隨著旅遊旺季的到來,旅遊在線預訂服務也成為投訴熱點。昨天,北京市工商局發布5月份消費者投訴分析公示,當月12315信息採集綜合服務平台共登記消費者投訴信息21565件,接待消費者諮詢44571人次,為消費者挽回經濟損失906.84萬元。
市工商局介紹,5月份旅遊市場迎來了旺季小高峰,休閒避暑游、畢業研學游、家庭親子游成為暑期旅遊消費熱點。由於在線預訂旅遊產品和服務的方式為消費者提供了極大的便利性和較高的性價比,在線旅遊預訂服務不斷升溫的同時,消費糾紛也時有發生。
消費者王女士通過一家在線預訂網站訂購廣州某別墅酒店住宿服務,下單成功後與網站客服人員聯繫確認時,卻被告知因酒店房價臨時上漲,無法為王女士辦理入住。消費者對此表示不滿,要求網站幫助協調入住,遭到對方拒絕。後經工商部門調解,網站才為消費者辦理退費手續並進行了適當補償。
近期,「12315」、「96315」兩條熱線接到有關旅遊在線預訂服務引發的消費投訴較為集中。根據投訴內容分析,此類投訴主要存在以下幾種情況:一是預訂機票或火車票時遭遇「霸王條款」、虛假宣傳、退改簽困難和捆綁銷售等問題;二是預訂民宿或酒店住宿時遭遇拒絕入住、房型與實際宣傳不符,衛生條件不合格、隨意加價和退訂難等問題;三是預訂接送服務或租賃車輛時,預約車輛不能準時到達,「專車」故意改線繞行、不安全駕駛等問題。
攜程在公布一季度財報同時宣布線下門店已經成為攜程生態體系的重要戰略組成部分。截至5月23日,攜程旅遊門店簽約總數達到1107家,攜程線下門店總交易額在第一季度同比增長約50%。為了激勵門店為用戶提供更好的服務,攜程還宣布啟動「門店分級管理體系」,實施「門店成長計劃」。
值得一提的是,途牛第一季度的虧損收窄也得益於門店開拓。5月24日其公布業績報告顯示,2018年第一季度途牛非美國會計準則的淨虧損為2380萬元人民幣,與2017年同期的2.262億元人民幣相比大幅度收窄。途牛旅遊網財務長辛怡表示,虧損進一步收窄的原因是因為銷售網絡的拓展對銷售與市場費用的下降起到了重要作用。
「在線旅遊市場的痛點之一在於,用戶到達目的地之後的旅遊產品高度碎片化,每個目的地的資源方都不是同一撥人,信息整合非常困難,同時整個地面接待的細節和流程都會影響遊客出行的感知。」《2016-2021年中國在線旅遊產業運行態勢及投資戰略研究報告》數據表示,這是整個旅遊行業最難做的一塊,接下來誰能做好碎片化產品的整合,將會形成一個非常好的商業壁壘。
「在線休閒旅遊市場,自由行需求增長非常快。客人有碎片化預訂需求,這要求我們在目的地行程過程中提供碎片化資源。」途牛旅遊網聯合創始人、董事長兼執行長於敦德表示。2018年初,途牛開始搭建「目的地頻道」,解構旅遊元素資源,引入碎片化資源。
美團平台市場營銷負責人舒逸平5月27日對記者表示,美團旅行想做一站式旅行服務平台,解決用戶在本地或異地旅行場景中各種各樣的需求包括住宿、境內度假、境外度假、交通出行、票務、保險服務。
同一天,分析師對記者表示,2017年以來OTA市場一個大的方向是做碎片化產品。「在線這個層面大家做的還是流量這件事,只是對消費者來說,是品質和服務的升級,把用戶劃分成了細分的群體。」
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