呼叫中心行業政策及環境

　　呼叫中心起源於幾十年前的民航業，我國呼叫中心產生於在上世紀90年代。截止2018年我國呼叫中心產業投資規模達到1562億元，呼叫中心產業坐席規模達到98萬個，預計今年行業將繼續表現出強勁的發展勢頭，以下是呼叫中心行業政策及環境分析。

　　過去，全球呼叫中心市場的格局基本都是歐美為主。美國的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是說全球的10個外包呼叫中心坐席中就有6個是美國的。呼叫中心行業分析指出，但是現在格局已經改變市場，呼叫中心已不僅僅是集中在美國，而是同時在其他國家和地區發展起來，歐美等國的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前逐漸在下降，其他區域、國家的外包發包量在逐漸上升。

　　2018年，我國呼叫中心產業市場規模達到134億元，未來五年（2018-2022）年均複合增長率約為14.16%，2022年將達到228億元；2018年我國呼叫中心產業投資規模達到1562億元，未來五年（2018-2022）年均複合增長率約為4.91%，2022年將達到1892億元；2018年我國呼叫中心產業坐席規模達到98萬個，未來五年（2018-2022）年均複合增長率約為4.99%，2022年將達到119萬個。

　　從市場整休而言，我國的呼叫中心市場政策面依然維繫了前幾年的趨勢。呼叫中心行業政策及環境分析概括，前兩年在大部委改革中，工業和信息化部特別設立了軟體服務業司，作為專門指導、協調軟體和信息服務業發展的專業司。呼叫中心即屬於該司管理範疇內。從地方的發展來看，除了上海、北京、人連等服務產業發展較快的城市，江蘇省、山東省、西安、重慶、成都等各省市也先後推出政策扶持服務產業的發展。

　　從服務行業分布看，我國電信、金融、政府及公共事業三個行業近些年來在我國呼叫中心座席數量上保持優勢，但增長幅度趨於下降，整體規模的增長更有賴於其他行業座席規模份額在逐漸增加，且增速迅猛。

　　與此同時，從《新勞動合同法》對勞動密集型的呼叫中心企業和相關機構的影響正在接下來的時間逐步加深。可以看到，「新勞動合同法」 導致了用工成本的提高，無固定期限合同使企業用人更加謹慎，人力資源部門也因此增加了許多工作量。短時期看來，新勞動法為企業的用人增加了許多條條框框。但是從長遠來看，新勞動法強化企業規範用人制度，保護員工利益，提升了企業在經濟全球化背景下的市場競爭力。

　　目前，在呼叫中心領域，人工智慧相對來說應用比較少，但是隨著人工智慧技術的不斷發展，將人工智慧技術應用到呼叫中心產業中來，不僅能解放勞動力，提高運營效率，還能利用大數據分析技術提高客戶滿意度。呼叫中心行業政策及環境分析預測，例如智能客服機器人能以自然語言處理、人機互動等人工智慧技術為基礎，通過語義分析識別用戶問題、理解用戶意圖，並以自然語言與用戶溝通，為用戶提供智能自動應答服務。

　　總的來說，我國呼叫中心業務已逐步進入成熟期，由於激烈的行業競爭，行業毛利不斷降低。未來，在信息技術的廣泛應用和發展下，呼叫中心產業將從單純的勞動密集型轉向了依託信息技術的勞動密集型現代服務業。以上便是呼叫中心行業政策及環境分析所有內容了。