際酒店預訂支持和Call Center支持等服務。
　　國旅總社的信息化之路
　　國旅總社是我國成立最早的、也是當前國內最大的旅行社之一，屬人才、知識、智力密集型的大型國有旅遊服務企業，按國際慣例經營旅遊業務, 在國內同行中率先加入了PATA、ASTA、IATA等國際性旅遊組織，在國際旅遊界樹立了良好的企業形象。

　　國旅總社一直高度重視信息化技術的應用，早在1996年就在全國同行中首先提出了「智能化」發展戰略，並於1996年底率先建成了國旅大廈各辦公室結構化布線網絡。1997年初，國旅在全社區域網基礎上建立了全社共用的電子郵件服務系統，為社內各業務部門銷售人員提供面向全球客戶的電子郵件服務，當年節省國際通信費用200多萬元。信息化投入的實際效果更加堅定了國旅總社深化IT建設的決心。

　　為充分利用網際網路的優勢，1998年初，國旅在全社範圍內開通了面向網際網路的傳真服務系統，通過網際網路收發國際傳真比傳統的傳真方式可節省80%以上的支出。1999年初，國旅又在全社開通了傳真機到傳真機的網絡發送系統，使得普通傳真機也可以通過網際網路發送傳真。從而使全社的傳統傳真業務全面實現了網絡化。這不僅提供了一個高效、方便、安全的通信手段，同時也降低了各業務部門的內部經營成本。

　　1999年，國旅開通了用於信息發布和交流的內部網頁「國旅信息港」，不僅大大縮短了各部門間信息交流的時間，減少了日常檢索資料的繁雜勞動，也避免了信息丟失。

　　近年來，國旅總社在開展網際網路預訂業務、開展電子商務方面，相繼開發了幾個相關項目：

　　為全面實現酒店預訂網絡化，專門開發了基於網際網路的酒店預訂系統，既可以實現商務散客預訂，也可以實現團隊客房預訂。經過一段時間的運行，經濟效益非常明顯。

　　為發展長江三峽遊船網絡預訂業務，開發了全國長江三峽遊船網絡預訂系統，並已經投入運行。同時，國旅開通了航空機票預訂電子商務網站，開展網上機票預訂。2001年，國旅總社通過網絡預訂獲得的營業收入超過4000萬元。

　　總結國旅近幾年來信息化建設方面的經驗，我有幾點體會：

　　首先，信息化建設要循序漸進。旅行社業務流程看似簡單，實際操作卻很不規範，給計算機應用帶來了很大的難度。先期選擇項目應儘量避開業務部門比較敏感的問題，先易後難，這樣才能保證項目的成功。

　　其次，選擇IT產品和解決方案時，應遵循「夠用就行」的原則。IT技術日新月異，IT產品升級換代非常快，而旅遊業的信息化又是一個長期過程，因此不要寄希望於在信息化投入前期採購的IT設備不會過時。

　　第三，計算機應用的核心是提高工作效率，降低經營成本，實現旅遊產品和服務模式的創新，從而創造更好的經濟效益。因此，應該首先選擇那些能夠帶來顯著經濟效益的應用項目，不搞花架子，加大培訓力度，讓業務人員嘗到信息化的甜頭，這樣才能激發起他們推廣信息技術應用的積極性。(中國國際旅行社總社電腦中心主任 齊臘生)

　　關於旅行社信息化的思考
　　國內許多旅行社在推動企業內部信息化建設時，經常會遇到許多實際問題。這些問題具有一定的普遍性，藉此機會談一談我個人的幾點建議。

　　許多國內旅行社目前還沿用傳統手工作業方式，這樣會導致以下問題：1、旅行社內部信息不暢，資源無法共享；2、旅行社內部各專業公司、各部門各自為戰，規模效應不能體現；3、人工成本高，辦公效率低下；4、無法整合客戶信息，造成客戶流失，出現財務管理監控的漏洞；5、由於信息滯後導致控制滯後，對市場反應遲鈍。

　　為了解決上述問題，甩掉落後的手工作業方式，旅行社應加快信息化建設步伐。旅行社實現信息化，應當根據「總體規劃、分步實施」的原則並根據旅行社現狀分期進行，而不是一次性全面實現。總體規劃就是對旅行社的發展做出長遠規劃，應用集約管理理念與信息技術的結合進行整體設計，以管理者的角度去建設管理體系，而不是以IT技術代替管理。同時，為了降低投資風險，提高成功率，應採取分步實施的方法。

　　在旅行社實施信息化的過程當中，以下幾點需要強調：

　　1、旅行社高層領導應投入足夠的精力參與各項重大決策；

　　2、信息化建設離不開業務部門人員的參與，這將使項目實施少走很多彎路；

　　3、旅行社與IT廠商之間應該密切合作，IT廠商的責任在於向客戶提供改進建議及技術支持，旅行社應處於主動地位，儘早地讓廠商熟悉旅遊業務的需求及業務流程；

　　4、信息化建設是漸進的，不是一蹴而就的，因此不要寄予過高的期望值；

　　5、信息系統的實施可能會觸及部分人的利益，對此要有所準備，積極做好員工的思想工作。

　　當企業完成了自己的信息系統之後，推廣應用更加關鍵。目前許多家旅行社已經建立了自己的信息網絡系統，在推廣應用當中有成功的，也有失敗的。對這些成功經驗加以歸納，主要有以下幾點：

　　首先，強制使用是保證推廣的關鍵。讓業務人員放棄多年來的傳統手工作業方式，使用電腦完成工作，難免會遇到牴觸情緒，因此，通過行政命令，強制使用是非常必要的一招。此外，軟體使用初期需改動的地方較多，如不採取強制措施，更加不利於推廣應用。

　　其次，要確保基礎數據的時效性與真實性。業務人員日常工作建立在資料庫中的數據之上，離不開基礎數據。旅行社每年、每季都需要更新大量的數據，更新數據所需的工作量是十分巨大的。另外，業務人員需要認真對待每一筆數據的錄入工作，以確保管理層查詢數據的真實可靠。

　　第三，由專業人員對資料庫數據進行專業維護。一套運行優良的系統，除了採用優秀的應用軟體，確保基礎數據及時更新之外，還需由經驗豐富的專業人員進行長期維護。這些工作包括數據的備份、恢復、災難恢復，硬體、軟體及系統故障排除等。

　　第四，應用軟體的售後維護和升級要及時。好的軟體也離不開及時、完善的售後服務，售後服務跟不上會影響軟體的應用。

　　上述幾點對於任何旅行社推廣軟體應用都很重要。由於一般IT廠商設計的旅遊軟體模塊都有側重性，有的側重於出境旅遊，有的側重於國內旅遊，有的側重於入境旅遊，因此，選擇應用軟體時不可一味依賴於軟體廠商。為保證應用系統運行更加理想，延長系統的生命周期，旅行社應該培養自己的軟體開發人員，最終形成自己的研發隊伍。(神舟國旅網絡主管 王寶華)
　　中青旅在逆境中發展
　　中青旅控股股份有限公司是國內旅行社首家A股上市公司，經營入境旅遊、國內旅遊、出境旅遊等業務。從2000年起，公司經營模式由「被動坐等客戶旅遊」模式向「主動尋找客戶旅遊」模式轉變。2000年6月電子商務網站「青旅在線」開通，同年8月十幾家連鎖店在北京城區開業。從此，中青旅走上了「電子商務+連鎖店」的銷售模式。

　　2001年，中青旅信息化建設的重點工程是ERP項目。中青旅的ERP共分三期。第一期主要涉及到公司的重點部門，包括公民旅遊、入境業務系統、財務系統、連鎖店的訂單系統以及辦公自動化系統。同時，要實現青旅在線與母體中青旅的聯網。第二期要在公司整體業務的方方面面實施ERP，重點是出境旅遊部門和青旅在線的CRM系統。第三期則要實現全面的辦公自動化系統，並在所有與中青旅有股權關係的企業實現ERP，屆時控股公司總部對各分公司、子公司將不再僅僅限於股權上的控制，在業務和財務上的管理都將大為加強。

　　在進行信息化的同時，我們也發現了一些制約因素，如果這些問題得到很好的解決，信息化建設將順利進行。制約因素主要有以下幾個方面：

　　1. 國內旅遊行業信息化程度普遍偏低

　　與國際旅遊業在信息化方面達到的程度相比，我國旅遊業信息化的水平落後國際旅遊業至少10-15年。調查顯示我國三分之二省市旅遊局信息系統相當薄弱。存在的問題主要有四個方面：一是信息化基礎設施落後；二是旅遊信息沒有形成實時的完整的資料庫，信息分散，難以共享；三是旅遊IT人員嚴重不足；四是旅遊行業的軟體廠商相對弱小。這種狀況，不利於企業內部、企業之間、企業與國外同業之間的信息交流和業務開展。

　　2. 旅遊行業的操作不規範

　　目前旅遊業經營者多、雜、散、亂的局面非常嚴重，惡性競爭、「暗箱操作」和宰客現象經常發生。從大的層面上來講，操作不規範的現狀對企業信息化建設是很不利的。它必然對信息化提出許多額外的、複雜的、甚至是不合理的需求，從而導致許多先進的管理思想被拋棄或閒置，管理系統逐漸淪為手工作業的簡單替代工具。要解決這些問題，以下幾點應該考慮。

　　*走專業化、標準化、規模化之路。隨著中國加入WTO，中國的旅遊市場將逐漸向外商開放，旅遊市場的競爭將更加激烈。旅遊企業，尤其是大中型的旅遊企業，要提高競爭力，必須走專業化、標準化、規模化之路。旅遊行業整頓重組，強強聯合，建立旅遊集團將是大勢所趨。

　　* 先諮詢、做BPR，然後再進行信息化。對每個旅遊企業來講，信息化之前的BPR是必須的。「內功」練好了，信息化才能發揮更大的效用。

　　3. 旅遊企業的管理水平亟待提高

　　目前國內旅遊行業的管理軟體，大都根植於旅遊企業的現狀，實現手工操作的計算機處理，不可能培育出具有先進管理思想和規範流程的信息管理信息系統。

　　相信中國進入WTO之後，隨著國外的旅遊集團與國內旅遊企業的合作，以及市場競爭的壓力，國內旅遊企業的管理水平會大大提高，同時對旅遊軟體將提出更高要求，促進旅遊軟體的發展。

　　4. 國內旅遊行業的IT廠商投入不夠

　　由於旅遊行業的現狀和市場份額較小，國內IT廠商對旅遊行業的重視程度不夠。旅遊行業的信息化，遠遠落後於其它一些主要行業的信息化程度。我國是一個旅遊大國，也正在向旅遊強國過渡。中國的旅遊行業是一個充滿活力的產業，發展速度喜人。經過未來幾年的優勝劣汰，旅遊企業將逐漸形成群雄林立的局面。這塊蛋糕對IT廠商的吸引力會很大。(中青旅控股股份有限公司信息技術部總經理助理 楊寅立)

　　由中青旅信息化所想到的
　　系統規劃

　　浪潮通軟在確定系統方案的過程中，結合旅遊行業先進的管理思想，本著整體規劃，分步實施的原則，充分考慮中青旅的現實需求和將來的擴展性。ERP系統實現了信息資源的一致性、共享性，使企業信息資源得到有效利用；優化了企業的業務流程，提高了對客戶的反應能力；提高了業務人員的工作效率和業務操作水平；能夠有效地管理、監督、控制企業經營活動，為公司提供決策支持，規避企業經營風險，從而為企業向標準化、專業化、規模化的經營目標服務。

　　體會和經驗

　　旅遊行業屬於服務性行業，目前操作不規範，而且整體信息化水平較低，這些問題決定了旅遊企業的信息化是一個艱巨的過程。

　　1. 領導的重視和支持

　　中青旅高層領導非常重視和支持中青旅ERP項目，作為公司的重要工作來抓。CEO蔣建寧親自掛帥領導小組組長，總裁助理郭曉冬擔任ERP項目組組長。從而很好地拉近了ERP系統與企業現狀之間的距離，為順利推進ERP系統掃除了思想障礙。

　　2. 信息化未動，BPR先行

　　企業要信息化，一定要先做諮詢和BPR，這種做法已經得到了大部分人的認同。旅遊行業的信息化也不例外，而且由於整個旅遊行業操作的不規範，諮詢和BPR顯得更為重要。

　　浪潮通軟在開始需求調研的時候，考慮到諮詢和BPR對中青旅的重要性，投入了大量精力幫助客戶整理操作規範、進行業務流程的優化。BPR重在「優化」，通過清除(Eliminate)、簡化(Simplify)、整合(Intergrate)、自動化(Automate)業務流程中的非增值環節，即ESIA來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。

　　3. 統籌規劃、分步實施

　　提高旅遊業的信息化水平，是一項綜合性、時效性很強的系統工程，不可能一蹴而就。為此，要採取「統籌規劃、分步實施」措施，確保項目的順利實施。

　　中青旅ERP項目的建設，前期的統籌規劃做的比較好，為中青旅信息化建設描繪了成功的藍圖。但是，由於ERP項目與青旅在線網站改造項目分頭招標，加大了中青旅對兩個項目協同工作控制的難度。這從一個側面上也反映了統籌規劃的重要性。

　　大型的信息化建設，一般都採用分步實施的策略。正如前面的介紹，在中青旅項目中，分三期來進行信息化建設，分步實施，穩步推進。即使在第一期項目中，也是先上業務和財務模塊，再實現業務與財務的對接。這種策略首先保證財務、業務分別正確運行，然後實現從業務到財務的貫通，降低了系統實施風險。

　　4. 重視操作人員的培訓工作

　　在信息系統項目的實施過程中，對企業員工的培訓是至關重要的，貫穿項目的始終。員工是系統的真正使用者，只有他們對產品功能以及原理有了了解，才能夠保證系統最終的順利實施和應用。在中青旅ERP項目的實施過程中，安排了大量的培訓工作，從高層經理到普通員工，從需求分析到軟體的具體操作，由簡入深，甚至是一而再、再而三的培訓。

　　5. 企業IT人員密切配合

　　企業信息化，既不能由供應商唱主角，也不能由企業IT人員挑大樑。供應商在技術、實施上技高一籌，企業IT人員在把握客戶需求、系統維護方面有獨到之處。無論那一方面的力量弱了，都會對項目的進展造成影響。因此，在項目的進展過程中，雙方需要密切配合，團結協作。

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