電商平台「僅退款」規則迎來新一輪優化調整

  中國報告大廳網訊，近年來，隨著電商行業的快速發展，「僅退款」作為一種售後模式逐漸成為各大平台的標配。然而，這一模式在提升消費者體驗的同時，也引發了諸多爭議。近期，多家主流電商平台紛紛對「僅退款」規則進行調整，旨在平衡消費者權益與商家利益，推動行業健康發展。

  一、「僅退款」模式的起源與發展

  中國報告大廳發布的《2025-2030年全球及中國電商行業市場現狀調研及發展前景分析報告》指出，「僅退款」模式最早於2014年由某電商平台在自營商品中試點，但由於條件不夠明確，並未引起廣泛關注。直到2021年，另一家電商平台將「僅退款」應用於生鮮品類並逐步拓展至全品類，這一模式才真正「出圈」。其初衷是為了解決消費者在收到破損、假冒商品時的維權難題，同時簡化低價商品的退貨流程，提升用戶體驗。

  隨著電商行業進入存量競爭時代，多家平台紛紛跟進「僅退款」服務。2023年9月，某短視頻平台更新規則，規定商品好評率低於70%時，平台可支持消費者「僅退款」。同年12月，某綜合電商平台也宣布，對存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的商品，支持「僅退款」或退貨退款。至此，「僅退款」成為電商行業的標配。

  二、「僅退款」引發的爭議與挑戰

  儘管「僅退款」模式在初期有效提升了消費者體驗，但也帶來了新的問題。部分消費者和職業「羊毛黨」濫用規則，導致商家利益受損，甚至出現商家起訴消費者的案例。此外，監管部門也指出，「僅退款」規則擠壓了商家的生存空間，助長了低質低價競爭的風氣。

  2024年11月，市場監管總局約談多家電商平台，要求優化協議規則、提升透明度，並保障商家的自主經營權。2024年7月，某電商平台率先鬆綁「僅退款」規則，對綜合體驗分高於4.8分的優質商家，優先讓商家與消費者溝通，減少平台干預。隨後，其他平台也跟進調整，賦予商家更多自主處理權。

  三、平台規則調整的方向與意義

  近期，有媒體報導稱多家電商平台「集體退出『僅退款』」，但實際情況並非如此。平台並未完全取消「僅退款」，而是對規則進行了優化調整。例如，某平台計劃明確退貨、退款場景下的處置規則，並將「僅退款」文案修改為「退款不退貨」。另一平台則支持商家與消費者通過自主協商解決售後問題，平台僅在必要時介入。

  這些調整表明，電商平台正在努力平衡消費者與商家的利益。通過賦予商家更多處置權和處置時間，平台改變了以往由AI客服直接彈出「僅退款」連結的做法，減少了規則被濫用的可能性。同時，對「僅退款」的適當約束也有助於降低優質消費者的成本，避免惡意索賠行為轉嫁到所有消費者身上。

  四、未來電商售後服務的優化方向

  在調整「僅退款」規則的同時，電商平台還需加大力度淘汰劣質商家，提升糾紛處理效率，確保消費者能夠放心購物。只有通過不斷完善規則，才能實現消費者、商家與平台的三方共贏，推動電商行業的可持續發展。

  總結來看，「僅退款」規則的調整是電商行業邁向更加規範化、公平化的重要一步。通過優化售後服務體系，平台不僅能夠更好地保護消費者權益，也能為商家創造更健康的經營環境，最終促進行業的長期繁榮。

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