呼叫中心行業發展前景

　　呼叫中心在已開發國家已經發展成為一個與零售業、電信業、娛樂業、旅遊業等並行的一大產業。2018年全球呼叫中心坐席規模達359億萬個，我國呼叫中心坐席規模達230萬個，以下是呼叫中心行業發展前景分析。

　　截止到2018年底，我國呼叫中心中經營已成一定規模的企業數量約為2160家左右，較2010年的增長了66.2%，2010-2018年複合增長率達7.54%。預計在各行業線上業務的進一步發展和普及的吸引下，呼叫中心行業入局企業將持續保持增長，現從三方面來分析呼叫中心行業發展前景：

　　1、行業進入全新發展時代

　　呼叫中心的發展一直是隨著科技技術進步而不斷發展的。如20世紀80年代，隨著電話的發展，利用電話作為與用戶交互聯繫的媒體，設立了「電話中心」，即早期的呼叫中心；後面又隨著計算機技術的發展，呼叫中心開始不斷升級，從第一代發展到第四代；到如今，隨著移動網際網路、大數據、人工智慧等技術的共同發展，呼叫中心實現了手機、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，行業進入全新時代。

　　2、發展領域進一步延伸

　　在行業發展上，政府、銀行、股票、公用事業等這些領域的呼叫中心將在未來幾年內建設完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業加速擴展。呼叫中心行業分析指出，目前呼叫中心投資已在製造、物流、零售行業中表現出了良好的增長態勢。隨著廣電、電視購物、醫藥、旅遊、快速消費品等行業的迅速發展，這些行業對呼叫中心的需求明顯增長。在地域分布上，呼叫中心座席建設將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。並且，VOIP技術、網際網路、呼叫中心管理的IT軟體的發展將促進這種轉變的進程加快。

　　3、成本、跨國服務進一步推動

　　未來，呼叫中心區域發展轉移，主要包括：1）運營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，造成的轉移；然後是業務拓展的需要，如跨國市場的呼叫服務。呼叫中心行業發展前景分析指出，這導致呼叫中心由發達地區向不發達地區擴散，產生新的行業發展機會，所以區域轉移有兩個方向：由已開發國家向發展中國家發展，由沿海向內地發展。

　　目前，我國企業對於呼叫中心在企業內扮演的角色已經有了清楚的認知。隨著行業規模的迅速擴大及大量的新人進入，呼叫中心的管理者需要進一步提高管理水平，呼叫中心的運營管理需要進一步的規範與加強，這就使呼叫中心對諮詢、培訓及認證業務產生了大量需求，從而促進呼叫中心培訓與諮詢業務的增長。

　　未來，中國社會市場經濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業得以發展的根本動力。未來，受人工智慧、雲計算等先進技術變革和需求進化的雙向影響，傳統的呼叫中心已經無法滿足時代的發展，很多大型呼叫中心開始依靠多媒體技術謀求轉向。以上便是呼叫中心行業發展前景分析所有內容了。