呼叫中心行業現狀分析

　　2018年我國呼叫中投資規模達到1821億元，同比去年增長15.73%，年複合增長率達17.4%，預計在網際網路技術、人工智慧技術、大數據分析技術下，今年坐席規模將進一步擴大，以下是呼叫中心行業現狀分析。

　　近年來，我國呼叫中心坐席規模保持了年複合15%以上的增速增長。呼叫中心行業分析指出，2010年為64萬個，至2018年上升至230萬個，隨著更多企業加入呼叫中心建設，呼叫中心坐席規模將保持持續增長。

　　隨著呼叫中心智能化趨勢的發展，使得各大企業加大了對呼叫中心的投資規模。呼叫中心行業現狀分析數據顯示，我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，至2018年上升至1821億元，增長了兩倍多，年複合增長率達17.4%，高於行業內企業數量和呼叫中心坐席規模發展增速。

　　在區域分布上，華北、華東和華南是座席席位分布的集中區域，而華中和西南地區則是呼叫中心產業發展的新興地區。

　　在地域分布上，呼叫中心座席建設將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。並且，VOIP技術、網際網路、呼叫中心管理的IT軟體的發展將促進這種轉變的進程加快。

　　我國呼叫中心行業下遊客戶主要為各行各業的企事業單位。雖然金融、保險、電信等行業市場已經趨於飽和，但在電子商務、市場零售業、政府等公共事業、IT行業、工廠製造業等行業仍有廣闊的發展空間。隨著網際網路的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現出新的發展方向，例如集成雲計算、虛擬客服、視屏應用、社交媒體平台、大數據等發展趨勢。未來隨著技術的升級換代，呼叫中心行業仍有廣闊的發展前景。

　　預計除傳統行業以外，保險、速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅遊、餐飲、零售、實業製造、醫藥健康、政府及公共事業等現代服務業為進一步了解用戶需求，提高服務質量和客戶滿意度，對呼叫中心的需求增長較快。未來，傳統行業及新興行業客戶對呼叫中心的需求將會越來越多，要求也會越來越高。

　　目前，我國呼叫中心產業主要分為三大類，包括自建、外包和託管。呼叫中心行業現狀分析指出，2018年我國呼叫中心總市場規模達到1865億元，其中自建、外包和託管分別為1132億元、638億元和95億元。

　　呼叫中心在我國至今已有三十多年的發展歷程，從最初的金融、電信、航空等行業，已經輻射到電力、交通、海運、旅遊、稅務、商業及娛樂等數十個行業。未來，隨著技術的發展，使得呼叫中心能夠分散建設；管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區以節省費用。以上便是呼叫中心行業現狀分析所有內容了。