網際網路+時代汽車服務行業發展趨勢分析

　　在汽車銷量快速增長的背景下，4S店也如雨後春筍般在全國各地落地開花。不可否認，這一銷售模式對中國汽車工業的發展有比較大的促進作用。

　　通過對汽車服務行業發展趨勢分析獲悉，隨著「網際網路+汽車」的逐漸興起，資本湧入汽車後市場，汽車金融服務和售後服務等汽車服務行業發展空間廣闊。

　　通俗地說，「網際網路+」就是「網際網路+各個傳統行業」，但這並不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及網際網路平台，讓網際網路與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。上門保養，正是這一趨勢下催生出的新興行業。更多最新汽車服務行業發展趨勢分析信息請查閱中國報告大廳發布的《2015-2020年中國汽車服務行業發展前景分析及發展策略研究報告》。

　　網際網路+汽車服務：上門保養模式興起

　　汽車服務市場中，汽車的保養與維修占很大比例。但傳統4S店的服務半徑與服務容量有限，收費高昂，車主要付出的時間與金錢成本都很高;而服務和收費不透明等問題，更為廣大車主所詬病。一些汽修廠和路邊攤雖然收費低廉，但配件和服務品質難以保障。車主因此陷入兩難的境地。為解決車主養車的這些痛點，一些企業開始將網際網路+思維引入汽車服務領域，以求解決養車痛點，改變現狀，上門保養由此興起。

　　上門保養，是運用移動網際網路技術，線上預約，然後由服務機構提供專人專車到車主指定地點對車輛進行保養的方式。它使汽車服務由以店為中心轉向以人為中心，是對傳統服務模式一次真正的顛覆。相比起線上平台導流至線下店面的平台模式，上門保養顯然更符合網際網路的特點：去店鋪化，去組織化，直接連接服務的供需雙方，砍掉中間所有不必要環節和由此產生的成本，解放了技師，也解放了車主。它使汽車保養服務不再受時間、服務半徑與店面容量的限制，讓車主真正享受方便、快捷、高性價比的養車服務。

　　打造核心競爭力，決勝在服務體驗

　　由於市場需求的巨大，上門保養模式一經出現，很快就獲得了認可。大量資本和創業企業爭相湧入，形成一股熱潮。然而，這股熱潮能持續多久？是否會像之前許多網際網路創業潮一樣，許多人跟風進入，然而只是曇花一現？對此，弼馬溫創始人，曾任奔馳廠商售後服務高管的楊俊認為：任何企業都需要打造自己的核心競爭力，而上門保養需要的核心競爭力包括：配件供應鏈管理、線上線下的互動能力、推廣營銷能力，還有一項最重要的——人員的培訓和管理能力。而所有這一切，最終將體現在服務上。

　　上門保養的本質是服務，一切最終將歸結到服務上來。服務的差異，造成了客戶體驗的差異。比如：服務車的形象、工具的專業性、員工的形象素養和專業技能、現場的管理、流程的規範等等，不同的上門保養公司，在這些方面，都有差異。無數服務細節上的差異，就形成了差異化的客戶體驗。而優質的客戶體驗，才是上門保養企業最核心的競爭力。說到底，網際網路+是為了提升傳統行業，讓人們享受更便利、更人性化的服務。若背離了這一點，就是本末倒置了。

　　服務標準化，管理和培訓是關鍵

　　上門保養是服務行業，服務行業是人員密集型行業，也是管理密集型行業，因此，精細化管理能力和培訓能力十分重要。市場上對於上門保養有一個誤解，就是認為上門保養的門檻很低，甚至有些上門保養企業創始人也持此種觀點，理由是，在國外，70%左右的保養都不是在店裡完成的。弼馬溫CEO楊俊則認為：事實上這是錯誤的。上門保養最大的門檻，不是技術上的，而是管理上的。「當你只有一台服務車的時候，你是很容易確保品質的;然而當你從一台車變成100台車，甚至1000台車的時候，這個過程中你怎麼確保服務品質能夠拷貝不走樣，這裡就有非常大的一個管理門檻，這個門檻主要體現在兩個方面：一方面是你的培訓體系跟培訓能力，另一方面是日常運營管理跟精細化程度。所以，上門保養是本質輕資產，但又非常重運營的一個業務。這方面，恰恰是誰能做得真正好，誰就具有真正的門檻。」

　　看來，上門保養要走得更遠，網際網路技術的運用只是一方面，夯實服務基礎，提升服務能力和客戶體驗才是最重要的。我們也衷心希望上門保養企業練好「功夫」，為消費者提供真正專業和優質的服務。

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