中國報告大廳網訊，中國信用卡市場正經歷前所未有的結構性調整。2024年金融機構消費者投訴總指數達到216.67，其中信用卡相關投訴占比超四成；與此同時，全國信用卡在用發卡量較2021年峰值減少8000萬張，行業進入存量競爭時代。銀行在業績壓力下持續加碼營銷力度，卻陷入"客訴攀升-業務承壓"的惡性循環，折射出信用卡市場轉型陣痛與機遇並存的發展現狀。
中國報告大廳發布的《2025-2030年中國信用卡產業運行態勢及投資規劃深度研究報告》指出，2024年銀行業信用卡投訴總量突破歷史峰值。招商銀行全年受理信用卡相關投訴5.51萬筆，同比增幅達89%；民生銀行表現更為突出，其14萬件信用卡投訴占總投訴比例高達68.2%，平均每10起客訴中就有7項與信用卡業務直接關聯。工商銀行、建設銀行等傳統大行的信用卡投訴量也分別達到6.65萬筆和4.32萬筆，行業整體客訴規模較三年前增長超2倍。
監管數據顯示，消費者主要訴求集中在營銷擾民（日均3-4通電話/數條簡訊）、服務響應滯後、費用爭議等領域。值得注意的是，這一現象發生在《信用卡業務監督管理辦法》實施後的背景下，新規要求銀行建立客戶信息使用"白名單"制度並強化消保機制，但部分機構仍存在過度依賴外呼營銷的違規操作。
央行數據顯示，截至2024年末全國信用卡及借貸合一卡在用發卡總量為7.27億張，較峰值時期減少8000萬張。這一數據延續了自2021年以來的收縮趨勢，年均降幅達5%以上。頭部機構業績表現印證行業困境：招商銀行信用卡交易額連續三年下滑至44,185.59億元，收入規模縮減至885.08億元；廣發銀行更因信用卡業務疲軟導致整體營收出現近17年首次"雙降"。
在客戶獲取成本上升與監管約束雙重壓力下，銀行開始轉向精細化運營。交通銀行創新推出航旅場景聯名卡拼團營銷模式，通過精準客群定位提升產品粘性；中信銀行借勢影視IP發行主題信用卡，以年輕化策略拓展增量市場。然而部分機構為緩解業績壓力，仍選擇採用AI外呼等爭議性手段擴大獲客規模。
銀行業加速擁抱人工智慧技術應對增長乏力。華夏銀行2024年公開招標AI外呼系統開發項目，要求供應商根據客戶行為數據定製差異化營銷策略；中國銀行安徽分行已啟用科大訊飛提供的智能語音服務。但技術濫用引發新問題：第三方平台年度數據顯示，信用卡相關投訴中37%涉及"高頻騷擾電話""AI模擬人工詐騙"等科技倫理爭議。
這一矛盾在2025年監管動向中得到回應。銀保監會最新《關於規範人工智慧技術應用的通知》明確要求金融機構建立外呼系統客戶同意機制，並將違規行為納入消費者權益保護考核指標體系。行業正面臨技術革新與合規經營的再平衡挑戰。
面對有效信貸需求不足與利率市場化衝擊，銀行亟需重構信用卡商業模式。招商銀行2024年財報顯示其信用卡非息收入同比下滑11.3%，暴露出單純依賴刷卡手續費的盈利模式不可持續。頭部機構已啟動戰略調整：平安銀行將信用建立在場景生態構建上，通過醫療、教育等高頻生活場景提升用戶活躍度；浦發銀行推出數字信用卡"浦閃卡"，藉助區塊鏈技術實現消費積分透明化管理。
行業研究顯示，2024年信用卡客戶投訴中63%與權益不明確或服務承諾不符相關。這提示機構需在產品設計、信息披露、風險管控等環節強化消費者體驗管理。未來競爭將聚焦於場景創新服務能力而非單純發卡數量，合規經營將成為市場洗牌的關鍵分水嶺。
站在2025年的觀察窗口回望，中國信用卡市場正經歷從"高速增長期"向"高質量發展期"的艱難轉型。在監管框架收緊與消費需求升級雙重驅動下，銀行需要平衡技術創新應用與消費者權益保護的關係，在場景深耕、服務優化、風險管控等維度構建核心競爭力。那些仍執著於粗放式擴張或依賴科技手段規避合規要求的機構，終將在市場出清中被淘汰。行業拐點已至，唯有真正以客戶價值為中心的企業方能在新賽道占據先機。
更多信用卡行業研究分析，詳見中國報告大廳《信用卡行業報告匯總》。這裡匯聚海量專業資料，深度剖析各行業發展態勢與趨勢，為您的決策提供堅實依據。
更多詳細的行業數據盡在【資料庫】，涵蓋了宏觀數據、產量數據、進出口數據、價格數據及上市公司財務數據等各類型數據內容。
京公網安備 11010502031895號
