2015年3-6月18日北京消費者網收到在線旅遊投訴38條

　　通過在線旅遊網站購買旅遊產品越來越方便了，也越來越受歡迎，下文是對北京市消協在線旅遊投訴數據分析。

　　據北京市消費者協會提供的統計數據顯示：2015年1月至5月共受理調解旅遊服務類投訴798件，其中，因合同方面引發糾紛為718件，占總投訴的89.9%。

　　在旅行網上預訂兩張機票，發現地址填反了，結果3768元機票費只給退280元；在網上預訂首爾跟團游後，韓國暴發MERS疫情，退團只能退 10%團費。北京市消協指導的消費者網公布了今年3月至今，消費者網受理在線旅遊投訴統計，在38條投訴中，攜程旅行網和去哪兒網成為了投訴的前兩位。

　　2015年以來，北京市消協指導的消費者網收到大量在線旅遊投訴。據統計，2015年3月至今消費者網共收到在線旅遊投訴38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。其中有關攜程旅行網的投訴20條，占在線旅遊投訴53%；有關去哪兒網的投訴12條，占在線旅遊投訴32%，二者合計占到在線旅遊投訴總量的八成多。被投訴的事由主要涉及機票的退改費、酒店房間的預定、出境遊行程變更糾紛等。最新旅遊行業研究報告請查閱中國報告大廳發布的《2015-2020年中國自駕旅遊行業研究報告》。

　　在線旅遊消費者都遇到了什麼樣的麻煩？首先是在線旅遊企業違約，消費者維權難。消費者梁女士投訴攜程旅行網稱，全家兩個月前在攜程旅行網預訂了日本自由行套餐，可出發前一天晚上，被告知酒店滿房不能入住，讓消費者自己想辦法。無奈之下，梁女士只好自己墊付24000元，辦理入住當地的威斯汀酒店。由於此變動，其之前花480元在攜程上購買的拼車服務也無法使用，在梁女士要求攜程取消這項服務時，客服表示無法取消。後經消費者網調解，攜程才一次性賠償梁女士兩萬多元酒店差價。

　　其次，在線旅遊市場監管不暢，消費者權益難保障。羅先生投訴，他在去哪兒網訂了兩張北京南苑機場飛安順黃果樹的機票，乘機當天因安順大霧，臨時取消航班。事後，羅先生多次聯繫去哪兒網。要求退款，對方均以航空公司系統升級為由，拒絕退款。「明明航空公司說票款已經退到了代理方，但去哪兒網就是推託不退費。」羅先生說，事情拖了兩個多月，還是一分錢沒退回。

　　北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔分析，目前，消費者權益受到侵犯的主要原因歸結於信息不對稱，消費者的知情權、公平交易權、獲知權、求償權沒有得到充分實現。一些旅遊企業為了追求短期利益，規避風險打擦邊球，甚至不惜損害消費者的合法權益，特別是新興的在線旅遊，由於存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，以至於許多消費者在通過在線旅遊網站購買旅遊、出行產品後，權益受到侵害，維權難，容易吃「啞巴虧」。簡單講，這需要法律規制和社會共治。市消協將進一步履行公益職責，加大對嚴重侵害消費者權益案件的披露，威懾不法者，提示消費者。

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