旅行套餐存霸王行為 消費者常難以維權

　　近日有媒體稱，在攜程購買的1057元機票最後僅退584元，退票費近50%，旅行套餐存在「霸王」行為。上述情景並非個案，不少消費者都在微博上吐槽有過類似遭遇。

　　對此，攜程回應表示，「旅行套餐」產品是組合了機票與其他攜程優惠的組合旅遊產品，通常比消費者購買的普通機票產品更便宜。由於套餐組合內的有價票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加價銷售問題。

　　攜程認為，「旅行套餐」的很多操作與預訂規則，都符合目前的行業慣例。客人在預訂套餐產品時，預訂界面有非常詳細的產品說明。客人選擇「旅行套餐」，需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則。

　　記者調查發現，機票加價、退改簽高額收費的現象，在類似的訂票網站中並非個案。

　　記者在去哪兒網站上查詢了一張原價1900元的機票，售價1821元，規定購買後不允許改期和簽轉。如果退票，只能退回170元的燃油和機場建設費。

　　有律師表示，原則上說如果沒有特殊的規定，企業可以對退改簽費自主定價。但網站並不希望消費者知道高額的費用是如何分成的，希望造成「這是航空公司或代理商規定」的錯覺。如果網站將費用分成退票費和服務費兩部分，可能會損失一部分消費者，因此它打了一個擦邊球。

　　雖然訂購價格有時低廉，但消費者卻常遇到難以維權的現象。相關專業人士說，酒店預訂後無法及時入住，退款問題的投訴比較多；也曾出現一些網站推出團購服務後，無論是否入住，只要預訂了就算消費完成的情況出現。查閱中國報告大廳發布的《2013-2017年中國旅遊行業市場發展現狀及投資前景預測報告》。

　　在線網站還存在「瞞天過海，搭售牟利」的行為。記者15日嘗試著在某網站上訂購一張火車票，必須加20元購買一張「禮品卡」才能完成交易，而當記者前進至支付頁面再後退時，才發現那張禮品卡其實是「交通意外險」。

　　「這屬於明顯的違規搭售行為，違反了消費者權益保護法。」劉春泉說，火車票訂購網站無法從代理商處掙錢，只能變通地找保險公司「搭夥」，並從中牟利。

　　此外，還有「低價吸引，二次買單」的現象。不少消費者吐槽，在網絡上訂購了旅遊、機票等產品後，已經付了錢卻在幾天後接到客服的電話，以房間沒有了或飛機沒座位了等為由，要求加錢。

　　劉春泉說，這也屬於明顯違反合同法的問題。如果已經付費，合同已經生效，這就屬於單方面變更合同，消費者完全可以要求對方按原有合同履行。

　　相關專家表示，今後應著力解決三方面問題：一是在電子商務平台上推出任何服務項目，應明確告訴消費者服務內容是如何組成的。就拿攜程「旅行套餐」為例，套餐有哪幾項，價格如何組成，應事先告知。二是由於各種原因消費者不能執行預訂的套餐，如何退訂，退訂的費用是多少，也應事先在網上告知。消費者選擇權的前提是知情權，經營者不能「打悶包」，不能通過「霸王條款」推卸責任。三是儘管套餐是打包的，價格組成可能有十個要素，單拿其中一個要素是否可以退訂，值得研究。但套餐計劃應有明確的價格組成，即便變更也應有細化的價目表，不能籠統，並應事先告知消費者。

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