2015年我國物業服務行業技術特點分析

　　一名管家、一位維修人員、一名保安人員、一位保潔人員，四位一體，成為一個服務小組，高效快捷地完成對業主的貼心服務，這就是保利物業管理有限公司在物業服務上推廣的「親情管家」。通過創新整合了現有資源，實現了對物業服務傳統組織模式的升級。

　　「親情管家」，顧名思義，親情是前提，是基礎，它要求物業服務人員在服務過程中注入真實的情感，與業主建立信任、牢靠的親情關係，這不僅是順應當下人們渴求親情回歸社區的服務方式，也是保利物業服務不斷尋求創新，找尋工作核心的有力嘗試。

　　許多人認為，作為服務業，物業管理工作是一項相對缺乏創造性的工作。因此，創新對於物業管理企業來說並不是十分緊迫的問題。確實，物業管理不像高科技行業那樣瞬息萬變，時時有新產品出現。但企業的創新並不單單是新產品的創造，還包括服務、流程及管理模式等其它方面的創新，內容十分廣泛，而物業服務創新的基礎就在於像家人般情感的投入。

　　這樣的例子在物業服務行業有很多。據媒體報導，有一處物業，曾經發生過因養狗而產生的鄰里糾紛。樓上的業主養了一隻狗，樓下的老年業主因為神經衰弱受不了狗的蹦跳而將這一問題反映給物業。物業服務人員多次協調均沒有讓雙方滿意。

　　後來一位員工從日常家庭生活出發，想了個辦法，給狗穿上柔軟的襪子，這樣在蹦跳的時候就不會再發出讓樓下業主不安的聲音，解決了雙方業主的矛盾，物業還因此獲得了雙方業主的稱讚。這也是一種創新服務。

　　事實上，物業管理之所以出現許多的矛盾糾紛，許多業主對物業管理企業提供的服務不認可，就是因為物業管理公司提供的服務並沒有完全按照市場的規則行事，沒有在情感上下功夫。在同一個住宅區域內有幾百乃至上千的住戶，他們對物業管理需求的差異是非常大的。這就要求物業管理企業在服務的內容上進行細化，與每一位業主進行家人般的溝通、挖掘內在的需求，並根據業主的實際需求情況提供相應的服務，從而解決需求的差異。

　　據2014-2018年中國物業服務商業模式與市場投資風險預測報告顯示，物業服務是一種綜合性的服務，具有深刻的內涵和廣闊的外延。物業服務的核心意義不應僅限於提供環境保潔、秩序維護及工程維保服務，其核心價值在於與業主建立良好的感情基礎，為業主創造一個和諧宜居的生活環境，讓業主舒心、安心、省心。而為了達成這個目標，物業服務企業要以滿足客戶實際需求為前提，根據對象、環境、階段的變化，通過合理設計達到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。

　　在保利物業的實踐中，為了滿足社區業主的個性化需求，物業人員深入業主群中，交流、分析、研究，設計出了上百個項目的清單，以便按圖索驥。這種創新就是圍繞業主的組合感覺而進行的差異化設計，提供菜單式服務。

　　物業服務的對象是人，而人的需求千差萬別，為了更好地為業主提供創新服務，識別業主需求相當重要，識別當然就需要真正意義上的溝通，情感上的投入。把業主當家人，只有這樣，才能從細節上關注和留意業主的實際需求，才能有更好的創新。

　　此外，為了提升業主對物業服務創新的感知度和滿意水平，更好地落實服務工作，強化服務效果，物業服務企業需要將服務顯性化：通過設計有效的服務舉措，在服務過程中讓業主感知到服務，最後形成良好口碑。服務顯性化即是向客戶在合適的時間、合適的地點，選擇合適的方式傳遞合適的內容，其作用在於使客戶更了解我們的物業服務舉措和內容。這其實也是服務創新的一種舉措。

　　當然，創新服務還需要強有力的組織、制度和技術保障，才能保證其可持續性。比如，對創造性執行的員工進行激勵和晉升，有利於發揮員工的積極性，更好地提供創新服務。

　　總之，任何創新的服務都離不開情感的支撐，尤其是物業服務。只有在社區中營造親如一家的和諧關係，才有利於各項服務工作的開展，有利於創新服務的落實。

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